Bot-Familie, Agilität und Verantwortung: KI-Praxis bei der Zurich

In der heutigen Folge stehen Innovation und Digitalisierung im Mittelpunkt: Alexander Bernert und Herbert Jansky begrüßen Peter Stockhorst, Vorstand der Zurich Deutschland und CEO der DA Direkt, der seit Jahrzehnten als einer der digitalen Vorreiter der Branche gilt. Das Thema: künstliche Intelligenz (KI) in der Versicherungswelt. Trotz des enormen Potenzials, das KI bietet, spricht Stockhorst offen über die Zurückhaltung vieler Versicherer und den fehlenden „Sense of Urgency“.

Mit spannenden Einblicken in seine langjährige Erfahrung – über 40 Jahre in der Branche, davon fast 20 Jahre als „Digitaler“ im Vorstand – erklärt Stockhorst, warum KI nicht nur ein Hype, sondern ein echter Game Changer ist. Er schildert, wie in seinem Verantwortungsbereich innovative Bot-Lösungen wie der Mail-Bot „Bello“ bereits heute den Kundenservice auf ein neues Niveau heben und welche nächsten Schritte anstehen.

Doch woran hakt es noch in der Branche? Stockhorst spricht Klartext: Die langfristige Natur des Versicherungsgeschäfts und der fehlende Druck aus dem Markt machen viele Versicherer zu Nachzüglern. Er plädiert für mehr Agilität, Kundenorientierung und unternehmerisches Denken, auch innerhalb großer Konzerne – nach dem Motto „Startup im Konzern“. Die Diskussion reicht von konkreten Best Practices über Lessons Learned bis zu seiner Vision der Versicherungsbranche im Jahr 2030: KI als integraler Bestandteil, der in allen Bereichen den Unterschied macht.

Am Ende betont Stockhorst die große gesellschaftliche Verantwortung der Branche und ruft dazu auf, jetzt ins Handeln zu kommen – neue Wege für unsere Kunden zu gehen. Freu dich auf inspirierende Impulse, praxisnahe Beispiele und einen offenen Austausch rund um die Zukunft der Versicherung mit KI!

Dieser Podcast wird von msg unterstützt. Die msg Gruppe ist führender Anbieter im Versicherungsmarkt für moderne Systemlösungen. Von Automation- über KI- und SAP- bis hin zu modernen Kommunikations- und Vertriebslösungen. Die msg bündelt moderne Technologien mit tiefem Branchen Know-How.

Folge uns auf unserer LinkedIn Unternehmensseite für weitere spannende Updates.

Unsere Website: https://www.insurancemondaypodcast.de/

Du möchtest Gast beim Insurance Monday Podcast sein? Schreibe uns unter info@insurancemondaypodcast.de und wir melden uns umgehend bei Dir.

Dieser Podcast wird von dean productions produziert.

Vielen Dank, dass Du unseren Podcast hörst!

Transcript

Alexander Bernert [00:00:26]:
Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast. Heute sprechen wir über ein Thema, bei dem das Potenzial riesig ist, aber trotzdem viele das Gefühl haben, dass noch zu wenig passiert, künstliche Intelligenz. Was brauchen wir, von der Theorie ins Handeln zu kommen? Und unser heutiger Gast sagt ganz klar, Die Branche tut noch zu wenig. Er ist Vorstand der Zürich Deutschland und CEO der DA Direkt und bekannt dafür, Dinge mutig anzupacken, Peter Stockhorst. Willkommen zurück bei Insurance Monday, Peter.

Peter Stockhorst [00:00:59]:
Ja, herzlichen Dank für die Einladung.

Alexander Bernert [00:01:02]:
Ich bin Alexander Bernhard und bei mir im Studio ist heute Herbert Jansky. Peter, für alle, die die letzte Folge mit dir noch nicht gehört haben, magst du uns kurz deinen Weg in die Versicherungswelt und zu deiner heutigen Rolle skizzieren? Pardon, ich spreche nochmal. Peter, für alle, die die letzte Folge mit dir noch nicht gehört haben, magst du uns kurz deinen Weg in die Versicherungswelt und zu deiner heutigen Rolle skizzieren?

Peter Stockhorst [00:01:25]:
Ich bin der Digitale im Vorstand der Zürich Gruppe Deutschland, verantwortlich für Digital Business und Partnerships. Das bedeutet, verantwortlich für das digitale Geschäft unter der Marke Zürich, aber auch in dieser Rolle zugleich CEO der DR Direct. Und digitales Geschäft mache ich schon eine ganze Zeit. Mittlerweile fast 20 Jahre in unterschiedlichen Konzernen, in unterschiedlichen Funktionen, aber dort immer gleich in CEO-Funktion auch seit 2008. Und wenn ich ganz weit zurückblicke, habe ich mal begonnen mit 1 Ausbildung zum Versicherungskaufmann, habe das Ganze auch studiert hier in Köln, versicherungsspezifisch und ja tatsächlich bin ich mein ganzes Berufsleben jetzt mehr als 40 Jahre in der Versicherungsbranche tätig und die letzten 20 Jahre knapp 20 Jahre im digitalen Geschäft.

Alexander Bernert [00:02:14]:
Ja spannend, Da ist viel Erfahrung. Jetzt wollen unsere HörerInnen dich ja auch gerne noch etwas näher kennenlernen. Deswegen unsere schnellen 5 zum Aufwärmen. Dieses Mal auch mit etwas KI-Twist. Die erste Frage. KI, Hype oder Game Changer?

Peter Stockhorst [00:02:32]:
Game Changer, eindeutig. KI wird die Versierungsbranche gewaltig verändern, wie andere Branchen auch und daher ganz klar Game Changer.

Alexander Bernert [00:02:42]:
Innovation, Konzern oder Startup?

Peter Stockhorst [00:02:46]:
Startup im Konzern, sage ich gerne. Wer unseren letzten Podcast gehört hat, also weiß, dass das sehr gut zu verbinden ist. Wie baue ich ein Startup auch in einem Konzern dort auf? Und das ist das, was mich ja wirklich all die Jahre treibt, im digitalen Geschäft wirklich Dinge neu aufzubauen Und ja, wir haben gezeigt, das gelingt auch Start-up im Konzern.

Alexander Bernert [00:03:09]:
Lieber 80 Prozent und raus oder warten auf die 100 Prozent?

Peter Stockhorst [00:03:15]:
Eindeutig die 80 Prozent. Einfach mal machen, also Neudeutsch nennen wir das ja dann auch, MVP, einfach mal loslegen. Aber man sollte wissen, die 100 Prozent erreicht man nie. Und wenn man das anstrebt, dann hat sich die Welt in der Zwischenzeit sowieso schon so schnell verändert. Das macht keinen Sinn. Also ganz klar 80-20.

Alexander Bernert [00:03:33]:
Was inspiriert dich denn aktuell beruflich am meisten?

Peter Stockhorst [00:03:37]:
Was mir besonders Spaß macht in meiner heutigen Rolle ist eben der Mix in diesen unterschiedlichen Welten. Ich habe es angesprochen, bin einmal für das digitale Geschäft in der Kernmarke, Premiummarke Zürich verantwortlich, aber auch für die DR Direct. Dann haben wir noch ein Startup mit Getolo und der Mix macht sich in unterschiedlichen Welten auch mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten dort zu bewegen. Und ja, wenn wir über Inhalte sprechen, was inspiriert mich gerade gewaltig, dann ist es AI. Also das liegt natürlich nahe bei dem Thema, das wir dort heute haben. Und ja, wirklich spannend zu erleben, was sich dort tut. Ich habe gerade in den, alleine in den letzten 14 Tagen, viele, viele Gespräche geführt mit Experten, auch in UK oder USA. Schau gern mal in andere Branchen, was sich dort tut.

Peter Stockhorst [00:04:24]:
Unglaublich.

Alexander Bernert [00:04:25]:
Wenn du eine KI nur für dich privat trainieren und ausrichten dürftest, Wofür wäre das denn?

Peter Stockhorst [00:04:33]:
Das ist ja nochmal eine ganz besondere Frage. Da habe ich noch gar nicht wirklich drüber nachgedacht. Aber ganz aktuell, könnte sie mir vielleicht helfen bei meiner Reiseorganisation. Ich fliege demnächst mit meiner Familie, also auch mit meinen beiden Kindern nochmal in die USA. Das haben wir, als die beiden im Teenie-Alter waren, häufiger gemacht. Und jetzt bin ich dabei zu überlegen, wie wir die Reise dort organisieren. Im Übrigen machen wir das auch immer ganz agil. Ich buche einfach Flüge hin und zurück und dann schauen wir vor Ort, wo es uns dann hintreibt.

Peter Stockhorst [00:05:06]:
Das heißt, jeden Morgen sprechen wir über das Tagesziel und wo könnten wir dann landen, was könnten wir uns anschauen. Und das wäre cool, wenn ich eine AI hätte, die mir dabei hilft, das Ganze zu organisieren. Geht ja jetzt schon ganz gut mit Booking.com und Co, aber mit AI geht das sicherlich noch mal besser.

Alexander Bernert [00:05:26]:
Ja, spannend. Vielleicht nimmt ja der eine oder andere Zuhörer das Thema auf. Du sagst, die Branche tut zu wenig bei KI. Was meinst du denn genau damit? Geht es aus deiner Sicht Technik, Haltung, Strukturen, die, sag ich mal, Dinge, die man tatsächlich damit macht oder alles zusammen?

Peter Stockhorst [00:05:46]:
Nein, ich will es positiv formulieren. Wir müssen mehr tun als brauchen, gerade in diesem Bereich dort. Wir tun immer wieder, wir müssen neue Wege gehen in der Versicherungswelt für unsere Kundinnen und Kunden und da hilft uns eben auch AI. So wie die Digitalisierung uns geholfen hat in all den Jahren für unsere Kundinnen und Kunden das Versicherungsgeschäft einfacher zu gestalten. Jetzt ist es natürlich so, dass wir eher eine späte Branche sind als Versicherer. Das hat viele, viele Gründe. Das liegt insbesondere an der Langfristigkeit des Geschäftes dort. Aber umso mehr sind wir gut beraten zu schauen, dass wir hier noch mal deutlich mehr Gas geben, indem wir in andere Märkte schauen, die dort weiter sind als wir, die auch nochmal eine andere Kontaktfrequenz haben, wie zum Beispiel die Telekommunikation.

Peter Stockhorst [00:06:37]:
Und ja, also wenn es ein Erfolgsrezept gibt oder eine Zutat in all meinen Jahren, wichtig, in andere Märkte zu schauen, die schon ein bisschen weiter sind als wir und von diesen Märkten zu lernen. Das können Auslandsmärkte sein, das können aber auch Branchen sein, die einfach eine höhere Kontaktfrequenz haben, ob es die Telekommunikation ist oder welcher Bereich auch immer. Und dann müssen wir einfach mehr Gas geben.

Herbert Jansky [00:07:00]:
Wenn du da so einen großen, breiten Überblick hast, Peter, was sind denn so die Bremser für die Branche, die jetzt die Verhinderer sind, warum es nicht passiert, warum du auch die Kritik äußerst? Sind es fehlende Freiräume, fehlender Mut, fehlendes Wissen gegebenenfalls?

Peter Stockhorst [00:07:18]:
Ja, es fehlt so ein wenig der sense of urgency. Also uns geht es ja sehr gut als branche. Wir wachsen weiter, wir verdienen geld, aber man muss halt sehen, das ist sehr langfristiges geschäft. Wir machen verträge über über 30 Jahre in der Lebensversicherung oder wenn die Rente noch hinten dran hängt, dann laufen die Verträge zum Teil 60, 70 Jahre. Das ist in der Kfz-Versicherung natürlich anders, aber da kann man es auch schön vergleichen. Es gibt eine ganz andere Dynamik in der Kfz-Versicherung als jetzt im Bereich der Rente dort. Und wenn ich in andere Branchen schaue, die nochmal eine ganz andere Schlagzahl haben, ja, also da ist der Leidensdruck von den Kunden kommend natürlich viel, viel größer. Wenn ich jeden Tag Schuhe verkaufen muss und wieder neue Schuhe verkaufen muss, das ist was anderes als wenn ich meine Lebensversicherung verkaufe und dann habe ich die 30 Jahre im Bestand, wenn es gut läuft, also mit der Rentenphase dann noch hinten dran.

Peter Stockhorst [00:08:17]:
Das bedeutet, wir spüren einfach nicht den Druck wie andere und das macht natürlich auch ein wenig träger, wenn man das mal so formulieren mag. Aber ich möchte es positiv formulieren, wir müssen einfach schauen, dass wir dort Geschwindigkeit erhöhen und tagtäglich schauen, wie wir hier das Versicherungsgeschäft einfacher, bequemer, besser gestalten können für Kunden.

Herbert Jansky [00:08:43]:
Jetzt mal zu was Positivem. Du hast den breiten Blick genutzt für was Positives. Wo siehst du denn Beispiele, wo KI gut integriert ist? Aber wo sagst du auch, da verschenkt man noch Potenzial?

Peter Stockhorst [00:08:57]:
Wenn es die guten Beispiele geht, muss ich natürlich von uns reden. Also was wir gerade bauen in der Werbeblock. Ein kleiner Werbeblock. Ich will es auch nicht überziehen. Aber wir sind wirklich dabei, mit AI noch mal Kundenservice auf ein neues Niveau zu bringen. Wir haben ja eine Bot-Familie aufgebaut. Ich spreche immer gern von meiner Bot-Familie. Wir haben vor 2 Jahren mit einem Voice-Bot begonnen, letztes Jahr einen Mail-Bot live geschaltet, jetzt noch einen Chat-Bot dazu.

Peter Stockhorst [00:09:31]:
Und das funktioniert schon gut. Aber es ist natürlich nur der Anfang 1 ganz, ganz langen Reise. Und wenn wir bei Potenzial sind, das Potenzial ist gewaltig. Wir sind wirklich hier in den Anfängen, machen die ersten Schritte dort. Aber wenn wir, also buzzword, mal auf Agentic AI schauen, welche Möglichkeiten es dort gibt, das Potenzial ist natürlich noch viel, viel größer. Und daher sind wir, wie andere auch, eher noch am Beginn dieser Reise. Und wichtig aber dort gleich ganz vorne zu sein und da bin ich guter Dinge, dass wir dann auch bald hier die nächsten Schritte machen.

Herbert Jansky [00:10:10]:
Heißt aber, dich nochmal übergreifend auch nicht nur in deiner Rolle der DR direkt zu sehen, sondern auch übergreifend der Brancheninitiative Intellapt Germany. Du siehst viel Licht schon, was gerade keimt und sprießt, aber du siehst das Potenzial insgesamt noch lange nicht ausgeschöpft.

Peter Stockhorst [00:10:30]:
Nein, das gilt aber genauso für andere Branchen. Also wir sind wirklich am Beginn. Also andere sind einen Tick weiter. Das ist das, was ich gerade angesprochen habe. Mit einem anderen Leidensdruck, eben auch mit 1 anderen Kundendiehung, muss man ganz klar sagen. Es macht halt einen Unterschied, ob ich jetzt, ich sag mal, zehnmal im Jahr einen Kundenkontakt habe oder einmal im Jahr, wie vielleicht bei 1 Lebensversicherung oder 1 Risikolebensversicherung, vielleicht gar keinen Kontakt bis zum Leistungsfall, da gibt es schon große Unterschiede. Aber wir alle sind auch am Beginn 1 ganz langen Reise. Das gilt eben auch genauso im Privaten.

Peter Stockhorst [00:11:07]:
Also wenn ich sehe, was sich dort tut, mit welcher Geschwindigkeit, das ist schon unglaublich. Ich sehe viele Parallelen auch zum Beginn des Internets oder Beginn von E-Commerce, nur dass die Geschwindigkeit hier deutlich höher ist. Und dann gibt es ja die berühmte Gartner-Kurve auch, wir entwickeln sich so neue Technologien. Und da ist es so, Es gab erst einen riesen Hype, jetzt sind wir eher in 1 Phase 1 Ernüchterung, aber langfristig wird sich dort etwas gewaltig verändern. Und das betrifft alle Bereiche der Gesellschaft.

Alexander Bernert [00:11:42]:
Ja, das denke ich auch. Und die Ernüchterung, selbst als Ernüchterungsphase, ist die gegenwärtige Phase ja immer noch von viel Enthusiasmus und Glauben an das, was die AI machen kann, geprägt. Wie müsste sich denn, wenn ich jetzt mal ein bisschen die Perspektive wechsel, wie müsste sich denn oder was muss sich im Mindset und in 1 Organisation ändern, damit KI wirklich strategisch voll wirksam werden kann?

Peter Stockhorst [00:12:16]:
Ja, Mindset ist schon wichtig. Das ist ja auch etwas, was wir beim letzten Mal schon intensiv diskutiert hatten. Und ja, welches Mindset braucht man? Klare Kundenorientierung. Wirklich drauf schauen, also Wie kann man hier Kunden stärker begeistern? Das gilt für Kundengewinnung, für Kundenbindung, für den gesamten Service dort. Also Fokus Kunde und wichtig, agil zu sein. Und wenn ich sage agil, Ja, also auch ein Buzzword, da bin ich jetzt nicht, ich sag mal, bei Methodik, ob ich jetzt Scrum nutze oder mit einem Spotify-Modell neue Dinge entwickle. Agile heißt einfach mal schnell Dinge an den Markt zu bringen, zu schauen, wie das Ganze funktioniert und dann ständig zu optimieren. Und diese Denke, die brauchen wir noch viel, viel stärker in der gesamten Branche.

Peter Stockhorst [00:13:12]:
Einfach mal machen, aber dann natürlich auch mit Sinn und Verstand und immer wieder schauen, wie kann ich diese Dinge dort weiterentwickeln.

Herbert Jansky [00:13:20]:
Kannst du es noch konkreter machen und vielleicht Erfahrungen oder Beispiele mit uns teilen, die du bei der Zürich oder der direkt gemacht hast, was gut funktioniert hat und was nicht so gut funktioniert? Also best practice und lessons learned für unsere Zuhörer?

Peter Stockhorst [00:13:35]:
Ja, sehr gerne. Können wir den ganzen Abend erzählen, also wie wir unsere Bot-Familie entwickelt haben und weiterentwickeln werden.

Herbert Jansky [00:13:41]:
Ich hoffe auch zu best practice, nicht nur lessons learned.

Peter Stockhorst [00:13:46]:
Ja, also wichtig ist, dass man wirklich anfängt, schnell anfängt und dann eben sieht, wie man dann sehr schnell auch die nächsten Schritte macht. Ich nehme mal ein konkretes Beispiel, damit das nicht zu abstrakt klingt. Ich habe gerade den Mailbot genannt, den wir hier entwickelt haben. Unser Mailbot heißt Bello. Also warum Bello? Wir haben die ersten Test-Mails in der Tierkrankenversicherung dort entwickelt. Und daher haben wir unseren Mailbot dann Bello genannt. Und Bello ist in der Lage, heute schon E-Mails selbstständig zu beantworten. Nicht alle, aber er kann E-Mails eigenständig beantworten.

Peter Stockhorst [00:14:26]:
Und wenn ich sage, nicht alle, dann ist es so, dass Bello halt weiter lernen muss. Also Bello ist, wenn man so will, also aus der Hundeschule jetzt raus, so, aber kann noch, kann sich noch weiterentwickeln. Heute ist es so, unser Mailbot kann allgemeine Fragen beantworten. Also Wenn ein Kunde eine Frage dort stellt und die Mail geht ein, dann ist Bello in der Lage, dort allgemeine Produktinformationen zu geben. Also das heißt, du schreibst uns, was ist in meiner Hundekrankenversicherung denn mit drin? Also ist die Impfung für meinen Hund, ist die mit versichert? Und dann kann Bello sagen, ja, im Premiumtarif oder wo auch immer, ja, ist mit drin oder bei uns sogar in allen 3 Tarifen dort und das heißt Bello kann allgemeine Info dort geben zu dem Versicherungsumfang. Wenn du aber die Frage stellst, naja ist es in meinem Vertrag ganz konkret enthalten, dann muss Bello natürlich erstmal lernen, also wer bist du und welche Verträge hast du dort bei uns. Und wenn du dann noch Dinge ändern möchtest und sagen möchtest, oh ich möchte jetzt aber mehr Versicherungsschutz haben und kannst mir vielleicht statt Basistarif dann noch ein bisschen mehr anbieten, dann müssen wir Bello dort natürlich auch weiterentwickeln. So das bedeutet, wir haben begonnen damit allgemeine Produktinformationen dort auszuspielen und im nächsten Schritt sind wir dabei jetzt alle Datenbanken anzubinden, dass Vertragsdatenbanken, Partnerdatenbanken mit drankommen, dass Bello auch ganz spezifisch Fragen zu dem konkreten Vertrag dort beantworten kann.

Peter Stockhorst [00:15:59]:
Das ist der nächste Schritt Und der übernächste wird dann sein, dass Bello dort auch Dinge erledigen kann. Also vielleicht dann auch selbstständig einen Vertrag ändern kann, vielleicht auch verkaufen kann, wie in dem Beispiel. Dass Bello von sich aus erkennt, okay, der Kunde hat jetzt einen Basistarif und da ist die Impfung nur bis 80 Euro mit enthalten. Vielleicht sage ich eben Mensch, wenn du jetzt auf Premium upgradest, dann gibt es sogar 120 Euro. Also im übernächsten Schritt ist Bello dann vielleicht noch in der Lage, sogar dann auch Versicherung zu verkaufen oder hier Upselling zu betreiben. Das ist jetzt nur ein kleines Beispiel, aber ein ganz praktisches, deutlich zu machen, wie die Reise dort weitergeht. Also Schritt für Schritt einfach mal anfangen und sukzessive erweitern. Das ist die Denke und das natürlich in hohem Tempo.

Peter Stockhorst [00:16:45]:
Und wenn ich gerade gesagt habe, ist unglaublich, was man dort an Entwicklungen sieht. Da ist sehr, sehr viel möglich und das auch schon sehr, sehr schnell.

Herbert Jansky [00:16:54]:
Auch dir danke für die Antwort, Peter. Wir haben im ersten Podcast, den wir zusammen gemacht haben, über Unternehmertum im Konzern gesprochen und du hast jetzt mit Umgang zu KI gesprochen. Kannst du das vielleicht nochmal in Zusammenhang bringen mit Unternehmertum im Konzern? Was heißt der Umgang mit KI konkret?

Peter Stockhorst [00:17:19]:
Ja, es ist die kontrollierte Offensive, von der ich gerne spreche. Einfach mal machen, schnell machen, aber immer auch mit dem Blick auf die Risiken, die ich natürlich dort auch entsprechend steuern muss. Das heißt, nicht einfach blind drauf loslaufen und dann schnell vor die Wand laufen, sondern wichtig ist, wenn man dann loslegt und das sehr schnell tut, auch zu schauen, okay, welche Risiken gibt es eigentlich, wie kriege ich die gesteuert, woran mache ich erfolgfest. Also das ist ja bei Tests genauso. Ich sage immer, wenn wir was testen, müssen wir am Anfang überlegen, woran messen wir eigentlich den Erfolg dort? Und ich muss von Anfang an diese Erfolgs Messung auch aufbauen, dann schauen zu können, hat das funktioniert, wie gut hat das funktioniert und wie kann ich das ganze dort weiter optimieren. Und hier in diesem konkreten Beispiel bei Bello super spannend eben auch zu sehen, wie das ganze weiterentwickelt wird. Wir haben heute einen One-Click-Ansatz dort auch mit eingebaut. Was heißt das One-Click? Ich habe es beschrieben, unser Mailbot kann selbstständig E-Mails beantworten in einem gewissen Umfang.

Peter Stockhorst [00:18:27]:
Wir lassen aber immer noch einen Mitarbeitenden dort drüber schauen, der dann mit einem Klick diese Antwort freigeben kann, eben sicherzustellen, dass Bello keinen Blödsinn erzählt. Ihr wisst, AI bietet immer das oder birgt das Risiko auch von Halluzinationen, dem kann man begegnen mit diesem Ansatz, aber auch damit, dass wir auch mehrere Bots dort hintereinander schalten. Das heißt, wir haben auch einen Audit Bot, also einen Qualitätssicherer, der eben schaut, dass der Bot-Kollege dort keinen Unsinn dort verzapft. Und das ist das, was ich meine. Also ich könnte das jetzt noch weiterführen, aber vielleicht gibt das ein Gefühl dafür, zu sagen okay, ich fange eben mal an und dann muss ich von Anfang an durchdenken, also wie halte ich die Risiken dort im Griff und wie schaue ich dann eben auch drauf. Funktioniert das oder wie muss ich dann auch nachbessern und vielleicht noch mal eine Ergänzung dazu was auch super spannend ist, welche Erkenntnisse man gewinnt mit solch einem Bot und mit diesen Messungen. Was bedeutet das? Wir messen ja alle Intents auch, also jetzt technisch gesprochen. Das heißt, wir kennen jetzt auch alle Kundenwünsche und können die auch entsprechend analysieren.

Peter Stockhorst [00:19:38]:
Wir wissen eben, was den Kunden dort bewegt und das ist dann auch ein sehr schöner Nebeneffekt, dass wir auch sehen können sehr schnell, was gerade schiefläuft. Das heißt, wenn wir irgendeinen Fehler im Prozess haben, dann merken wir das auch über die Kundenrückmeldung. Wie ich schon seit vielen Jahren sage, also etwas flapsig, der Kunde ist der beste Qualitätsmanager, den wir dort haben. Der sieht den ganzen Blödsinn, den wir dort verzapfen. Und ja, über unseren Bot können wir eben sehr sehr schnell erkennen, also wo stolpert gerade unsere Kundin oder unser Kunde und wo müssen wir dort nachbessern. Und das eben wichtig von Anfang an zu monitoren, auf Basis eben dieser Ergebnisse dann das Ganze weiter optimieren zu können. Also diese Feedback-Schleifen extrem wichtig und ich brauche eben schnelles Feedback, schnelle Schleifen, eben auch schnell voranzukommen. Das ist die Logik.

Herbert Jansky [00:20:30]:
Jetzt löst dich mal ganz kurz von deinem Konzern und deinen Unternehmen. Ich weiß, es fällt dir schwer, aber löse dich kurz davon gedanklich. Wenn du jetzt mit einem KI-Team komplett vogelfrei nochmal starten könntest, was wäre dein erstes Projekt?

Peter Stockhorst [00:20:47]:
Ich habe das schon mal getroffen. Ich will ja keine Ideen verraten, also die wir gerade hier auf dem

Alexander Bernert [00:20:52]:
…

Herbert Jansky [00:20:52]:
Du merkst, wir versuchen es nochmal aus dem letzten Podcast.

Alexander Bernert [00:20:57]:
Jetzt mal der vermannte Herbert.

Peter Stockhorst [00:20:59]:
Nein, nein, Es gibt große Chancen entlang der gesamten Customer Journey. Aber gerade im Vertrieb, also Kundengewinnung, Neukundengewinnung, da spielt die Musik. Und da würde ich mir eben auch nochmal das eine oder andere Startup zusätzlich wünschen im Markt, mit dem man gemeinsam dann eben auch die nächsten Schritte machen kann. Also an all da draußen, die da mithören, wenn ihr da eine coole Idee habt, ja meldet euch gerne.

Herbert Jansky [00:21:28]:
Ja, also Eher Vertrieb, Neukundengewinnung, da siehst du sehr viel Potenzial. Alex, ich bin weitergekommen als du das letzte Mal. Ich kann mich erinnern, du hast direkt gescheitert.

Alexander Bernert [00:21:39]:
Du bist der Charmantere von uns beiden und dann haben wir ganz agil und flexibel pivotiert.

Peter Stockhorst [00:21:47]:
Ja, seid ihr gegönnt, Herr Werner. Alle können auch ein gut.

Alexander Bernert [00:21:51]:
Ja, dann Peter gleich die nächste Frage von mir. Du hast es ja angesprochen, man soll sich auch mal ins Ausland oder in andere Branchen schauen, dorthin wo die Entwicklung vielleicht weiter ist oder wo die Schlagzahl höher ist und der Druck größer ist. Was können wir denn aus deiner Sicht von Versicherern im Ausland oder auch anderen Branchen, sei es in Deutschland, sei es im Ausland lernen?

Peter Stockhorst [00:22:11]:
Eine ganze Menge, also gerade im Bereich Kundenservice im erweiterten Sinne dort auch eine ganze Menge. Also gerade wenn es die Bots geht, die ich angesprochen habe, da sind andere Märkte natürlich deutlich weiter, die USA naturgemäß, aber auch in UK. Und jetzt haben wir viel über Kundenservice gesprochen, aber ich greife auch nochmal hier die Kundengewinnung auf. Ja, da ändert sich natürlich auch eine ganze Menge. Das ganze Google Ökosystem ändert sich ja gerade. Ich meine, das erlebt ihr ja auch. Wenn ihr etwas googelt, dann werden jetzt auch in Deutschland schon die AI Ergebnisse mittlerweile ausgespielt und das für uns auch fundamentale Veränderungen natürlich. Das sehen wir heute auch schon in unserem Traffic.

Peter Stockhorst [00:22:58]:
Also SEO, also Suchmaschinenoptimierung ist ja eine Disziplin für sich. Seit vielen Jahren oder Jahrzehnten, das ändert sich gerade. Jetzt schauen wir gerade, wie wir hier unsere Website optimieren können, damit wir auch in den AI Ergebnissen oben ausgespielt werden. Und Da gibt es eben auch andere Logiken. Da schauen wir in andere Märkte. Ich habe USA gerade erwähnt. Es gibt ja dort auch schon Cases, in denen man sieht, da haben einige Anbieter 90% ihres Traffics verloren. Also gerade diejenigen, die dort stark auf Content gehen, Plattformen aufgebaut haben, Traffic generiert haben dort über SEO.

Peter Stockhorst [00:23:37]:
Ja, da gibt es ganze Geschäftsmodelle, die dort vernichtet werden oder zumindest dort groß im Risiko stehen. Und da ist es wichtig, eben auch zu schauen, was tut sich dort und was heißt das für uns. Und da sind wir auch schon unterwegs, unsere Website jetzt so zu optimieren, dass sie demnächst auch bei Ched GPT oder bei Gemini oben ausgespielt werden, wenn der Kunde nach 1 günstigen Kfz-Versicherung oder nach 1 coolen Tierkrankenversicherung?

Alexander Bernert [00:24:05]:
Ja, das führt mich gleich zur nächsten Frage. Die Entwicklung ist ja unglaublich schnell. Wenn man mal schaut, was ist in den letzten 2, 3 Jahren seit dem ersten JetGPT eigentlich passiert. Insofern, das ist ein Blick in die Glaskugel, aber wie sieht denn aus deiner Sicht ein Versicherer aus, der in 2030, also in 5 Jahren, also eigentlich so ein klassischer Fünf-Jahres-Plan 1 Konzerns, KI nicht nur nutzt, sondern wirklich integriert hat?

Peter Stockhorst [00:24:34]:
Ja, den gibt es ja nicht mehr, den Fünf-Jahres-Plan. Aber 2030, ich will es mal so formulieren, das ist ein Standard. Das muss integraler Bestandteil 1 Unternehmens sein. Also, dann gibt es eben nicht mehr den CDO oder den Chief Innovation Officer, der dafür verantwortlich ist, sondern es ist Standard. So wie wir heute Telefon nutzen oder E-Mail nutzen, werden wir auch in allen Bereichen dort am Arbeitsplatz AI nutzen. Also definitiv. Deshalb ist es wichtig, das in die Bereiche zu bringen und die Bereiche dort eben zu befähigen, dass sie selbst ihr Geschäft dort weiterentwickeln können. Ich habe schon häufig gesagt, der CDO als Wanderprediger, der ist es eben nicht.

Peter Stockhorst [00:25:20]:
Ich kenne immer noch viele Kollegen, die durch die Gegend laufen und sagen, also man könnte mal, man müsste mal, man sollte mal so einfach machen. Und da ist es wichtig, das eben auch in den Bereichen zu verankern. Ob jetzt Vertrieb, ob Kundenservice, ob Schadenbereich, auch mit riesigem Potenzial oder auch Pricing. Jeder muss schauen, wie er AI für seinen Bereich dort nutzen kann. Und wir haben in der DA direkt in diesem Jahr intern rausgerufen AI first. Das heißt bei allen Projekten die wir gerade priorisieren schauen wir AI first, dass wir diese Themen dort stärker priorisieren. Ich habe gerade das Vertriebsbeispiel gebracht, wie kriegen wir unsere Website optimiert, aber vielleicht kriegen wir auch sehr schnell einen Sales Bot dort an die Rampe gestellt oder einen Sales Avatar oder was auch immer. Das sind Diskussionen, die wir dort gerade führen.

Peter Stockhorst [00:26:16]:
AI first und das entlang der gesamten Wertschöpfungskette.

Herbert Jansky [00:26:20]:
Peter, lass uns jetzt fast am Ende noch über Verantwortung sprechen. KI bringt auch viel Potenzial für Dinge, die gegebenenfalls falsch laufen oder nicht laufen sollten. Welche Verantwortung haben wir als Branche gegenüber unseren Kunden, die du genannt hattest, gegen den Mitarbeiter, gegen der Gesellschaft?

Peter Stockhorst [00:26:40]:
Ja, wir haben als Versicherer selbstverständlich eine große Verantwortung. Ich habe es eingangs gesagt, bin jetzt 40 Jahre in dieser Branche, also mehr als die Hälfte meines Lebens in der Branche gearbeitet. Und ich bin eben überzeugt davon, wie wichtig Versicherungen sind. Das ist übrigens auch etwas, was ich meinen Kindern von klein auf vermittelt habe, ist mir wichtig. Wenn man das praktische Beispiel gebracht, von der Gebäudeversicherung. Also wie erzählt man kleinen Kindern, warum eine Versicherung wichtig ist. Ja, ja klar, also die Gebäudeversicherung zahlt, wenn unser Haus abbrennt. Und das ist aber die Stärke des Kollektivs, die Stärke der Gemeinschaft.

Peter Stockhorst [00:27:18]:
Wir alle, alle, die ein Haus haben, zahlen einen Beitrag ein in eine Kasse. Und wenn jemandem das Haus abbrennt, dann kriegt er das Geld aus dieser Kasse von dieser Gemeinschaft. Und diesen Gemeinschaftsgedanken, den versuche ich dann immer wieder auch zu transportieren. Und größer gedacht noch mal, wir haben eine große gesellschaftliche Verantwortung. Ohne Versicherung ist nichts möglich, ist kein gesellschaftlicher Fortschritt möglich. Menschen, Unternehmen gehen keine Risiken ein, wenn sie die nicht auch,

Alexander Bernert [00:27:47]:
oder keine größeren Risiken ein, wenn sie die nicht auch

Peter Stockhorst [00:27:47]:
oder keine größeren Risiken ein, wenn sie die nicht absichern können. Wie eben bei dem Hauskauf. Also ich würde mich nicht groß verschulden und ein Haus kaufen, wenn ich nicht gleichzeitig dann das Gebäude absichern kann. Oder auch den Ernährer oder die Nährerin absichern kann mit 1 Risiko-Lebensversicherung. Und deshalb diese gesellschaftliche Verantwortung ganz, ganz wichtig. Und da liegt es an uns, unsere Versicherungen jeden Tag ein Stück besser zu machen. Besser zu machen im Sinne von kundenorientierter, einfacher, bequemer, aber auch kostengünstiger für unsere Kundinnen und Kunden. Und das ist eine Entwicklung, die ich selbst über Jahrzehnte auch in meiner jeweiligen Rolle mit vorangetrieben habe.

Peter Stockhorst [00:28:32]:
Also wie kriege ich das ganze Versicherungsgeschäft, wie kriege ich das nochmal besser organisiert für einen Kunden. Und ja, mit AI haben wir hier nochmal gewaltiges Potenzial. AI ist ein absoluter Game Changer und wird es uns erlauben, in allen Bereichen unseres Geschäftes dieses besser zu machen für unsere Kunden. Und da gilt es eben für uns, voranzugehen, natürlich immer die Risiken im Blick zu halten, aber es geht nach vorn, kontrollierte Offensive.

Herbert Jansky [00:29:08]:
Peter, jetzt kommen wir tatsächlich zur letzten Frage. Und Alex, ich glaube, wir haben es das letzte Mal im Podcast sogar vergessen. Wir haben nämlich immer die schnellen 5 am Anfang und wir haben die letzte Frage immer die Famous Last Words. Das sind tatsächlich die kurzen Worte, die du noch unseren Zuhörern mitgeben möchtest, auch wenn sie jetzt den Podcast vielleicht gerade erst einsteigen zum Schluss. Was sollen Sie sich auf jeden Fall von Peter Stockhorst mitnehmen zum Thema KI? Und heute würde ich gerne Peter etwas challengen. Und zwar, ich habe dir natürlich zugehört und ich glaube, du sagst jetzt, beginnt damit oder startet. Aber es sind deine Famous Last Words.

Peter Stockhorst [00:29:51]:
Ganz einfach, neue Wege gehen für unsere Kunden.

Herbert Jansky [00:29:56]:
Klasse, schön.

Alexander Bernert [00:29:58]:
Ja, Peter, danke dir für die klare Haltung, den inspirierenden Blick nach vorn. Das ist auch schön über KI wirklich anhand der Chancen zu diskutieren. Ich nehme 3 Dinge mit. KI als absoluter Game Changer. Sie wird Versicherung, sie wird andere Branchen und auch sicher die ganze Gesellschaft verändern Und gleichzeitig geht es den Versicherern gut. Da fehlt dann manchmal der Sense of Urgency und dann kann man doch durchaus noch etwas schneller machen, als man im Moment tut. Kern ist klare Kundenorientierung. Das ist der zweite Punkt.

Alexander Bernert [00:30:26]:
Schaut in andere Märkte, schaut ins Ausland, in andere Branchen. Dort lernen, wo die Schlagzahl heute schon anders ist. Und der dritte Punkt, jetzt handeln. Jeder muss schauen, wie er die AI in seinem Bereich nutzen kann. Seid also agil, bringt Dinge schnell an den Markt und schaut, wie es funktioniert und was man ändern kann. Einfach mal machen mit Sinn und Verstand hast du das glaube ich genannt. Herzlichen Dank Peter. Wenn euch liebe ZuhörerInnen diese Folge gefallen hat, teilt sie gern intern wie extern.

Alexander Bernert [00:30:59]:
Wer teilt gewinnt. Und bis nächsten Montag. Sucht Chancen und handelt mutig. Untertitel von Stephanie Geiges