KI in der Customer Journey: Wann Maschinen begeistern – und wann Menschen zählen

Heute widmen wir uns einem Thema, das derzeit niemanden in der Branche kalt lässt: Künstliche Intelligenz in der Customer Journey. 

Moderator Alexander Bernert diskutiert gemeinsam mit Tilo Franzen von der DEVK und Jens Kohne von Cologne Intelligence, wie weit KI im Versicherungsalltag tatsächlich angekommen ist, welche Praxiserfahrungen es bereits gibt und wo die Technologie noch an ihre Grenzen stößt. 

Die Runde beleuchtet, wo KI im Hintergrund schon fast unbemerkt Prozesse automatisiert, wo sie dem Menschen noch nicht das Wasser reichen kann – und warum Empathie und Vertrauen in der Branche weiterhin ganz klar Menschensache bleiben. 

Freut euch auf praxisnahe Einblicke, kritische Reflexionen und einen Ausblick darauf, wie KI die Kundeninteraktion der Zukunft verändern könnte. Viel Spaß beim Zuhören!

PPI – Inspired by Simplicity. PPI verbindet Fach- und Technologie-Know-how, um komplexe Finanzprojekte in der Versicherungs- und Bankenwelt unkompliziert umzusetzen. Mit über 800 Expert:innen, europaweit führenden Lösungen im Zahlungsverkehr und der Vision „From Paper to Pixels“ begleitet PPI ihre Kunden erfolgreich in die digitale Zukunft.

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Transcript

Dominik Badarne [00:00:00]:
Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast, kleingedrucktes aus der Finanz- und Versicherungswelt. Dein Podcast mit spannenden Insights und exklusiven Gästen aus der traditionellen und digitalen Finanzwelt.

Alexander Bernert [00:00:26]:
Hallo und herzlich willkommen zu 1 neuen Folge des Insurance Monday Podcasts. Heute sprechen wir über ein Thema, das aktuell wohl kaum jemanden in der Versicherungswelt kalt lässt. Künstliche Intelligenz in der Customer Journey. Wie nah sind wir eigentlich schon dran am echten KI-Alltag im Kundenkontakt? Mit mir im virtuellen Studio sind heute 2 spannende Gäste, die das Thema aus unterschiedlichen komplementären Blickwinkeln betrachten. Zuerst Thilo Franzen von der DEVK, dort Leiter des Themas Digitale Prozesse, seit mehr als 33 Jahren Erfahrung in der Schnittstelle zwischen IT und Fachbereich und zum anderen Jens Kone, er ist Geschäftsführer von Cologne Intelligence mit 20 Jahren Erfahrung in der IT und in der Versicherungsbranche. Schön, dass ihr beiden da seid. Und bevor wir direkt einsteigen, stellt euch gerne einmal uns und unseren ZuhörerInnen vor.

Thilo Franzen [00:01:29]:
Ja, gerne. Mein Name ist Thilo und ich bin seit mehr als 33 Jahren bei der DVK, aber länger noch natürlich in der Versicherung. Und mein Schwerpunktbereich ist eigentlich immer das Thema Vertriebssysteme, CM, Angebot, Antrag, Beratung, Alles was wir da so brauchen. In der Ausschließlichkeit habe aber auch so ein paar Exkurse Richtung Self-Service und Co. Gemacht. Genau, ich bin Kölner, lebe in Köln, Versicherung ist in Köln, 2 Kinder, ansonsten Sport, Laufen, Yoga, das ist so meine Welt.

Jens Kohner [00:02:04]:
Respekt, da bin ich beeindruckt. 33 Jahre DVK, da kann ich nicht ganz mithalten. Mein Name ist Jens Kohner, ich bin jetzt ziemlich genau seit 20 Jahren in der IT-Beratung unterwegs, in unterschiedlichsten Rollen, vom Entwickler über den klassischen Berater, auch viel auf Fachseite unterwegs gewesen, Teilprojektleiter etc. Pp. Hab da auch eine Vergangenheit in der Versicherungsbranche, war bei 1 großen blauen Versicherung in München ein paar Jahre lang, hab dort im Schadenbereich viel gearbeitet, viel Erfahrung gesammelt und bin jetzt seit gut 5 Jahren Geschäftsführer der Cologne Intelligence. Wir sind ein Beratungshaus, arbeiten branchenunabhängig, haben aber einen starken Fokus auf Versicherungskunden. Es sind knapp 180 Menschen und privat auch genau Wahlkölner, wohnen auch ziemlich genau seit 20 Jahren im Rheinland, habe 2 Kids und bin privat gerne mit Family und Campervan unterwegs.

Alexander Bernert [00:02:52]:
Also dann für euch als Kölner und Wahlkölner kurz vorab die warnende Information. Ich bin zwar in Norddeutschland aufgewachsen, aber in Düsseldorf geboren.

Jens Kohner [00:03:02]:
Ja, Wir haben dein Nummernschild eben schon zur Kenntnis genommen.

Alexander Bernert [00:03:06]:
Dann wollen sicherlich die Zuhörer und euch auch ein bisschen besser kennenlernen. Und deswegen haben wir unser Format der schnellen 5. 5 kurze Fragen, ja oder nein oder was drittes von euch als Antwort. Ich schlage vor, wir starten immer mit Thilo und dann kommt der Jens. Kaffee oder Tee am Morgen? Ganz klar Tee.

Jens Kohner [00:03:30]:
Ganz klar Kaffee.

Alexander Bernert [00:03:32]:
Planer oder Improvisationstalent?

Jens Kohner [00:03:35]:
Beides. Letzteres ist häufiger. Beides ist notwendig, aber ich muss zugeben, ich bin auch eher Planer.

Alexander Bernert [00:03:41]:
Urlaub lieber im Campervan oder im Hotel mit Spa? Dann weder noch individuell.

Jens Kohner [00:03:49]:
Ich hatte es witzigerweise bei meinem Einstieg schon gesagt, auf jeden Fall der Campervan.

Alexander Bernert [00:03:54]:
Wenn du ein Tool in deinem Alltag nicht mehr missen möchtest, welches wäre das? Blöderweise das Handy, ja.

Jens Kohner [00:04:03]:
Ja, also da klingt langweilig, aber das ist das Tool. Ohne Handy könnte ich auch nicht mehr.

Alexander Bernert [00:04:10]:
Vertraust du lieber 1 KI oder einem Menschen, wenn es deine eigene Versicherung geht? Mensch.

Jens Kohner [00:04:17]:
Ich glaube, dass beides möglich ist, aber darüber können wir ja gleich noch ein bisschen quatschen.

Alexander Bernert [00:04:22]:
Ja, das wollen wir auch tun. Und wenn wir über KI und Versicherungen sprechen, dann denken ja viele an Chat GPT, an komplexe Analysen, an große Systeme, viel Fantasie. An große Systeme, viel Fantasie. Aber wie sieht es denn wirklich aus und zwar in Bezug auch auf das, was der Kunde wirklich persönlich erlebt? Wie weit ist denn KI aus eurer Sicht heute in der Customer Journey wirklich angekommen?

Thilo Franzen [00:04:45]:
Tja, wie weit ist sie angekommen? Also das schwächelt glaube ich noch bei der Umsetzung. Die Akzeptanz fehlt bei dem einen oder anderen, sei es im Innendienst, im Außendienst. Es fehlt, glaube ich, auch noch ein bisschen bei den deutschen Kunden. Das nächste Thema, was kommen wird, ist das Thema, massiv Vertrauen und Nutzen zu transportieren.

Jens Kohner [00:05:08]:
Ich glaube, ohne das wird es nicht funktionieren. Ja, ich glaube, sichtbar angekommen ist es auf jeden Fall noch nicht. Aber wenn wir mal genau hinterschauen, ist ja auch ganz viel KI, wie du gerade so sagtest, viele erwarten ja vielleicht, wenn man so allgemein über KI spricht, der große Hype oder die große Magic, das Klimm-Bimm, das ist es definitiv nicht. Ich sage mal am Frontend, an der Kundenschnittstelle, aber ganz viel KI passiert ja auch heutzutage schon in der Versicherungsbranche, ich sage mal im Backend. Wenn Telefonanrufe geroutet werden, wenn Fotos automatisch ausgewertet werden zur Schadenerkennung, zur Auszahlung, dann nachher im Schadenfall. Da passiert schon KI in den einzelnen Prozessen. Ich glaube, der Kunde kriegt es nur noch gar nicht so direkt mit. Deswegen würde ich sagen, Stand heute, ja, sind wir im Backend vereinzelt schon so unterwegs mit KI-Technologien, aber die große spürbare Magie in der Customer Journey, die so direkt spürbar ist, In dem Level sind wir meines Erachtens Stand heute noch nicht.

Alexander Bernert [00:06:06]:
Thilo, wenn wir von Mojo, von KI-Magie in der Customer Journey sprechen, wie erlebst du, wie erlebt ihr das denn bei der DEVK und vor allen Dingen, wie erleben das eure Kunden? Wo kommt denn KI heute schon so richtig konkret mit euren Kundinnen und Kunden in Kontakt?

Thilo Franzen [00:06:21]:
Im Moment erst mal im hinteren Bereich. Das sind die Assistenzthemen. Also das heißt, die Mitarbeitenden haben Unterstützungssysteme, sei es ein Chat-Tool von CoPilot an der Stelle, dann natürlich auch selbst gebaute Assistenzthemen, Formulierungen, Wissen und so weiter herauszukriegen. Also da findet schon was statt, das ist keine Frage. Richtung Kunde ist es noch ein bisschen verhalten. Ich glaube, am ehesten wird es in der nächsten Zeit das Thema Telefonie-Ersatz sein. Also wir haben da schon umgestellt auf das Thema IVA weg und dafür natürlich ein Chatbot. Aber der ist natürlich im Moment regelbasiert und die KI-Variante ist gerade in den letzten Zügen.

Thilo Franzen [00:07:02]:
Also wir gehen damit jetzt demnächst raus und er soll natürlich das Anliegen, das Thema verstehen und natürlich auch besseres Routing in die richtigen Bereiche

Alexander Bernert [00:07:12]:
organisieren. Spannend. Ja. Sagt ihr dann auch an, dass der Kunde mit 1 KI redet?

Thilo Franzen [00:07:18]:
Ja natürlich, Transparenz muss sichergestellt werden. Es ist eine Maschine und das ist ja auch glaube ich genau das Thema, wenn die Maschine demnächst eine Änderung macht, weiß ich, automatisch die Adresse ändert, Bank ändert oder, was für uns unheimlich spannend ist, die Identifikation. Ist das überhaupt unser Kunde? Wer ist denn das, der da anruft?

Alexander Bernert [00:07:39]:
Jens, du berätst ja viele Versicherer auf dem Weg zu mehr KI, zum etablieren, verankern von KI im Unternehmen. Wie reif ist denn die Branche aus deiner Sicht? Sind wir schon so wirklich richtig tief im Zeitalter der KI? Sind wir noch in der Orientierungsphase? Wo stecken wir?

Jens Kohner [00:07:56]:
Ja, also ich glaube aus der Orientierungsphase sind wir klar raus. Ich würde schon sagen, wie sagt man schon, KI ist gekommen, zu bleiben. Und ich glaube, das ist auch mittlerweile jedem klar. Man hat ja am Anfang oft von 1 Hype-Phase gesprochen. Man kennt ja die einzelnen Wellen, die Wellenbewegungen. Erst bin ich total begeistert und dann bin ich irgendwie auch desillusioniert, wo dann vielleicht doch irgendwo Grenzen liegen. Ich glaube mit der Technologie KI sind wir aus der Orientierungsphase raus. Wir hatten es ja eben schon so ein bisschen angedeutet, es gibt Use Cases, wo es im Backend wirklich schon in Produktion drin ist Und wenn wir auf die Hype-Phase gucken, wir waren, ich glaube letzte Woche hatte ich ein Interview gelesen, wo Jeff Bezos ja sogar sagte, hier diese KI-Hype-Blase ging glaube ich auch groß durch die Presse in Turin.

Jens Kohner [00:08:40]:
Damit meinte er letztendlich auch die Investitionen, also in Bezug auf Aktienkurse etc. Pp.

Alexander Bernert [00:08:44]:
Nvidia ist ja glaube ich jetzt das erste 5 Billionen Unternehmen.

Jens Kohner [00:08:47]:
Exakt korrekt und was da, was auch die großen Hypervisor, also da weiß ja Stand heute wirklich niemand, wie die ihr Geld wiederverdienen wollen, was die Milliarden dort reinstecken.

Alexander Bernert [00:08:57]:
Also Billionen sogar sind geplant. Ja genau,

Jens Kohner [00:09:00]:
Das ist schon verrückt. Das sind schwindelerregende Zahlen, wo uns die Vorstellungskraft fehlt. Was mich persönlich auch echt wundert, das klare Geschäftsmodell ist noch nicht da. Trotzdem investiert man in diesen Mengen. Es wird heiß diskutiert, inwieweit das die Blase ist, die platzt. Aber ich denke, man muss da ganz klar unterscheiden, selbst wenn so eine Blase platzen sollen und die ganz großen, die Big Four, die Big Five sich da komplett vertun sollten, dann bleibt ja trotzdem was da. Und ich denke, die Technologie bleibt da und die Art und Weise, wie dann Technologie baut. Also Ich bin jetzt seit 20 Jahren in der IT und das ist schon wirklich revolutionär.

Jens Kohner [00:09:36]:
Das ist das, was ich meinte. Das wird nicht mehr weggehen. Das heißt, selbst wenn wir finanziell und mit den ganzen Investitionen und Richtung Börse von Art Blase sprechen, dann wird das, was uns dieses Thema gebracht hat, die Technologie, das wird bleiben, das wird sich verändern. Das ist in aktuellen Zeiten wirklich entscheidend, dass man sich frühzeitig mit der Technologie beschäftigt, denn wir sind felsenfest davon überzeugt, dass das so revolutionär ist, dass man sich frühzeitig damit beschäftigen muss, halt den berühmten Anschluss nicht zu verlieren. Aus unserer Sicht vergleichbar mit Cloud Computing, mit, wenn man damals überlegt, die ersten Applikationen, die mobile unterwegs waren. Und da beraten wir ja gerade Unternehmen genau auf dem Weg, wo wir auch mit der DVK unterwegs sind, erstmal generell eine AI-Strategie zu haben, eine AI-Governance zu haben und dann auch letztendlich dahin zu kommen, dass man aus dieser Prototypenphase rauskommt und Prozesse kontinuierlich wirklich komplett KI-durchdacht aufbauen kann.

Thilo Franzen [00:10:27]:
Genau, das ist glaube ich unser Thema auch. Da müssen wir jetzt Fuß fassen. Ansonsten kommen wir natürlich auch ins Hintertreffen. Die Kundenerwartungen werden immer größer, auch nach Geschwindigkeit, nach Self-Service. Und da ist die Frage, wie kann uns da KI, die Maschine wirklich helfen? Das ist, glaube ich, die spannende Frage.

Jens Kohner [00:10:49]:
Und wo du es gerade sagst mit den Kundenanforderungen, was wir am Markt beobachten, ist genau dieser gewisser Druck in der Versicherungsbranche. Wie gesagt, ich darf die Branche jetzt auch ein bisschen länger begleiten. Meine Warnung ist, genau, lass uns gerne darüber diskutieren, dass der Druck spürbar höher wird. Wir merken es ja an Fusionen beispielsweise. Bermenia-Ghota in der Branche, eine recht bekannte Fusion. Was war denn jetzt noch? Die Stuttgarter Versicherung mit der SdK zusammengegangen. Ich glaube jetzt erst im Oktober die Nürnberger, die aufgekauft wurden aus Österreich von der Vienna Insurance Group. Das sind ja alles Bewegungen am Markt, die wir wahrnehmen, wo Kostendruck da ist.

Jens Kohner [00:11:21]:
Und da ist natürlich KI, also im Sinne von Effizienz, Dinge zu automatisieren, KI ist ja nicht zum Selbstzweck da, sondern wirklich diesem Druck, gerecht zu werden, indem man Dinge halt automatisiert, schneller und verbessert, kann die Technologie halt denke ich helfen, sich in den Dingen, wo sie relevant sind, wir kommen ja auch auf die Kundenschnittstelle, es gibt bestimmt Dinge, wo KI uns gut helfen kann und wo sie vielleicht weniger geeignet ist, wo ich genau gerade ein Differenzierungsmerkmal habe als Marke, lasst uns dann noch gleich darüber sprechen. Aber ich glaube gerade, dass diese Themen, wenn wir so den Marktbeobachtungen, sich wirklich effizient aufzustellen, dass man da sehr gut beraten ist als Versicherungsunternehmen, sich auf die Reise zu machen und KI gerade an diesen Stellen zu nutzen.

Alexander Bernert [00:11:59]:
Und Das Thema Druck kommt ja auch von den Wettbewerbern, auch von neuen Wettbewerbern in den USA. Lemonade, hier jetzt bei uns, gar nicht so unendlich viele neue Versicherer bisher. Aber zumindest die Technologien, die dahinter stehen, kommen nach und nach. Und die Kundenerwartung erhöht sich, sei es durch Storys, die sie hören, sei es auch dadurch, dass sie in anderen Branchen, Stichwort sagt man ja immer Amazon, erleben, wie schnell Prozesse gehen können. Stichwort schnelle Prozesse. Lemonade wirbt ja damit, dass sie die Schäden in Sekunden auszahlen. Das ist jetzt nichts, was nicht auch andere Unternehmen machen würden. Aber bei uns dauert es dann manchmal auch Tage.

Alexander Bernert [00:12:43]:
Sind Maschinen für manche Dinge einfach die besseren Dienstleister? Mal provokant gefragt.

Thilo Franzen [00:12:49]:
Tja, Risikoabwägung. Also natürlich ist die Maschine ein schneller Dienstleister im Sinne des Kunden, wenn er schnell ausbezahlt werden will. Für die Versicherung heißt das ja auch Risiko tragen, Risiko kalkulieren und wenn Maschinen jetzt alles auszahlen, super für den Kunden, für unsere Preisgestaltung vielleicht aber nicht so gut.

Alexander Bernert [00:13:09]:
Das magische Schadendreieck kommt wieder. Insofern

Thilo Franzen [00:13:13]:
ist auch die Frage, wie die Erwartungshaltung der Menschen, sagen wir mal die jüngeren Generationen, so bis 30, Mitte 30, die ja komplett mit Technik groß geworden sind, natürlich leider auch mit sehr viel Service aus der Technik bei vielen Mitbewerbern in ganz anderen Branchenbereichen. Und das ist logisch, das ist die technische Erwartungshaltung auch an uns. Und ich muss leider selbstkritisch sagen, da sind wir auf dem Weg, aber noch nicht da, wo wir hin müssten. Und deshalb, also was ist die Erwartungshaltung der Kunden, zum Beispiel ein Self-Service-Portal, meine DIVK, was wollen die da alles schon können, was trauen sie der Maschine zu und was nicht. Und ich finde da kommt natürlich dieses Thema Emotionalität und Komplexität rein. Versicherung ist halt blöderweise nicht, ich gehe in irgendeinen Amazon-Shop und bestelle 2 Stück von irgendwas.

Alexander Bernert [00:14:08]:
Es ist auch ein Vertrauensgut. Es ist eigentlich ein Prepaid-Gut, von dem man hofft, dass es die Leistung kommt, wenn man sie dann wirklich mal braucht.

Thilo Franzen [00:14:15]:
Ja, aber natürlich auch nur die Leistung, die ich vorher gut beraten, genau abgesichert. Und dann die Erwartung, dann kriege ich auch was. Wenn aber vorher die Beratung schlecht war, dann kriege ich vielleicht, na ja, nichts. Und das merken wir natürlich im Moment auch. Wo ist dieser Switch, dieser Übergang von Maschine, kann Voranalysen machen, kann Beratung, und geht aber dann trotzdem in eine Beratung mit Mensch zu Mensch? Also, wo ist das Thema? Emotionalität. Was erwarten die Kunden, wenn sie mit einem Chatbot reden. Ich habe da dieses Thema, was wir auch schon mal andiskutiert hatten. Was ist mit 1 Todesmeldung durch eine Hinterbliebene? Wie geht das System damit Natürlich kann ich mir Dinge vorstellen, aber wie ist die Akzeptanz bei den Menschen, die eben von diesem Schicksalsschlag getroffen sind und jetzt, Transparentgesetz, sie reden mit 1 Maschine? Mhm.

Jens Kohner [00:15:13]:
Ja, absolut. Sehe ich ganz ähnlich. Ich meine, Lemonade, klar, ist auch marketingtechnisch stark, muss man sagen, mit der AI Gym oder wie es die AI dort heißt. Das ist das eine und klar sind so Auszahlungen auch wirklich beeindruckend, wenn es da wirklich scheinbar in Sekunden zur Regulierung kommt. Ich bin da aber auch ganz beim Thilo der menschliche Aspekt und die Marke, man sagt ja, Versicherungsgeschäft ist Vertrauensgeschäft und das ist entscheidend. Ich kann mir vielleicht mal aus meinem Kontext noch ein Beispiel reingeben. Ich bin Geschäftsführer der Colon Intelligence, damit hier, ich sag mal, für den ganzen Laden und 180 Menschen verantwortlich. Mir ist die Auszahlungsgeschwindigkeit, ist mir nicht das Allerwichtigste.

Jens Kohner [00:15:48]:
Ich bin, nehme aber den B2B-Kontext jetzt ganz bewusst im Versicherungsgeschäft. Mir ist wichtig, dass ich Versicherungspartner habe, auf Augenhöhe, dass ich den persönlichen Kontakt habe. Wenn es Versicherung und Geschäft geht, wo ich nicht nur für mich selbst verantwortlich bin, sondern Verantwortung trage für die ganze Company, was Haftungsrisiken angeht, was Cybersecurity angeht. Da kann ich mir nur sehr schwer vorstellen, bei so komplexen Produkten, wo es auf Vertrauen ankommt, wo es auf Kundenbindung ankommt, komplett, obwohl ich sehr IT-affin bin, da könnte ich mir die KI-Beratung nicht vorstellen. Da ist für mich der größte, wichtigste Hebel. Ich habe einen persönlichen Ansprechpartner, den ich vertrauen kann, mit 1 klaren Marke dahinter. Also von daher auf deine Frage eingangs, Lemonade, ja, es ist beeindruckend, Aber da ist Geschwindigkeit nicht alles. Und ich glaube, das ist genau die Differenzierung, die für Versicherer interessant ist.

Jens Kohner [00:16:36]:
KI dort einsetzen, wo es wirklich hilft, ich sage mal so, im Backoffice, in der Recherche zum Beispiel, auch für Kundengespräche als Berater für den Kunden, recherchieren, orchestrieren, automatisieren, check. Aber die Beispiele, die Thilo eben genannt hat, plus vielleicht noch ergänzen so ein B2B-Kontext, da wird der Mensch aus meiner Sicht nicht ersetzbar sein und das ist auch gut so, denke ich.

Alexander Bernert [00:16:57]:
Thilo, wie geht ihr denn damit bei der DEVK? Das ist ja ein Spannungsfeld. Was macht die Maschine, was macht der Mensch? Beide haben sozusagen ihre stärken und ihre schwächen wie entscheidet ihr das

Thilo Franzen [00:17:10]:
also ich glaube erst mal durch probieren es werden verschiedene sachen werden wir sicher ausprobieren müssen ob die akzeptanz da ist wir werden sicher auch irgendwas bauen was nicht so gut ankommt also nicht so häufig genutzt wird meine ich mit gut ankommen weil eigentlich wünschenswert ist natürlich alles das, was man vorne investiert, kommt hinten möglichst wieder raus, weil viele Prozesse darüber laufen und das muss man sich anschauen. Ich denke an der Stelle sind wir unterwegs, ganz klar, aber noch mit Augenmaß. Also wir wollen nicht jeden Prozess auf Teufel komm raus automatisieren. Wir wollen den Einstieg leicht machen in gewisse Dinge. Wir wollen natürlich den Kunden eine Möglichkeit geben, Dinge selber zu tun. Stichwort ist wieder Self-Services, Services, die wir anbieten. Und trotzdem muss es sehr einfach mit 1 niedrigen Schwelle möglich sein, in die persönliche Beratung reinzugehen. Und da haben wir natürlich auch wieder noch Themen, sei es Terminvereinbarung, Transparenz über ist die Agentur frei morgen 9, machen wir eine Videoberatung oder was auch immer.

Thilo Franzen [00:18:15]:
Da haben wir leider auch noch Baustellen, aber das wäre so, dass Thema Technik hilft, ersetzt aber nicht komplette Beratung, sondern sie unterstützt bei der Findung von gemeinsamen Terminen, bei der Findung von Gesprächen und auch bei der Voranalyse von Daten einreichen und Co gemeint.

Alexander Bernert [00:18:33]:
Du hattest ja eben das Thema Todesfallmeldung aufgerufen und jetzt ruft ein Kunde an und man weiß ja auch nicht, was da kommt. Und jetzt kommt eine Todesfallmeldung und der landet bei euch künftig in der sozusagen KI-IVA, die dann sagt, ich bin eine KI und sagen sie doch, worum es geht und so weiter. Was ist denn dein Blick? Was sollte dann passieren, wenn die KI hört, ja, Mein Mann ist gerade gestorben. Und das wollte ich... Was passiert denn jetzt so nach dem Motto?

Thilo Franzen [00:19:07]:
Also, ich glaube, eine hundertprozentige emotionale Antwort wie von einem Menschen würde ein Kunde nicht erwarten. Also, es muss schon professionell sein. Trotzdem muss der Kunde merken, okay, da ist jetzt nicht ein völlig unempathisches System. Wobei, das widerspricht sich eigentlich gerade ein bisschen, weil es ist ein System. Aber Trotzdem muss man natürlich Verständnis rüberbringen, dass man das Thema als natürlich aus der Blickwinkel des Kunden negativ sieht für ihn und dass man ihm Hilfestellung gibt. Wie kann er jetzt weitermachen? Was kann die KI für ihn jetzt tun? Ich glaube, das ist der einfachste Weg, ihm organisatorisch hilfreiche Informationen rüberzugeben und Überleitungen zu organisieren.

Alexander Bernert [00:19:52]:
Wäre ja dann auch die Frage, ob man anhand dessen, was die KI bemerkt. Ich meine, es gibt ja so auch durchaus Schritte Richtung Emotional Artificial Intelligence, die Emotionen erkennen kann, wobei das dann wieder regulatorisch heikel ist, aber dann heraus sich zu überlegen, wie priorisiere ich den Anrufer und priorisiere den vielleicht gegenüber demjenigen, der gerade den Hagelschaden an seinem Auto meldet.

Jens Kohner [00:20:18]:
Also dazu vielleicht so eine Idee, wenn wir KI versuchen mal so ein bisschen runterzubrechen, was kann eine KI leisten, sehe ich da eigentlich 3 verschiedene, ich sag mal grobe Aspekte. Einmal die Automatisierung, über die wir gesprochen haben. Ich glaube Check, Das ist das, wo wir im Backend-Aufstand heute schon unterwegs sind. Haken dran, wir wollen da so ein bisschen nach vorne gucken. Der zweite große Bereich, den ich sehe, ist so, ich nenne es mal das Assistieren. Es recherchiert, der Berater wird unterstützt, indem er die Recherchen nicht mehr komplett selber machen muss, kriegt Vorschläge, kriegt Scoring-Vorschläge, Tarifvorschläge zur Berechnung. Das ist ein Ding, wo eine KI helfen kann. Und wenn jetzt natürlich dieser krasse Fall, den du hast, der ist immer mit einem Todesfall in der Leitung, ich glaube, dann müsste es, wenn wir dann so weit mal sind, eher so eine Art eskalieren sein.

Jens Kohner [00:21:03]:
Weil Thilo hast ja selber eben auch so gesagt, eigentlich so ein Widerspruch in sich, ein emotionales System. Ich glaube, wenn wir jetzt einfach mal gucken, wie sollten Systeme geschnitten sein, dass man dann wirklich eine Methodik hat. Ich sage mal, die Standardfälle kann die KI gut abarbeiten. Wenn so was dann kommt, sollte aus meiner Sicht eine KI dann in der Lage sein zu eskalieren. Eskalieren im Sinne von, oh Moment mal, das übersteigt meine Kompetenz, ganz ehrlich. Ich als Frieder-KI, ich übergebe das einem Mitarbeitenden und dann darf der natürlich nicht 20 Minuten in der Warteschleife hängen. Aber so wäre aus meiner Sicht eigentlich das Idealbild. Genau,

Thilo Franzen [00:21:37]:
das wäre auch die Richtung, die wir definitiv gehen wollen. Wir können uns nicht erlauben, auf der Maschinenseite zu bleiben. Das funktioniert einfach nicht. Wir müssen den Wechsel leicht anbieten, leicht ermöglichen und genau in diesen Fällen dann auch kompetent menschliche Beratung und Unterstützung anbieten. Ganz klar.

Alexander Bernert [00:21:57]:
Was heißt das eigentlich für die Mitarbeitenden? Wird ja viel darüber geredet, dass KI ebenfalls ganze Berufszweige oder Geschäftsmodelle verdrängt, disruptet. Was macht denn ein Servicemitarbeiter künftig? Ist der dann eigentlich KI-Manager und greift nur noch ab und zu zum Hörer, wenn sozusagen was an ihm eskaliert wird und ansonsten guckt er sozusagen, dass die KIs unter ihm sozusagen ordentlich performen?

Thilo Franzen [00:22:30]:
Ja, Ich glaube eher, dass komplexere Themen und emotionalere Themen bei ihm landen und das mehr als einfache Fälle. Das ist ein bisschen schwierig, das sehen wir schon bei der Automatisierung teilweise. Die Automatisierung automatisiert halt einfache Vorgänge und die schwierigen bleiben liegen. Und das ist natürlich hier auch. Eigentlich ist er deutlich qualifizierter in dem Moment, weil die einfachen Sachen, die ihn viel das Arbeiten verstopfen, fallen halt weg. Und er macht weniger Vorgänge, diese dafür aber dann intensiver und kann sie, glaube ich, auch besser bearbeiten.

Jens Kohner [00:23:04]:
Und deswegen glaube ich auch, ich sag mal, in der Versicherung, die Jobs werden nicht wegfallen, die werden nicht komplett ersetzt, also dieses Horror-Szenario, was immer so skizziert wird, sondern genau wie der Thilo sagt, die werden sich verändern. Also man könnte eigentlich sagen, so vom Sachbearbeiter zum Kurator und dann werden die Aufgaben auch andere. Nämlich man muss vielleicht viel mehr Qualitätssicherung machen, weil man von KI-Systemen, KI-Agenten unterstützt wird und macht mit seinen Erfahrungen, mit seinem Know-how eine gewisse Qualitätskontrolle. Man ist die Deeskalationsinstanz, hat dann kürzere Warteschleifen, weil ganz viel automatisiert werden kann. Aber wenn der Todesfall reinkommt, was wir eben hatten, dann ist dort ein Mensch da, der geschult ist, das Know-how hat, der auch die Marke dann gut repräsentieren kann, in so einem schwierigen Fall. Das, denke ich, wird sich komplett verändern, also Stück für Stück verändern, aber im Zielbild wird es genau das sein.

Thilo Franzen [00:23:57]:
Das passt ganz gut zu unserer Strategie, die ich mitentwerfen durfte, die Ende dieses Jahres zwar zu Ende geht, eine neue wird kommen, aber da war genau ein Thema gerade für die Menschen an sich, vom Sachbearbeitenden zum Kundenbetreuer. Das war für uns genau diese Vision, die das ausdrücken sollte. Viele bearbeiten Sachen, Ein Sachschaden ist das so das plakativste vielleicht an der Stelle, aber eigentlich geht es die Kundenbetreuung, weil hinter dem Sachschaden steckt ja immer eine Story, leider meistens eine negative. Wenn ich jetzt nur ans Ahrtal denke, da sind es richtig negative Themen, obwohl es nur Sachen waren, die hoffentlich zerstört wurden. Aber in dem Moment ging es viel mehr. Und deshalb dieses Thema Kundenbetreuung, was wir ja auch gerade mit unserer Ausschließlichkeit vor Ort leisten wollen. Das hat viel mit Menschenverständnis, Empathie zu tun und ich glaube da wird die Maschine uns noch eine Weile nicht abhängen.

Alexander Bernert [00:24:58]:
Ich habe gleich noch eine Frage zum Ausblick, aber vorher wirklich hier aufs Hier und Jetzt konzentriert. Wenn ihr einem Versicherungs-CEO sagen müsstet, wo stiftet KI denn heute, Stand heute, den größten Mehrwert in der Customer Journey? Was sollte ich denn da tun? Was wäre das? Aus meiner Sicht sind

Jens Kohner [00:25:21]:
das die Dinge, die wir zu Beginn schon hatten, nämlich die Automatisierung und Unterstützung im Backend. Sowohl bei der Scharenbearbeitung, als auch bei den Telefonanrufen, den Routing-Dingen. Berechnungen für Tarifberechnungen. Stand heute, das war der Einstieg unseres Gesprächs, die ganzen Backend-Themen, die sehen wir schon. Und das andere, die Empathie, die Frontend-Schnittstelle ist vielleicht so ein bisschen die Zukunftsmusik.

Thilo Franzen [00:25:45]:
Also ich sehe es halt noch in der Wissensunterstützung auch. Also gerade die Mitarbeitenden haben unheimlich viel Wissen anzuhäufen über die Jahre. Das sind Altarifbedingungen, weil wir sind in der Versicherungsbranche ja nicht so, dass jeder den neuesten Tarif hat und man guckt in ein Dokument rein und weiß, was jetzt versichert ist, was nicht versichert ist, sondern wir leben ja davon, dass wir auch von 1962 die Bedingungen der Wohngebäude immer noch kennen und immer noch Kunden haben. Und dieses Wissen, da braucht ein Mitarbeiter permanent Unterstützung zu, weil es ist echt sehr detailliert und sehr feingliedrig. Also ich glaube in dem Wissensbereich kann er sehr gut unterstützen und Zeit sparen.

Alexander Bernert [00:26:23]:
Ja, ich erinnere mich einmal bei 1 Kfz-Migration etwas von 1 Herrenfahrerversicherung gelesen zu haben. Geil. So, Das ist jetzt oder vielleicht auch Vergangenheit und jetzt der Blick in die Kristallkugel. Das Thema KI kommt ja durchaus mit Macht, mit Welle. Was erwartet ihr denn, wie die Versicherungsinteraktionen in 5 oder 10 Jahren aussehen werden, wenn wir bis dahin nicht schon die Singularität gehabt haben? Die Deutschen sind natürlich weiterhin recht kritisch mit

Thilo Franzen [00:26:59]:
dem Thema Maschinen und da ist keiner mehr. Dahinter ist nur noch so eine Stromfressende. Also ich glaube, dass das muss sich halt, ich habe das eben schon mal gesagt, das Vertrauen in die Systeme muss wachsen und die Leute müssen es dann auch akzeptieren können, dass sie Unterstützung kriegen. Zum Beispiel nachts 12, jetzt von 1 Maschine oder morgen ab 8 Uhr, 30, 9 Uhr von einem Menschen. Also das ist immer jetzt die Fragestellung. Was will ich? Ich hab mich ja auch dazu entschieden, bei Amazon online zu bestellen am Wochenende. Im Laden wäre ich da auch von der Tür gewesen.

Jens Kohner [00:27:36]:
Also ich habe mich immer so befragt, was rätst du dem CEO heute und jetzt wollen wir so ein bisschen nach vorne gucken. Aus meiner Sicht ist das Entscheidende aus 1 Beratungsperspektive, dass man die Technologie wirklich end-to-end denkt und nicht nur so in einzelnen, man hat mit POCs angefangen und hat man es in verschiedenen Bereichen drin, sondern dass man wirklich auch nicht KI jetzt irgendwo über einzelne Dinge drüber stülpt, sondern wirklich den Prozess end-to-end denkt. Und ich glaube, dann haben wir mit dem, was wir eben diskutiert haben, so im Backend sind wir schon gut unterwegs. Richtung Frontend glaube ich, dass eine Versicherung sich, du sagst in 5 bis 10 Jahren, dadurch differenziert, dass sie einen klaren Markenkern hat, dass sie Empathie ausstrahlen und Vertrauen ausstrahlen kann. Und genau da braucht man die Berater, den Menschen halt, der Mensch, der sich kümmert und mit dem ganzen Kostendruck, der in der Branche herrscht, was wir eben hatten, im Hintergrund dann wirklich diese Technologie nutzt, die berühmten Synergien zu schaffen, Dinge zu automatisieren. Und dieses Hybridwerk aus Mensch und Maschine, das ist ja unser Podcast, also wo Maschinen helfen und wo Menschen begeistern können, ich glaube, das ist genau die Antwort, eigentlich, wenn ich einen CEO beraten sollte, wie baue ich mir die beste Strategie auf, genau auf diese Hybridstrategie zu zielen und genau mit den Anwendungsfällen automatisieren, wo du kannst und bring den Menschen da rein, wo es dein Kunde erwartet, weil eine KI sowas nicht ersetzen kann. Das ist aus meiner Sicht so, glaube ich, der Weg, wo sich Versicherer von morgen dann auch noch differenzieren können.

Alexander Bernert [00:29:03]:
Das ist ja jetzt sehr stark die Perspektive des Versicherers. Jetzt gibt es ja auch die Perspektive des Kunden. Ich vermute, jeder von uns nutzt mehr oder minder intensiv Chats GPT oder ähnliche Werkzeuge. Ja, haben da schon auch durchaus komplexe Auskünfte und Informationen uns reingeholt. Es gibt ja genug Beispiele. Worauf muss ich denn die Versicherung einstellen, was in den nächsten 5 bis 10 Jahren vielleicht kommen kann, wenn KI immer mehr ein ganz selbstverständliches Werkzeug auf der Kundenseite wird. Thema Transparenz, das heißt die Vergleichbarkeit ist deutlich einfacher und schneller. Das was also so ein Checker halt irgendwann mal geschafft hat,

Thilo Franzen [00:29:48]:
Transparenz über gewisse Tarife und Inhalte zu geben, ist das demnächst eine KI-Anwendung, die ich als Kunde bediene. Ich muss gar nicht auf ein Portal gehen und muss gucken, ob da bestimmte Tarife oder sonst was sind, sondern ich werde natürlich die KI nutzen, Voranalysen zu machen, herauszukriegen, welche Versicherungen bieten eigentlich was für ein Angebot, gegebenenfalls natürlich auch mit Preisschnittstellen, wenn die KI denn solche vorfindet. Das ist auch wieder so ein Thema. Schaffen wir zukünftig Schnittstellen, die so ein KI-System auslesen kann? Gute Frage. Machen wir es? Verschließen wir uns davor? Schießen wir uns selber ab?

Alexander Bernert [00:30:27]:
Das ist auch eine Frage der Reputation. Ich hatte das letztens mal ausprobiert und dann bekam ich als Vorschlag 3 kleinere Versicherer und als ich dann fragte, wie ist das so mit AXA, Allianz und Co. Sagte die KI, ja die Tarife sind gut, aber oft ist das sehr komplex und dann muss man aufpassen, dass man das Richtige hat und außerdem sind die so groß, haben einen starken Markennamen, die seien auch oft etwas teurer. Ob das jetzt richtig oder falsch ist, sei dahingestellt, aber das ist sozusagen die Reputation in der KI.

Jens Kohner [00:30:54]:
Absolut. Und das ist cool, dass du das fragst, weil genau an so Schnittstellen arbeiten wir gerade auch zusammen, DVK und CI, wo wir in Workshops quasi reingehen und uns genau diese Fragen stellen. Und wenn wir mal ein paar Jahre weiter gucken, vielleicht sind es auch nur 5 Jahre oder so, ist es auch glaube ich so, genau, SEO, SEA oder Richtung Check24 und Portale, das haben Versicherer glaube ich im Griff, das Geschäft, wie werde ich dort online gefunden. Aber zukünftig ist es ja innerhalb der KI bis vielleicht zu dem Abschluss. Also ich könnte mir persönlich schon vorstellen, dass in, sagen wir einfach mal ganz platt 5 Jahre, überleg mal, wie schnell jetzt die Entwicklung war in den letzten Jahren, wie exponentiell stark, dass ich einfach nur noch mein Device habe, meinen Hardware-Device, meinen persönlichen Assistenten und dann sage ich, ich brauche eine Haftpflicht, darf nicht mehr als 70 Euro kosten, Schaden zum X, schließ mir die ab. Also vielleicht geht es da sogar bis zu der gesamten Strecke. Und da, Das ist das, was ich eben meinte. Da müssen sich Versicherer heute vorbereiten.

Jens Kohner [00:31:48]:
Und das ist das, wo ich mit Thilo und dem Kollegen auch im Austausch bin. Was bedeutet das für eine Datenplattform? Was bedeutet das Richtung Schnittstellen? Also Stichwort MCP, Stichwort Agenten. Wie der ganz neue Geschäftsmodell sich dann erhebt. Und dann kommen wir genau in diese Welt rein und dann kommen wir zu dem Anfang wieder zurück. Deswegen muss man sich jetzt damit beschäftigen, was sagte ich eben, den Zug nicht zu verpassen. Ich bin überzeugt, dass es elementar notwendig ist, da wirklich als Versicherer noch bestehen zu können. Genau. Aber ich glaube, allein Sophia und Co.

Jens Kohner [00:32:20]:
Könnten wir eine eigene

Alexander Bernert [00:32:21]:
Folge machen. Ja, auf

Thilo Franzen [00:32:22]:
jeden Fall. Ich hätte ja noch das Thema, wir hatten es eben natürlich, wie viel ist der Kunde bereit zu tun, Wo kann ihm die Maschine an der Stelle helfen? Und eine Fragestellung ist natürlich, was wäre mit dem Tarifabschluss rein über einen Chat? Also ich meine, heute bauen wir Online-Rechner. Also ich meine, da muss jeder das Feld füllen und validieren und dann kommt irgendwann mal ein Preis raus. Und bei Kfz muss man schon relativ viele Informationen erfassen. Ja, aber was wäre, wenn das alles über einen Chatbot geht? Man hat gar keine Oberfläche, man kriegt direkt das Angebot ausgespielt und so weiter, weil das wäre ja auch so eine Schnittstelle, die diese, ich nenne sie jetzt mal KI-Suchmaschinen oder die KIs praktisch anzapfen könnten. Da hätte man natürlich 2 Fliegen mit 1 Klappe geschlagen.

Alexander Bernert [00:33:09]:
Ich muss das mal ausprobieren. Ich mache einfach mal ein Foto von meinem Fahrzeugschein. Das ist ja nun wirklich eine der von den Tarifmerkmalen komplexesten Versicherungen im Sachbereich und schickt das mal GPT 5 im Agentenmodus und sagt, rechne mir doch mal ein paar Preise aus, was bei ein paar Versicherern das so kosten würde und die Bedingungen und mach mir dann doch mal einen Vorschlag. Ich bin gespannt, ob er das hinkriegt, weil er kann ja wirklich viel.

Jens Kohner [00:33:39]:
Das machen wir gleich im Anschluss noch zusammen.

Alexander Bernert [00:33:43]:
Damit haben wir dann ja auch schon den perfekten Übergang hin zu der letzten Frage. Wir haben ja immer das Thema Famous Last Words. Da kann es auch noch mal so richtig emotional plakativ menschlich werden. Was sind eure Famous Last Words? Phrasen, die ihr nicht mehr hören könnt, einen Satz, den ihr viel öfter hören wollt. Ja und durchaus je stärker und pauschaler desto besser.

Thilo Franzen [00:34:12]:
Okay, also ich glaube Maschinen wie KI müssen auch den Kunden schmecken. Und das ist, glaube ich, das Thema nicht nur dem Unternehmen. Häufig schmeckt es nur dem Unternehmen, weil es kann Ressourcen reduzieren, sonst was, Geschwindigkeit. Aber unsere Tests müssen ergeben, ob die Kunden das auch kaufen und wollen.

Jens Kohner [00:34:36]:
Er sagt, dass er das überhaupt nicht mehr hören kann oder so. Hauptsache mal was mit KI. Und wir machen jetzt KI. Also solche Dinge sind es hoffentlich nicht. Ich glaube, da sind wir weit drüber hinaus. Mit dem, was wir jetzt so diskutiert haben und so ein bisschen die Bereiche beleuchtet haben, würde ich sagen KI macht produktiver, Verantwortung und Empathie bleibt aber bei Menschen. Das wäre so für mich so ein Kernsatz eigentlich. Hätte ich auch sagen können.

Jens Kohner [00:35:00]:
Ja, also passt ja auch zu eurer Strategie, oder?

Thilo Franzen [00:35:03]:
Absolut. Ja,

Alexander Bernert [00:35:05]:
vielen Dank und wenn jemand mehr von euch erfahren will, sei es über euren Gesamtblick auf die Branche, sei es über Strategie-Themen, wie kann er euch am besten erreichen? Tilo über LinkedIn?

Jens Kohner [00:35:17]:
Genau, LinkedIn sehr gerne oder direkt bei der Cologne Intelligence.

Alexander Bernert [00:35:21]:
Vielen Dank Jens, vielen Dank Tilo. Das war ein sehr spannender Austausch. Liebe Zuhörer, liebe Zuhörerinnen, wie immer gilt, wenn euch diese Folge gefallen hat, liked, bewertet, teilt. Geteilte Freude ist doppelte Freude und hört dann wieder rein nächsten Montag bei Insurance Monday.

Jens Kohner [00:35:45]:
SWR 2021