Revolution am Schreibtisch: Wird das Dokument bald abgeschafft?

In dieser Folge tauchen wir gemeinsam mit Nico Greiner, dem selbsternannten "Dokumentenkanzler" von der PPI AG, tief in die Welt der Dokumentenprozesse in der Versicherungsbranche ein. Dominik Badarne spricht mit ihm darüber, warum Dokumentenmanagement in Versicherungen nach wie vor entscheidend – und oft unterschätzt – ist. Die beiden gehen der Frage nach, ob wir wirklich schon digital sind oder immer noch nur Papierstapel als PDF speichern, und wie Künstliche Intelligenz hier echte Veränderungen herbeiführen kann.

Freut euch auf spannende Einblicke darüber, wie sich der Umgang mit Dokumenten weiterentwickelt, welchen Stellenwert die Customer Experience dabei spielt und warum Mut und Pragmatismus entscheidend für die digitale Transformation sind. Außerdem erwartet euch der ein oder andere Blick hinter die Kulissen: Von den größten Dokumenten-Fails bis hin zu mutigen Prognosen, wie unser Versicherungsalltag 2035 aussehen könnte.

Also, ideal für alle, die wissen wollen, wie die Zukunft der Versicherungswelt aussieht, wenn aus Dokumenten echte Daten und Prozesse werden!

PPI – Inspired by Simplicity. PPI verbindet Fach- und Technologie-Know-how, um komplexe Finanzprojekte in der Versicherungs- und Bankenwelt unkompliziert umzusetzen. Mit über 800 Expert:innen, europaweit führenden Lösungen im Zahlungsverkehr und der Vision „From Paper to Pixels“ begleitet PPI ihre Kunden erfolgreich in die digitale Zukunft.

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Transcript

Dominik Badarne [00:00:00]:
Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast, Kleingedrucktes aus der Finanz- und Versicherungswelt, dein Podcast mit spannenden Insights und exklusiven Gästen aus der traditionellen und digitalen Finanzwelt. Willkommen beim Insurance Monday Podcast. Heute sprechen wir über ein Thema, das in Versicherungen erstaunlich viel Emotionen auslöst, nämlich Dokumente. Denn während viele Branchen längst komplett digital sind, kämpfen Versicherungen noch immer mit PDFs, Posteingängen, Scans und teilweise sogar mit Papier. Doch was passiert eigentlich, wenn Dokumente plötzlich zu Daten werden und Daten zu Entscheidungen? Kann KI irgendwann Schadenmeldungen lesen, Verträge verstehen und Prozesse komplett automatisieren? Oder sind wir immer noch im Zeitalter des digitalen Aktenschrankes? Und darüber sprechen wir mit dem Dokumentenkanzler, wer auch sonst, Niko Greiner von PPI AG, der Versicherer genau bei dieser Transformation unterstützt und begleitet. Und ich begrüße dich ganz herzlich, Niko. Schön, dass du erneut zu Gast bei uns bist. Wir freuen uns sehr.

Nico Greiner [00:01:14]:
Ich finde, ihr seid ein tolles Format und deshalb, das ist der Grund, warum ich gerne wieder hier bin. Heute mal in ein bisschen anderer Location und nicht remote sozusagen, was mich freut. Bin gespannt aufs Gespräch.

Dominik Badarne [00:01:26]:
Wir auch. Mal gucken, ob das physisch auch so gut klappt wie sonst auch digital. Für die wenigen Zuhörerinnen und Zuhörer da draußen, die den Dokumentenkanzler und dich selbst noch nicht kennen und die PPI vielleicht auch nicht, stell dich doch gern zum Start einmal kurz vor.

Nico Greiner [00:01:38]:
Ja, Nico Greiner, Dokumentenkanzler mit dem Augenzwinkern sozusagen. Also nicht gewählter Dokumentenkanzler, sondern selbsternannter. Bin Partner bei der PPI AG und habe das Thema Dokumente als mein Home-Turf. Ich komme klassisch aus dem Thema Output, also Customer Communication Management, sagt man heute dazu, also alles, was mit Schriftgut zu tun hat, ja, bis hin zu Druck, bis hin zur Digitalisierung von dokumentgetriebenen Geschäftsprozessen. Und das ist mein Hometurf und das ist der Grund, warum ich auch bis zum heutigen Tage mit diesem Thema sozusagen so stark verbandelt bin, obwohl ich natürlich mittlerweile auch sehr stark in der Transformation der Versicherungswirtschaft, was Versicherungskernsysteme, Schadenssysteme und dergleichen oder Vertriebssysteme anbelangt, unterwegs bin. Aber auch da, oh Wunder, oh Wunder, hat das mit mit Dokumenten zu tun. Also von daher, die Dokumente lassen mich nicht los.

Dominik Badarne [00:02:30]:
Es ist ein roter Kreis und zugegebenermaßen, ich habe auch gegoogelt, ob es einen Dokumentenkanzler gibt. Habe alles gefunden, noch kein Bild zu dir, aber das können wir auf jeden Fall noch ändern. Wir wollen dich natürlich noch ein Stück weit besser kennenlernen, diesmal mit ein paar anderen schnellen 5 Fragen, um auch mal ein bisschen andere Impulse setzen zu können. Frage Nummer 1: Bist du Team Papierstapel auf dem Schreibtisch oder Zero-Inbox-Mentalität?

Nico Greiner [00:02:53]:
Ich war ja mal bei einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft und da gibt es dieses wirklich dieses alte Klischee, dass diese Papierstapel noch da sind. Aber ich bin natürlich Zero-Inbox-Mentalität. Das ist das, was wir erreichen wollen.

Dominik Badarne [00:03:05]:
Nichts anderes hätte mich auch gewundert. Aber den haben wir geklärt. Nummer 2: PDF unterschreiben oder Vertrag per Handschlag?

Nico Greiner [00:03:12]:
Ja, die PPI ist ja ein hanseatisches Unternehmen und dieser Handschlag geht ja auch mit dem hanseatischen Kaufmannseigenschaft sozusagen nach Hause. Was das Vertrauen anbelangt, ist mir der Handschlag gut, aber wir brauchen natürlich die Dokumentation. Zur Information und zur Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen Unterschriften und am besten natürlich elektronisch.

Dominik Badarne [00:03:29]:
Da kommt man nicht ganz drumrum. Insofern ist der gekauft. Nummer 3: Lieber perfekte Prozesse oder teampragmatische Lösungen, die sofort funktionieren?

Nico Greiner [00:03:39]:
Ja gut, ich meine, das ist natürlich ein bisschen eine Fangfrage in der Form. Am besten ist natürlich, wenn sie pragmatisch funktionieren und perfekt sind. Das ist das, was wir von PPI auch als Unique sozusagen sehen. Wir wollen Powered by Simplicity. Das ist unser Claim, den wir haben, und den leben wir auch in Form von: Wir wollen pragmatische Lösungen. Und wenn wir 2% bis zur Perfektion verlieren, dann ist das so.

Dominik Badarne [00:04:00]:
Verstanden. Punkt Nummer 4: Kommen wir in die digitale Welt. KI als Assistent oder eher dein zukünftiger Kollege?

Nico Greiner [00:04:08]:
Na ja, ich will jetzt die Diskussion nicht aufmachen, ob das wirklich intelligent ist, was die KI macht, oder ob das nicht einfach Machine Learning tatsächlich ist. Ich glaube, in der heutigen Zeit, wir, ich sage mal meine Generation, 80er Baujahr, benutzt die KI heute noch völlig falsch, sondern wir chatten mit einem Bot und kopieren dann die Texte von A nach B und dann sozusagen haben wir wieder Individualkorrespondenz in irgendeiner Doc-Form sozusagen. Und von daher glaube ich, dass er ein guter Assistent sein kann. Für die Dokumentverarbeitung ist er wirklich ein Quantensprung für die Automatisierung und die Dokumentverarbeitungsquote. Das muss man ganz klar sagen, weil KI viel mehr möglich macht als die klassische Regelbasierung von früher.

Dominik Badarne [00:04:52]:
Unbedingt, da werden wir nachher auch noch mal dran vorbeikommen. Last but not least, Nummer 5: Worst Case im Versicherungsalltag, verlorenes Dokument oder falsche AI?

Nico Greiner [00:05:03]:
Auch eine gute Frage. Verlorenes Dokument, also die Reproduzierbarkeit aus dem Archiv muss natürlich immer gewährleistet sein. Revisionssichere Archivierung ist das Stichwort dazu. Von daher verlorenes Dokument ist natürlich als Dokument, da muss man sagen, das verlorene Dokument ist das Schlimmste. Dass da was passieren kann.

Dominik Badarne [00:05:20]:
Darf nicht passieren. Okay, verstanden. Kommen wir zu den inhaltlichen Punkten und gleich mit einer provokanten These zum Start. Nico, jetzt mal wirklich ehrlich gesprochen: Versicherungen gehören zu den datenreichsten Unternehmen der Welt und trotzdem drehen sich ganze Abteilungen um das Thema: Wie gestalte ich ein Dokument? Wie formuliere ich Schreiben? Wie strukturiere ich meine PDFs? Wie strukturiere ich Posteingänge? Da ist sehr viel los. Ist Dokumentenmanagement vielleicht das unterschätzteste Problem der Versicherungsbranche oder vielleicht einfach nur das langweiligste?

Nico Greiner [00:05:52]:
Na, das langweiligste auf gar keinen Fall. Ist es das Unterschätzteste? Nicht das Unterschätzteste, aber es ist sicherlich unterschätzt, weil ich glaube, da muss man historisch auch das Dokument als Informationsträger ist natürlich, ich sage mal, sowohl soziokulturell als auch im Business und Arbeitsleben bei uns, ich sage mal, gesetzt. Und das ist auch der Grund, warum wir, ich sage mal, an diesem Format A4, A5, 27 mal so und so viel Zentimeter dann dementsprechend auch hängen. Meine Kinder werden nicht mehr diese Formate kennen, weil meine Kinder werden über Responsive Design auf welchem Device auch immer eine Information erhalten. Ja, es ist dann auch ein Dokument, aber ist eigentlich mehr oder weniger eigentlich ein Datensatz. Und ich glaube, das ist die Verabschiedung von dem Dokument als Informationsträger in den klassischen Formaten, wie wir sie kennen. Es gab mal einen schönen Satz von Harald Krumser, der Chef von Compart. Der hat immer gesagt, der Deutsche neigt dazu, alles auf A4 zu pressen und in den Lights-Out-Mode zu packen.

Nico Greiner [00:06:50]:
Und der Satz stimmt bis heute.

Dominik Badarne [00:06:52]:
Ich glaube, jeder von uns da draußen kennt es. Versicherungsordner, die auseinanderquillen. Selbst meiner tatsächlich quillt auseinander. Ich habe angefangen, mal ältere Dokumente von vor 2020 mal wegzuschmeißen. Eines Tages hat man das drin. Aber ist schon ein Thema von der Branche und viele Versicherer digitalisieren ja auch ihre Posteingänge. Also man ist ja durchaus bemüht in der Branche. Aber, und du hast es ja schon auch angesprochen mit dem Thema, kommt von KI und den Chancen und alles, was da drinsteckt.

Dominik Badarne [00:07:16]:
Wenn man jetzt Papier einfach nur scannt von physisch auf digital, ist das wirklich Digitalisierung? Oder vielleicht noch mal anders gefragt: Wann wird aus einem Dokument eigentlich ein echter Datenprozess?

Nico Greiner [00:07:26]:
Da hast du bei meinen Vorträgen gut zugehört, weil ich sage immer den gleichen Satz: Papier zu digital gut zu machen ist nicht Digitalisierung. Im Englischen gibt es eine schöne Unterscheidung zwischen Digitalisierung und Digitalization, nämlich das eine ist Papier zu digital gut zu machen und das andere ist tatsächlich ein Prozess zu digitalisieren mit allen Effizienzsteigerungen, Dunkelverarbeitungsquoten-Erhöhungen und dergleichen. Und was wir machen, und Das ist der elementare Unterschied zu früher in der regelbasierten Posteingang. Also da hatten wir Dokumentenklassen, da hatten wir Regeln, verschiedene Variablen, und dann klassisches Beispiel war immer: Hiermit kündige ich an, ich werde wie folgt meine Adresse ändern. Da wäre normalerweise eine Regelbasierung auf die Kündigung gefallen, obwohl es eigentlich nur eine Adressänderung ist. Das ist ein ganz einfacher Fall, der aber zeigt, wie wichtig das ist, was die KI heute kann, nämlich die semantische Analyse von Texten und Kontext auch erkennen. Kontexterkennung, ganz wichtiger Punkt. Und das verändert den Posteingang extrem.

Nico Greiner [00:08:20]:
Früher haben wir ja viele manuelle Aussteuerungen gehabt aufgrund von Handschriftserkennung, war die hohe Kunst. Gab es eigentlich auf ICR sozusagen als Pendant zu OCR. War wirklich schwierig. Meine Oma, immer ein klassisches Beispiel, altdeutsche Schrift, war nicht erkennbar. Heute kann eine KI selbst die krakligste Schrift, genau, gutes Beispiel, tatsächlich erkennen. Und das macht natürlich, ich sage mal, eine ganz andere Verarbeitungsquote im Posteingang. Alle von der Erkennung, Indizierung, Kategorisierung und Dispatchen. Dementsprechend und GV-Zentrierung, also Geschäftsverfahrenszentrierung von Eingangsdokumenten, das erleichtert das erheblich.

Nico Greiner [00:08:58]:
Und das ist der Quantensprung, über den ich spreche. Der ist im Input sicherlich, ich sag mal, wenn man den Dokumenten-Lifecycle sieht, Input, Verarbeitung, Speicherung, Postausgang, dann ist das im Input sicherlich eine der elementarsten Veränderungen, die wir in den letzten 5 Jahren erst haben. Das tut man immer so, als würde es das schon 10 Jahre geben. Aber vor 5 Jahren haben wir noch Systeme eingeführt, die klassischen Regelbasierungen hatten.

Dominik Badarne [00:09:21]:
Das heißt, wir sind eher noch auf Prozessebene, die Intelligenz durch KI oder welche Software auch immer verbessert quasi das Erkennen, oder ist es schon das Zusammenspiel?

Nico Greiner [00:09:29]:
Im Augenblick sind wir tatsächlich dabei, Erkennungsquoten nach oben zu bringen aufgrund der Möglichkeiten, die die KI hat in der Erkennung, also im Capture. Was uns noch fehlt, ist sozusagen die klassische Architektur. Du hast ein Posteingangssystem, du hast irgendwie so eine Process Engine. Du hast dann ein klassisches Archiv, also ein DMS-System. Du hast dann, ich sag mal, so ein Document-Routing-System, was sozusagen die Dokumente per Workflows von A nach B steuert. Und dann hast du irgendwann Postausgang, ja, Output-CCM-System sozusagen, was das Ganze formatiert und dann entweder digital oder haptisch sozusagen oder per Post dann dementsprechend zustellt. Aber da ist ja auch interessant, das wird ja wirklich immer geringer. Aber was auch interessant ist, der Der Papierverbrauch weltweit geht nicht zurück.

Nico Greiner [00:10:15]:
Warum geht er nicht zurück? Also die Geschäftspost geht natürlich deutlich zurück, ja, also die Korrespondenz auf Papier geht deutlich zurück, aber Wellpappe gehört mit zu Papier in der Zählung. Und was ist Wellpappe? Wellpappe sind die ganzen Amazon-Päckchen, die wir verschicken, und dementsprechend, der weltweite Papierverbrauch hat sich in den letzten 10 Jahren nicht reduziert, er hat sich sogar leicht erhöht aufgrund der Wellpappe. Thematik.

Dominik Badarne [00:10:42]:
Den hätte ich jetzt nicht erwartet.

Nico Greiner [00:10:44]:
Ja, das ist tatsächlich so, weil ich mir überlegt habe, ich gucke mir das tatsächlich jedes Jahr an, um einfach auch mal Tendenzen abzusehen, wie schnell auch solche Transformationen funktionieren. Und das ist so ein schönes Beispiel dafür, wie Statistik sozusagen auch sich ein bisschen rar machen kann.

Dominik Badarne [00:10:58]:
Da muss man schon in die tieferen Ebenen reinsprechen. Aber lass gerne mal Richtung Prozesse bleiben. Ihr arbeitet ja auch viel mit Intelligent Document Processing. Klingt jetzt erst mal super technisch. Deshalb mal ein Gedankenexperiment. Eine Schadensmeldung kommt rein. E-Mail, PDF, Foto. Wie nah sind wir denn heute dran, dass ein System dieses Dokument komplett versteht und den Prozess automatisch startet? Und wo stößen vielleicht auch Versicherer so aktuell an ihre Grenzen?

Nico Greiner [00:11:22]:
Na ja, also es ist ja heute so, dass wir Schadensmeldungen zum Großteil digital bekommen. Ja, also die klassische, den klassischen Brief als Schadensmeldung, den gibt's zwar noch, aber der ist wirklich gerade, und ehrlicherweise, das wächst sich auch über die Generation raus. Ja, das gehört zur Wahrheit dazu. Da sind wir schon deutlich weiter, und die Posteingangssysteme funktionieren ja heute so, dass sie sozusagen Capture-Prozess haben, OCR-Prozess und haben meistens auch heute schon eine KI-Komponente, wo wir dann die Defuzentrierung sozusagen mit erreichen. Also das Dispatching des Dokuments, was reinkommt auf den jeweiligen Geschäftsvorfall, Data Enrichment, also mit Datenanreicherung aus den Bestandssystemen, die natürlich dementsprechend zu dem Kunden und zu dem jeweiligen Schadensfall passen und so weiter. Da sind wir schon ein Stück weiter. Was uns noch fehlt aus meiner Sicht, ist so, ich sag mal, Medienbruchfrei ist das falsche Wort, sondern es gibt so einzelne Lücken im Prozess, nämlich von, ich sag mal, die Input-Software gibt es weiter, dann hat man eine neue Routing-Software, dann hat man wieder ein neues, anderes DMS. Wenn man da— und die ECM-Suiten, Enterprise Content Management-Suiten, sind heute so weit, dass sie das alles in einer Suite verpacken.

Nico Greiner [00:12:34]:
Problem ist, dass sie eben nur nicht maximal skalierbar sind, also für Versicherer eher keine Rolle spielen, sondern bei der Versicherung haben wir immer das, ich sag mal, die Architektur, dass wir ein Input-System haben, ein DMS-System haben, ein klassisches Output-System haben und dann noch eine Camunda Rules Engine oben drüber, die dann eben dementsprechend sagt, wo die Dokumente hin müssen und wer welche Berechtigungen hat und über die Berechtigungssysteme das Ganze gesteuert wird.

Dominik Badarne [00:12:58]:
Lass da gerne mal tiefer einsteigen. Du arbeitest ja auch viel mit Versicherern zusammen, und auch wenn ihr stark im Marketing seid, aber jetzt lassen wir mal die Marketingfloskeln weg. Was sind denn die drei größten Dokumentenkatastrophen, die du in Versicherungen regelmäßig siehst?

Nico Greiner [00:13:11]:
Na ja, also was wirklich oft passiert, ohne Namen zu nennen, Es werden Dokumente manipuliert und zwar nicht mit böser Absicht, sondern indem man ein Dokument, was reinkommt, mit einer Open-Source-Software manipuliert, PDF24 Creator zum Beispiel, dann das Dokument neu abspeichert, dann liegt eine Manipulation vor und die revisionssichere Archivierung ist damit nicht mehr gegeben. So, weil das Dokument im Urzustand nicht reproduzierbar ist. Und das ist ein Riesenproblem. Das ist natürlich auch ein Problem mit der Regulatorik. Und das passiert im täglichen Tun häufig. Tatsächlich. Tatsächlich, das passiert wirklich sehr, sehr häufig. In der Archivierung von Dokumenten und die Wiederauffindbarkeit von Dokumenten und die Reproduzierbarkeit von Dokumenten ist bei vielen Versicherern nicht ausreichend ausgeprägt.

Nico Greiner [00:14:08]:
Das ist so.

Dominik Badarne [00:14:09]:
Kommen auch noch mal von der Systemlandschaft. Also hast du das Gefühl, dass da auch schon In den Häusern einheitliche Standards für Dokumentenerstellung, auch Flexibilität in Dokumenten, was ich immer auch häufig erlebe, dass man halt sagt, okay, selbst wenn wir marketingtechnisch schnell auf was reagieren können, könnten wir es gar nicht, weil die Systemlandschaft das gar nicht ermöglicht. Ist das eher noch so der Standard oder?

Nico Greiner [00:14:31]:
Naja, das Problem ist ja, man muss immer wissen, woher man kommt. Ja, das Archiv, ja, dann kennst du ja den mit Registratur, der mit der Schiebermütze und der mit seinem D-Wagen und ist dann da den Hängeregisterschrank lang gefahren und ist dann irgendwann bei Zimmer 101 angekommen und hat dieses Dokument rausgezogen. Und so funktioniert ja eigentlich ein DMS-System auch über Register, über Events, die eine gewisse Aktion im DMS auslösen sozusagen. Und da sind wir in der Automation von solchen Prozessen, die ja jeden Tag 10.000, 100.000 Mal stattfinden. Also wie kriege ich das Dokument 2603 dementsprechend adaptiert auf den jeweiligen Geschäftsvorfall? Wie kriege ich eine Verbindung her bei einem Termingeldprozess? Einer Bank zum Beispiel mit dem jeweiligen, mit der Termingeldbestätigung. Wie verknüpfe ich die Dokumente und dergleichen? Das wird heute alle noch zum Großteil händisch gemacht. Ja, also wo man eigentlich sagen kann, na ja, also das SAP generiert eine Nummer für die Dokumentenerkennung sozusagen und die ist eindeutig, die ist 12-stellig und dementsprechend gibt es eigentlich keine Ausnahme. Aber dass die, ich sag mal, die Verknüpfung von Dokumenten, wir haben an dem Beispiel vom Termingeld zum Beispiel, das ist wirklich so, dass das heute noch manuell gemacht wird, tatsächlich.

Nico Greiner [00:15:45]:
Und das ist natürlich riesig aufwendig. Und da gibt es dann, ich sage mal, auch Kopfmonopole, die in den Fachabteilungen sitzen, die das seit Ewigkeiten schon so machen und da auch mit Verlaub nicht so den großen Sinn drin sehen, das zu verändern. Obwohl natürlich Automation und Dunkelverarbeitungsquote unabhängig von Fehlertoleranzen einfach für solche Standardprozesse— das ist übrigens auch der Riesenpunkt bei der KI. Die KI befähigt, und gerade monotone Standardgeschichten abzufedern mit einer Effizienzsteigerung um ein Vielfaches. Und deshalb finde ich es immer so traurig, wenn die Versicherer da zögerlich sind, sagen wir es mal so.

Dominik Badarne [00:16:29]:
Ist natürlich auch eine risikoaverse Branche und wahrscheinlich auch Komplexität in den Prozessen selber. Aber gut, dass es ja euch dafür gibt, um das auch entsprechend besser zu machen.

Nico Greiner [00:16:37]:
Ja, vielleicht noch ein Punkt, der mir wichtig ist, und zwar die Menschen haben immer das Bedürfnis, wir müssen noch Noch mal draufgucken auf das Dokument. Wo ich sage: Ich muss das noch mal sehen. Gibt es denn irgendeinen Viewer, der mir zeigt, wie das Dokument dann— ist aber eigentlich nicht notwendig. Das ist wirklich eine Mentalität- und Mindset-Geschichte. Weil wenn ich das System, die Konzeption des Dokument-Workflows einwandfrei konzipiert und umgesetzt habe, muss da keiner mehr draufschauen. Aber die Menschen sind kulturell so erzogen, dass man aus aus Qualitätssicherungsgründen noch mal draufschauen will, wie das Dokument dann bei einer Termingeldbestätigung aussieht.

Dominik Badarne [00:17:18]:
Ich komme eher aus der Perspektive, wie man zu dem Ergebnis überhaupt kommt. Da sind wir wahrscheinlich eher aus der Marketingperspektive, weil allein da steckt schon sehr viel Beteiligungspotenzial mit drin. Insofern ist der dann noch mal doppelt spannend, wenn es im Prozess rauskommt. Aber vielleicht noch mal anderer Blickwinkel: Thema Kunden. Jetzt haben wir natürlich ganz viel investiert, wir wollen bestmöglich schreiben für den Kunden. Anbieten. Aber Kunden erwarten ja heute sofortige Bestätigung, schnelle Entscheidungen, transparente Kommunikation. Und eben kommend aus diesen Systemen, die seit mehreren Jahrzehnten ja schon arbeiten, matcht es ja in der Regel nicht ganz gut.

Dominik Badarne [00:17:52]:
Wie stark beeinflussen denn Dokumentenprozesse eigentlich die Customer Experience? Und ganz ehrlich, jetzt investieren wir so viel Zeit da rein, merken die Kunden das überhaupt?

Nico Greiner [00:18:00]:
Jetzt komme ich mit einem ganz alten Satz von mir, der ist wirklich alt: Das Dokument ist das Fenster, das Schaufenster des Unternehmens. Das ist das, was der Kunde sieht. Der sieht den Raum hier nicht, der sieht nicht, keine Ahnung, irgendwelche Versicherungskassen, der sieht das Dokument digital oder haptisch, er sieht das Dokument und das ist das, das ist das Schaufenster dafür. Und dementsprechend ist es natürlich entscheidend wieder, und was die Kunden von heute erwarten, sind keine statischen Dokumente, sondern dynamische Dokumente, nämlich genau das, was du gerade gesagt hast. Sie kriegen ein Dokument, sie können dynamisch auf dieses reagieren, ja, Response sofort. Und damit entsteht kein neues Dokument, sondern Sie bewegen sich in einer Historie auf einem Dokument, was sozusagen für Sie immer wiedererkennbar ist. Und das ist das, was die Kunden heute erwarten, was aber wenige leisten, ehrlicherweise. Ja, ich meine, wir reden oft über den elektronischen Briefkasten, also das Pendant zu dem Hausbriefkasten an der Mauer mit allem, was dazugehört, nämlich ich habe einen Ort, einen digitalen Ort, wo all meine Post reingeht.

Nico Greiner [00:19:10]:
Und die Zustellfunktion gewährleistet ist, das heißt also, dass das Dokument als zugestellt gilt und sofort geantwortet werden kann. Und wenn das, wie gesagt, meine Oma wäre, die das ins digitale Postfach bekommt, meine Oma das aber nicht bestätigt, dann wird es nachgedruckt und wird dann postalisch, wie gesagt, versendet. Und das ist aber die Erwartung der Kunden von heute, dass dieser Prozess, oder anders, dass die Dokumente auf sie angepasst sind, auf ihre auf ihre Kommunikationserfahrungen. Und kennst du sicher Kommunikationsmodell von Thun. Der Kunde, der dir eine E-Mail schreibt, erwartet, dass er das als E-Mail zurückkriegt. Ein Kunde, der dich anchattet, erwartet, dass er die Antwort per Chat zurückkriegt. Ein Kunde, der im Portal die Frage stellt, erwartet, dass das Dokument im Portal erscheint. Und so weiter und so weiter.

Nico Greiner [00:20:05]:
Und bei mir ist es so, ich bin bei einer privaten Krankenversicherung versichert und da kann man heute eben, kann man Arztrechnungen kann man digital capturen sozusagen. Und dann so bis zum heutigen Tage, und ich sage nicht, wo ich versichert bin, bis zum heutigen Tage bekomme ich die Bestätigung Aktimed 90 Tarif, bekomme ich per Brief postalisch bis zum heutigen Tage mit allen Kosten, die damit auch verbunden sind, Porto, Druck, ja, Papier und so weiter. Und jetzt kann man ja an meinem Alter mit 80er Baujahr schon auch ablesen, dass ich tendenziell digital affiner bin als meine Oma und dementsprechend natürlich auch die Erwartung habe, wenn ich die Arztrechnung per digitaler Post Ihnen sende, die Erwartungshaltung habe, dass ich dann auch die Bestätigung für die Zahnarztrechnung 26/025 dann auch dementsprechend digital bekomme. Und das ist die Erwartung der Kunden. Die Kunden erwarten, das ist auch Thema Customer Experience, das erwarten sie, dass der Weg, den sie wählen als Kommunikationskanal zum Versicherer hin, dass der auch auf rückwärts bedient wird. Das ist meine feste Überzeugung. Und dass das Ganze dynamisch passiert und nicht statisch. Ja, und dafür müssen wir in der Dokumentenverarbeitung noch einiges tun, weil die klassischen OMS-Systeme, also Output-Management-Systeme, so nicht aufgestellt sind.

Nico Greiner [00:21:25]:
Da passiert eine Menge mittlerweile. Also die Correspondence Framework werden auch immer klüger. Heute früh haben wir ja über Briefgrundgerüste und Formatvorlagen und Variablen und Textregelwerke und ja, das ist heute natürlich alles per Drag and Drop und alle viel einfacher. Ja, KI erstellt da einen ständig sogenannte Templates, wo dann dementsprechend die Regeln und die Textregeln und die Variablen so gesetzt werden, wie das richtig ist. Und da tut sich eine Menge. Aber die Wahrheit ist, die Versicherer sitzen natürlich auf den Systemen, die 20, 25 Jahre alt sind. Und mein Running Gag ist halt immer, ich habe ASF mal abgelöst, das ist vor 15 Jahren gewesen. Dann habe ich doppelt abgelöst, doppelt eingeführt, dann habe ich doppelt wieder abgelöst.

Nico Greiner [00:22:10]:
Jetzt kommt das Nächste sozusagen. Guter Freund von mir hat mal zu mir gesagt: Herr Gröpser, was hast du zu tun? Alle 10 Jahre, kannst dich drauf verlassen, passiert irgendwas, was die Dokumentenwelt so elementar verändert, dass es da wieder eine Menge Anpassung braucht. Und das ist das halt. Und was auch noch dazu kommt, ist, daran glüht, glaube ich übrigens auch, die Servicierung von Dokumentenprozessen. Das heißt also, dass der Mandant einer, die Versicherung eine Software kauft für 500.000 €, dann noch mal 1 Million € Customizing drauflegt und dann dieses System zu 75% nur nutzt. Das gibt's nicht mehr. Der Kunde der Mandant von heute erwartet, dass ich ihm ein Serviceangebot mache in Form von: Das Dokument kostet dich 0,001 Cent in der Produktion, digital zugestellt. Alles, was mit Formatierung, also Rendering und Compose und so weiter zusammenzutun hat, das wird alles von uns sozusagen und von den Dienstleistern gemacht.

Nico Greiner [00:23:04]:
Und der Kunde macht nur noch Pay-per-Use, sagt: Okay, ich habe keine Ahnung, 18 Millionen Dokumente im Jahr 2025 versendet und dafür bezahle ich soundso viel Euro.

Dominik Badarne [00:23:13]:
Macht ja auch total Sinn, und das noch modular aufgestellt, dass man quasi auch wirklich das benutzt, was man braucht. Weil häufig ist ja meistens so Volllizenzierung von dem Riesen-Softwarepaket, und 75%, das wäre schon sehr optimistisch. Ich glaube eher, da ist eine 3 noch an der einen oder anderen Stelle. Insofern auch absolut nachvollziehbar und gibt uns ja gleichzeitig auch schon den Blick in die Zukunft, denn wir wollen natürlich wissen, wie du die Versicherung— wir sind mal optimistisch, ja, 2035 gehen wir mal hin— wie blickst du denn auf auf das Thema PDFs, Briefe, Dokumente. Sind vielleicht überhaupt noch die drei genannt, oder sind so noch strukturierte Daten? Ist es für dich realistisch, oder ehrlich bleiben, die Dokumente wie die alten Systeme immer bei den Versicherungen haften?

Nico Greiner [00:23:55]:
Nein, ich glaube, dass auch die Versicherungskernsysteme und all diese, diese Entwicklung provozieren werden. Es wird kein 2035 wirklich anders. 2010 wurde mir erzählt, papierloses Büro. Das ist jetzt 15, 16 Jahre her. Papierloses Büro haben wir noch nicht wirklich. Aber wenn man sich so mal umguckt, ja, auf den Schreibtischen auch hier, da ist die Anzahl des Papiers auf den Schreibtischen schon deutlich, deutlich gesunken. Das muss man mal zur Kenntnis nehmen. Es ist nicht papierlos, aber die Tendenz eindeutig.

Nico Greiner [00:24:25]:
Und genauso wird es hier auch sein. Wie ich vorhin noch gesagt habe, also das Dokument wird ein Datensatz sein. Es wird kein A4, A5, A6 oder sonst was geben, sondern es ist ein Responsive Design, auf welchem Device auch immer. Und der Dementsprechend werden meine Kinder keinen Leitsordner mehr haben im klassischen Sinne. Sie werden auch keinen Locher haben, der sozusagen sie befähigt, es abzuheften und dergleichen. Und sie werden auch keine Büroklammern haben, weil ich fest davon überzeugt bin, dass die ganze Korrespondenz, und zwar formatfrei sozusagen, sondern nur noch mit der Information als Datensatz auf den jeweiligen Devices angezeigt wird.

Dominik Badarne [00:25:04]:
Spannend ist ja dann in dem Zuge aber auch, Jetzt habe ich jetzt wenig Muße, irgendwie 10 Apps von Versicherern dann zu haben. Also die Welt wäre ja noch spannend, ob ich dann ein Einfallsvorhaben, vielleicht auch von euch kommend, oder ob jede Gesellschaft wirklich weiterhin sein Kundenportal-Thema durchzieht.

Nico Greiner [00:25:22]:
Das ist ja auch so eine Frage. Aber vor 15 Jahren schon das Problem, wer macht denn, wer hat denn 15 oder 16 Favoriten in seinem Explorer und geht dann die einzelnen Portale durch? Wer weiß die Passwörter? Und das Mein Lieblingsbeispiel ist immer die Deutsche Telekom. Die Deutsche Telekom hat 2005 entschieden, dass sie keine Rechnungen mehr versenden und haben von heute auf den anderen Tag auf E-Mail bzw. auf Portalversand sozusagen gesetzt und haben gesagt, wenn ihr euch die Rechnung angucken wollt, könnt ihr das im Portal tun. Da gab es einen Riesenaufschrei. Das geht doch nicht und so weiter. 3, 4, 8 Wochen später hat keiner mehr davon geredet, weil wer guckt ehrlicherweise seine Telefonrechnung an?

Dominik Badarne [00:25:59]:
In welchem Augenblick guckst du deine Telefonrechnung an? Zugegebenermaßen, der Endgegner bei den Kollegen ist aber schon auch überhaupt das zu finden, reinzukommen und von den zig Portalen dann zu verstehen, Ich habe eine Mail bekommen, wo ist das Ergebnis?

Nico Greiner [00:26:09]:
Absolut, absolut. Aber es braucht, und da bin ich bei dir, es braucht diese digitale Lösung als Pendant zum Briefkasten an der Hauswand. Ja, und ich meine, was wir heute ja machen, ist Thema Wallet und Authentifizierung. Wir machen ja viel über die Adressvalidierung und über die Wohnsitze. Ja, was wir in Zukunft machen müssen, wir müssen uns natürlich digital authentifizieren und darüber die Validierung machen, ob das der richtige Adressat sozusagen ist. Heute steuern wir jetzt Zum Großteil bis zum heutigen Tage über die Adressvalidierung der Deutschen Post tatsächlich, um zu authentifizieren. Weil rechtlich gesehen ist der Briefkasten an der Haustür der Machtbereich des Empfängers. Und selbst wenn der durch einen Böller weggesprengt wurde und trotzdem der Briefträger den da draufgelegt hat, dann gilt der als zugestellt.

Nico Greiner [00:27:01]:
Und zwar mit allen Konsequenzen, die das rechtlich hat. Das hat auch mit Schriftform zu tun und so weiter und so weiter. Da hängt natürlich der Gesetzgeber auch mal so ein bisschen und ist auch ein bisschen langsamer. Und so weiter. Aber ich glaube fest daran, dass es dieses Pendant in Form von, ich habe eine digitale Identität, ich habe einen digitalen Postkasten, wo sozusagen alles, was nicht in den Kundenportal und so weiter ankommt, wo ich mich authentifiziere und damit die Dokumente als rechtlich verbindlich zugestellt gelten. Das ist meine feste Überzeugung, dass es so kommen wird. Und das ist anders als beim papierlosen Büro, wird das nicht so, jetzt ist es da, sondern wir werden das auf jeden Fall noch Wir haben ja 2035 gesprochen, aber ich bin davon fest überzeugt, dass dieser Tag kommen wird.

Dominik Badarne [00:27:46]:
Sehr gut, sind wir gespannt, freuen wir uns drauf. Dann biegen wir auch schon in die Endzüge ein. Unsere Kategorie Famous Last Words, waren schon ein paar gute Sachen heute mit dabei. Ich bin mal gespannt, ob du noch eine neue Dimension hast mit. Was möchtest du unseren Zuhörern kurz und knapp zum Schluss noch mitgeben?

Nico Greiner [00:28:03]:
Es hört sich ein bisschen abgedroschen an, aber es ist trotzdem wichtig. Mut in der Transformation, Mut in der Digitalisierung und nicht Try and Error, aber auch auf diesem Wege Fehler zuzulassen und daraus zu lernen. Und ja, hoch lebe das Dokument sozusagen auf der einen Seite. Auf der anderen Seite ist es tatsächlich so, das Dokument wird sich selbst abschaffen, tatsächlich. Und den Mut da auch zu haben, das durchzuziehen. Das ist famous, weiß ich nicht, ob es wirklich famous ist, aber Mut steht immer am Anfang, Glück am Ende, gibt es ja einen schönen Spruch drüber. Aber das ist wirklich so, dass ich mir noch mehr Mut wünsche. Wir sind ja nun ein risikoaverses Volk, ja, das ist ja so, ja, also die eher überlegen, was alles nicht geht, als was geht.

Nico Greiner [00:28:56]:
Das ist immer das, was mich bei den Amerikanern bei allen politischen Gemengenlagen immer so fasziniert, dass sie, da kann das Haus bis zum dritten Stock brennen, die stehen aber am vierten Stock und sagen, Ja gut, wenn es im Vierten ist, dann fangen wir mal darüber an nachzudenken. Da haben wir schon 28 Löschzüge geholt und so weiter. Das ist einfach eine andere Mentalität, kann man einfach nicht miteinander vergleichen. Und ich war ja vor kurzem in Katar und als sozusagen Dokumentenkanzler. Die waren ganz fasziniert von unserer Art. Die sind ja eh fasziniert von unserer deutschen Mentalität sozusagen. Und da bedeutet das auch wirklich was. Und die deutsche Versicherungswirtschaft oder Sozialversicherungswirtschaft mit ihrem Dokumentenaufkommen und so weiter.

Nico Greiner [00:29:37]:
Also wir sind nicht so schlecht, wie wir manchmal tun, ehrlicherweise. Und ich glaube, dass wir— das sind die eigentlich. Er wollte gerade sagen, das sind doch die, oder? Wir sind gar nicht so schlecht, wie wir immer tun. Wir sollten uns weniger damit beschäftigen, was alles nicht geht, sondern was wir auch alles schon geschafft haben.

Dominik Badarne [00:29:56]:
Ja, und auch auf die Stärken beruhen mal.

Nico Greiner [00:29:59]:
Absolut. Einfach mal stolz drauf sein. Genau, stolz drauf sein und einfach sagen, wir sind auch ein gutes Stück vorangekommen. Ja, und das gilt sowohl für die Dokumentenverarbeitung als auch für viele so Transformationsthemen.

Dominik Badarne [00:30:11]:
Dann haben wir den zum Schluss noch gut rausgekitzelt, Nico. Ich sage vielen Dank, waren viele spannende Impulse mit dabei, auch viele konkrete Beispiele, wo man auch was rausziehen kann. Und ich würde auch tatsächlich mitnehmen, nicht nur Transformationswille, sondern vielleicht auch sich nicht mit der 100% perfekten Lösung immer wieder zu beschäftigen, sondern einfach machen. Hilft sicherlich dem einen oder anderen da draußen auch. Und insofern, ja, die letzte Frage, die eigentlich rhetorisch ist, aber wenn man sich zu dem Thema mit dir austauschen möchte, wie ist denn der Weg zu dir am kürzesten? Per LinkedIn. Packen wir auch so in die Shownotes. Das packen wir auch so in die Shownotes. Und ich sage vielen Dank für die interessanten Insights und auch an alle Zuhörerinnen und Zuhörer, die heute dabei gewesen sind, seid gespannt auf die nächsten Folgen, lasst uns wie immer gerne Bewertungen Da, und ich sag zum Abschied: Macht's gut und bis zum nächsten Mal.

Dominik Badarne [00:31:01]:
Dankeschön!