Erfolgsrezepte für Versicherer: Vom klassischen Vertrieb zum hybriden, datengetriebenen Lead Management

In dieser Episode dreht sich alles um die Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung im Lead Management und CRM in der Versicherungsbranche. Host Herbert Jansky, Co-Host Dominik Bardane und ihre hochkarätigen Gäste – Sven Gerhardus von BearingPoint, Detlef Jahnke von der Deutschen Ärztefinanz und Holger Babier von der Öffentlichen Versicherung Braunschweig – teilen ihre spannenden Einblicke aus Praxis und Beratung.

Gemeinsam werfen sie einen Blick darauf, wie digitale Systeme helfen, Kundenprozesse zu optimieren, Abläufe effizienter zu gestalten und die Kundenansprache individueller sowie datenbasierter zu machen. Detlef und Holger berichten offen von ihren eigenen Digitalisierungsreisen, den Stolpersteinen und Erfolgsrezepten und wie der Wandel die Versicherungen nachhaltig verändert. Zwischen Best-Practices, Skalierungsfragen und dem Einfluss moderner Technologien bleibt es ehrlich, praxisnah – und bisweilen auch humorvoll.

Freut euch auf lebendige Diskussionen und wertvolle Tipps für alle, die Kundenmanagement und Digitalisierung in der Versicherungswelt mit frischen Ideen vorantreiben möchten!

PPI – Inspired by Simplicity. PPI verbindet Fach- und Technologie-Know-how, um komplexe Finanzprojekte in der Versicherungs- und Bankenwelt unkompliziert umzusetzen. Mit über 800 Expert:innen, europaweit führenden Lösungen im Zahlungsverkehr und der Vision „From Paper to Pixels“ begleitet PPI ihre Kunden erfolgreich in die digitale Zukunft.

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Transcript

Dominik Bardane [00:00:00]:
Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast, kleingedrucktes aus der Finanz- und Versicherungswelt. Dein Podcast mit spannenden Insights und exklusiven Gästen aus der traditionellen und digitalen Finanzwelt. Herzlich willkommen zu 1 neuen Episode von Insurance Monday. Digitales Lead Management und CRM-Systeme spielen eine entscheidende Rolle in der Versicherungsbranche. Sie ermöglichen es Versicherungsunternehmen, potenzielle Kunden effizient zu identifizieren, zu verwalten und langfristig zu binden. Durch den Einsatz dieser digitalen Tools können Versicherungen die Kundenbedürfnisse besser verstehen und individuell auf diese eingehen. Zudem ermöglicht sie eine nahtlose Integration und Automatisierung von Prozessen, was zu 1 erheblichen Steigerung der Produktivität und Kundenzufriedenheit führt. Schließlich tragen sie auch dazu bei, die Marketingstrategien zu optimieren und fundierte Entscheidungen auf Basis von Datenanalysen zu treffen.

Dominik Bardane [00:01:07]:
Mein Name ist Dominik Bardane und mit mir heute aus dem Insurance-Money-Team ist Herbert Jansky dabei.

Herbert Jansky [00:01:13]:
Danke Dominik. Ja, und damit wir uns nicht alleine uns dem Thema widmen, Dominik und ich, und es spannender für euch als Zuhörer ist, haben wir uns 3 Gäste eingeladen. Einmal Sven von BearingPoint, der die Beratersicht mitbringt. Zweitens Detlev und Holger, beide bei 1 Versicherung. Was sie machen, erzählen sie uns gleich selbst. Die die Praxissicht mitnehmen. Und warum 2 aus der Praxissicht? Naja, weil der Markt mehr Lösungen anbietet als nur eine. Und damit wir uns nicht irgendwie auf einen Ambideen schießen und ihr glaubt, wir machen hier Werbung für einen, behandeln wir das Thema breiter und schauen uns definitiv mal 2 Marktperspektiven an.

Herbert Jansky [00:01:56]:
Aber jetzt habe ich schon so viel von euch erzählt. Sven Detlef Holger, Stellt euch doch mal selbst bitte kurz vor.

Sven Gerhardus [00:02:03]:
Ja, Sven Gerhardt, das ist mein Name. Ich bin Unternehmensberater bei Bearingpoint, da verantwortlich für alles rund Marketing und Vertrieb im Versicherungsbereich und freue mich sehr heute mit Holger und Detlef, was zum Thema Marketing Automation und CRM beitragen zu dürfen. Ich bin 41 Jahre, habe 3 Kinder und wohne in Hilden zwischen Düsseldorf und Köln.

Herbert Jansky [00:02:26]:
Danke dir. Detlef, vielleicht du weiter.

Detlef Jahnke [00:02:29]:
Ja, mein Name ist Detlef Jahnke. Ich bin 58 Jahre alt, seit gut 30 Jahren bei der Deutschen Ärztefinanz, ein Tochterunternehmen der AXA in Köln. Ich war mein Berufsleben lang immer im CRM-Umfeld unterwegs und zurzeit bin ich Projektleiter für die Digitalisierung unserer Lead-Prozesse. Ja, und freue mich hier auf den Austausch heute.

Herbert Jansky [00:02:51]:
Danke dir Detlef. Lieber Holger, magst du weitermachen?

Holger Barbier [00:02:53]:
Sehr gerne. Ja, mein Name ist Holger Babir. Ich bin 35 Jahre alt. Ich leite bei der öffentlichen Versicherung in Braunschweig den Bereich der Vertriebsunterstützung, das heißt den zentralen Vertriebssupport.

Herbert Jansky [00:03:06]:
Perfekt, danke dir. Damit wir jetzt natürlich die schnellen 15, 3 mal 5, die schnellen 15 schnell abhandeln, Wir machen es genauso in der Reihenfolge. Sven antwortet, Detlef antwortet und dann Holger. Seid ihr bereit?

Holger Barbier [00:03:22]:
Yes.

Herbert Jansky [00:03:24]:
Okay, ihr lieben 3. Alles in bar oder lieber Paypal?

Detlef Jahnke [00:03:29]:
Paypal. Sowohl als auch kleine Beträge gerne im Bar. Paypal.

Herbert Jansky [00:03:35]:
Kloster oder Malle?

Detlef Jahnke [00:03:37]:
Mallorca. Ein Kloster auf Mallorca. Mallorca.

Herbert Jansky [00:03:41]:
Bei Holger hätte ich gedacht, er sagt Dubai. Insider.

Holger Barbier [00:03:46]:
Da kommen wir noch zu.

Herbert Jansky [00:03:47]:
Lieber jeden Lead persönlich anrufen oder der charmante Chatbot?

Sven Gerhardus [00:03:52]:
Kommt auf den Lead an. Typische Berater-Antwort, tut mir leid.

Detlef Jahnke [00:03:56]:
Also ich bin der ganz anderen Meinung. Stets persönlich anrufen. Beratung zu komplexen Versicherungen und Finanzierung geht nur persönlich.

Holger Barbier [00:04:03]:
In jedem Fall der charmante Chatbot.

Herbert Jansky [00:04:06]:
Jetzt bin ich gespannt. Lieber eine Stunde lang Leads manuell eingeben oder eine Stunde lang im Regen joggen?

Sven Gerhardus [00:04:14]:
Klingt beides furchtbar.

Herbert Jansky [00:04:16]:
Dachte ich bei dir.

Sven Gerhardus [00:04:18]:
Ich würde tatsächlich das Joggen im Regen nehmen.

Detlef Jahnke [00:04:21]:
Ja, und ich selbst gehe gerne im Regen spazieren. Das ist überhaupt gar kein Ding. Aber eine Sache bin ich auch von überzeugt. Eine Stunde lang Gliedsein zu geben, dabei kann man unwahrscheinlich viel lernen. Insbesondere, warum man diesen Prozess automatisieren muss.

Holger Barbier [00:04:36]:
Auch da bin ich recht klar, als Läufer gibt es eigentlich nichts besseres, als sommerlich im Regen joggen zu gehen.

Herbert Jansky [00:04:44]:
Danke euch für die ersten 4. Hammer Abschlussfrage, Kaffee oder Tee?

Sven Gerhardus [00:04:51]:
Erst Kaffee, dann Tee.

Detlef Jahnke [00:04:55]:
Sven, das teile ich. Erst Kaffee, dann Tee. Ausschließlich Kaffee.

Herbert Jansky [00:05:00]:
Besten Dank, sind wir gut durchgekommen. Lass uns ein bisschen inhaltlich werden, bevor wir aber jetzt tief in das Thema reinspringen. Magst du uns einen kurzen Überblick geben, Sven, wie du den aktuellen Stand Siehst am Markt bezüglich Digitalisierung im Marketing und Vertrieb innerhalb der Versicherungsbranche. Wird das Thema als zentrales Thema angenommen? Ich denke, da hast du einen recht weiten Marktüberblick.

Sven Gerhardus [00:05:29]:
Ja klar, gerne. Also erstmal, es gibt nicht den Stand, weil die Sicht auf den Markt wahnsinnig heterogen ist. Es gibt einige Versicherungsanbieter, große traditionelle Versicherer, große Konzerne, auch kleinere spezialisierte oder Direktversicherer, die schon mit großen Schritten vorangegangen sind und über Jahre massiv in das Thema CRM, Lead Management, Marketing Automation investiert haben und da mittlerweile wirklich in der Lage sind, kanalübergreifend und datengetrieben zu agieren und flächendeckende Tools wie Salesforce, BSI oder Microsoft eingesetzt haben. Es gibt mittlerweile schon die ersten, die wirklich komplett ihre Bestandsdaten integriert haben, die komplett ihre Tarifrechner integriert haben und die damit in der Lage sind, triggerbasiert 1 zu 1 Kommunikation zu betreiben. Das heißt, sie können wirklich passgenaue Angebote in der jeweiligen Lebenssituation des Kunden machen. Das heißt, bei einem Geburt, beim Umzug, beim Renteneintritt exakte passende Inhalte, passende Angebote, one-click-ready, das ist so die eine Seite der Wandbreite. Und da gibt es natürlich noch ganz viele Versicherer, Besonders die mit großen Ausschließlichkeitsorganisationen, die kämpfen noch mit fragmentierten Systemen, mit manuellen Prozessen, haben mehr ein Adressverwaltungstool als ein CRM und schicken Excel-Listen hin und her. Und zwischen diesen beiden Extremen gibt es sehr, sehr viel auf dem Markt.

Sven Gerhardus [00:07:01]:
Dazu haben wir noch die Makler-Mehrfachvertriebe, die aber ein Sonderfall sind, weil hier auch die Frage dominiert, wer ist eigentlich Herr der Kundendaten, wer darf eigentlich wen ansprechen, wer darf eigentlich welche Daten analysieren, das macht das Ganze nochmal komplizierter. Definitiv ist es so, dass die Schere zwischen den Versicherern, die konsequent investieren und die modernes Kundenmanagement als Strategie für sich erkannt haben und denjenigen, die das eben nicht konsequent machen, die das fragmentiert machen, die vielleicht auch noch die ein oder andere Bestandssystemaustauschinitiative hinter sich haben, die geht immer weiter auf.

Herbert Jansky [00:07:41]:
Danke dir für den Überblick. Detlef Holger, wir kommen ja sicher gleich dazu, wie ihr es jetzt macht und vermutlich haben wir euch ja in den Podcast eingeladen, weil ihr ein, 2 Erfolgsgeschichten bei euch geschrieben habt. Bevor wir da aber darauf eingehen, Wie war die Ausgangssituation bei euch bezüglich Automatisierung und Optimierung eurer Prozesse und ordnet euch mal ein in der Skala, die letztendlich Sven jetzt aufgemacht hat.

Detlef Jahnke [00:08:15]:
Sehr gerne. Also ja, bei der Deutschen Herzefinanz haben wir eigentlich schon seit gut über 20 Jahren Erfahrung mit dem Thema Leads. Also wir nennen das Bon-Sanctions-Adressen, haben über viele Jahre immer schon so zwischen 10.000 und 15.000 Anfragen auf diese Weise generiert, geben die konsequent an unseren selbstständigen Außendienst. Das sind 400 Vermittler bundesweit verteilt. Wie war es bis dahin? Also wir haben die meisten Anfragen über als Formularanfragen bekommen von unseren eigenen Webpages. Die sind als E-Mail bei uns reingegangen. Wir haben die einzeln verarbeitet und wir haben sie erfasst. Wir haben daraus weitere E-Mails generiert für unsere Selbstständigen außen Dienstler.

Detlef Jahnke [00:09:00]:
Aber das wurde immer über einen Sachbearbeiter gemacht und Sachbearbeiter arbeiten weder nachts, die arbeiten nicht am Wochenende, also hatten wir immer das typische Montagsproblem, also wir haben die Anfragen vom Wochenende bis Dienstagsmittag verarbeitet und hatten immer einen Zeitverzug von ein bis 2 Tagen. Das war bitter, weil diese Anfragen sind wirklich Gold wert. Und was immer ein Problem war, keine Skalierbarkeit. Eine Aktion zu machen, geht nicht. Man kann nicht 5000 Anfragen zusätzlich generieren, weil dann braucht man einen Menschen. Das geht nicht und das war unsere Ausgangssituation.

Herbert Jansky [00:09:36]:
Danke dir. Holger bei euch.

Holger Barbier [00:09:39]:
Ja, Sven hat es ja schon ganz gut eingeordnet und hat mal dargestellt, wo stehen denn Versicherer mit starken Ausschließlichkeiten, tendenziell wahrscheinlich ein Stück weit weiter links. Ich glaube, technologisch waren wir, bevor wir uns auf den Weg gemacht haben, grundsätzlich schon mit 1 CRM-Lösung ganz gut state of the art. Also wir hatten schon im Vergleich zu vielen anderen Marktplayern 360 Grad Sicht auf den Kunden innen und außen. Das hat uns schon geholfen. Was uns bis dato aber noch gar nicht gelungen ist, ist unsere Kunden außerhalb von Papierkampagnen oder völlig isolierten E-Mail Kampagnen wirklich mal automatisiert anzusprechen und insbesondere nicht nur automatisiert, sondern dann ein Stück weit eben auf 1 guten Datenbasis auch personalisiert. Das heißt, es war bis dato eher das Prinzip Gießkanne, häufig dann auch noch tatsächlich in Papierform. Wir sind ein öffentlich-rechtlicher Versicherer, wir haben begrenztes Geschäftsgebiet, wir kommen aus 1 Monopolstellung, das heißt, erstmal haben wir noch ganz gute Marktanteile, wir sind gut durchdrungen, aber am Ende des Tages ist es uns nicht gelungen, aus diesen Potenzialen, die wir in dem regionalen Markt haben, durch Effizienz, durch Automatisierung und Personalisierung irgendwas zu heben. Das ist wahrscheinlich auch 1 der größten Treiber vertrieblich gewesen, zu sagen, wir müssen uns da ein Stück weit auch neu erfinden.

Herbert Jansky [00:10:59]:
Verstanden. Holger, gib mir als Einordnung noch mal, wie habt ihr denn die Vertriebe gestaltet? Ich habe damals, ich habe ja gesagt, vor 23 Jahren habe ich angefangen. Das war damals bei Sparkassenversicherung, wo wir auch eine starke Ausschließlichkeit hatten, allerdings auch einen Bankenvertrieb. Wie ist der Vertrieb bei euch?

Holger Barbier [00:11:20]:
Ja, also wir sind so hochgradig verbunden mit 1 Ausschließlichkeit. Ich würde mal so sagen, die 80 Prozent des Bedeutungsanteils unseres Geschäftes läuft über die Ausschließlichkeit. Wir sind dann als Öffentlich-Rechtlicher natürlich auch verbunden in die Sparkassenwelt. Das heißt, wir interagieren hier vor Ort auch mit, das ist auch ein bisschen unik, tatsächlich nur mit 1 regionalen Sparkasse und darüber hinaus sind wir natürlich dann auch zur Diversifizierung der Ergebnisse im Maklerkanal unterwegs. Aber wenn man so will, das große Flaggschiff und auch der Treiber des Erfolgs unseres Unternehmens ist einfach eine starke Ausschließlichkeit in einem wirklich relativ begrenzten Geschäftsgebiet in und Braunschweig.

Dominik Bardane [00:12:05]:
Lass uns gerne nochmal auch die Rahmenbedingungen konkretisieren, damit wir so einen Überblick bekommen, über welche Systeme sprechen wir denn und wie auch eure Reise bisher zu professionellem Lead Management denn aussah und wir möchten natürlich keine Werbung machen, aber es macht ja sicherlich noch mal Sinn, den Kontext dazu bekommen. Ihr Detlef nutzt Salesforce als CRM und Holger ihr BSI. 2 vom Grundsatz her unterschiedliche Systeme, würde ich jetzt mal sagen und auch euer Vorgehen ist daraus selbstverständlich auch unterschiedlich. Detlef, lasst uns gerne mal schauen, wie ihr das vom Grundsatz her löst, beziehungsweise auch umsetzt. Ein paar Impulse hast du ja schon gegeben, im Hinblick auf die manuelle Lead-Bearbeitung, Aber was gab es denn noch so für Faktoren vor Einführung von Salesforce, also im Sinne von, wie habt ihr das erlebt? Was waren so die Herausforderungen, abseits jetzt von angestauten Leads, die montags bearbeitet werden können, auch aus 1 systemischen Perspektive?

Detlef Jahnke [00:13:01]:
Ja, also wir haben mit Ärzten, Zahnärzten und anderen akademischen Heilberufen eine ganz besondere Zielgruppe. Diese Zielgruppe wächst nach wie vor und fügt über eine gute Finanzkraft, hat aber wenig Zeit, sich selbst Absicherung und Anlagethemen zu kümmern. Vor Einführung von CS Force haben wir die meisten Leads per E-Mail erhalten, auch die, die wir über unsere Webseiten generiert haben. Und die Herausforderung war, jede Lead E-Mail wurde damals einzeln durch einen Sachbearbeiter erfasst, geprüft und an einen Außendienstler weitergegeben. Daraus ergaben sich für uns immer 2 ganz besondere Probleme, nämlich erstens der Zeitverzug. Ja, wenn ein Wochenende oder Feiertage auf und zu kamen, hatten wir hinterher den E-Mail- Briefkasten voll und das musste jetzt mal abgearbeitet werden. Und was das zweite Problem war, wir hatten keine Skalierbarkeit. Also man braucht ja immer Menschen für die Verarbeitung und wenn man eine Aktion extrem gut lief, dann hat man natürlich eher ein Problem, als dass wir uns darüber gefreut haben, dass wir so erfolgreich waren.

Dominik Bardane [00:14:11]:
Mega, ich glaube da sprichst du wahrscheinlich vielen Versicherern und wahrscheinlich auch eher kleineren Versichern, die ähnliche Herausforderungen haben, wahrscheinlich vom Herzen, kommt mir jetzt auch gar nicht unbekannt vor, die Beschreibung. Von der Anbindung her, ich meine, klar, Salesforce ist ja immer sehr schnell gesagt, die Einführung und Implementierung hat sicherlich auch nochmal individuelle Hürden, aber jetzt konkret für euren Fall Detlef von den Lead-Quellen, was habt ihr da konkret angebunden und auch im Hinblick auf die Automatisierung, dass ihr da die Bearbeitungsqualität, weil es ja eben vielleicht nicht mehr alles individuell bearbeitet wird, dass da die Qualität nicht leidet, das sicherzustellen.

Detlef Jahnke [00:14:49]:
Wir haben per Heute die eigenen Webseiten angebunden, also unter anderem www.ärzte-finanz.de und wir haben in der Folge dann auch die Leads, die wir über Kooperationspartner erhalten, über eine REST API Schnittstelle angebunden. Und in diesem Jahr kam neu hinzu ein Jahresmeldungsformular für unsere Bestandskunden. Damit die Qualität der Leads nicht leidet, war ganz wichtig, auf stringente Regeln zu achten und auf viele Pflichtfelder, auf ein standardisiertes Vorgehen.

Dominik Bardane [00:15:28]:
Detlef, nachgefragt, Was hat denn die nahezu 100% Autoverarbeitungsquote ermöglicht bei euch und auch im Hinblick auf Effizienz und Qualität bei euch im Unternehmen bewirkt?

Detlef Jahnke [00:15:40]:
Wir haben einen einfachen standardisierten Prozess geschaffen für mehr als 10.000 Kontakte, die wir im Jahr haben. Das heißt, die Verarbeitung läuft eigentlich bei allen Leadquellen nahezu identisch. Was wichtig ist, wir haben den Abgleich mit den Bestandskunden in den Fokus gestellt und bedienen uns da heute dreier Abgleichkriterien. Die wichtigste davon ist die E-Mail-Adresse, gefolgt von der Handynummer. Und wir bilden auch noch einen Schlüssel aus Nachname, Vorname und Geburtsdatum. Und mit diesen 3 Schlüssen zusammen erreichen wir fast eine nahe so 100 Prozent Bestandskundenprüfung. Was dann für mich ganz besonders ist, die Rolle von Maria. Also Maria ist eine Kollegin von mir und Maria hat früher jeden Vorgang einzeln erfassen müssen, war immer sehr gehetzt, weil sie den Posteingang leer bekommen musste.

Detlef Jahnke [00:16:41]:
Und heute schaut sie als Qualitätsmanagerin auf den Prozess und prüft dann die Fälle, die vielleicht nochmal hell werden oder wo es eine schlechte Rückmeldung seitens unserer Vertriebspartner gibt und arbeitet diese nach und damit haben wir eine deutlich höhere Qualität als in der Vergangenheit.

Sven Gerhardus [00:17:01]:
Hier mal etwas zu ergänzen, Man spricht ja hier dem Thorsten Dix von der Telefonica, spricht man ja dieses Zitat zu, wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, haben sie einen Scheiß-digitalen Prozess. Und das Thema bei Detlef, bei der Deutschen Ärzteversicherung, Deutschen Ärztefinanz war einfach ein ganz anderes. Es gab einen wirklich super gut durchdachten Prozess, der auch herausragende Conversion Rates fabriziert hat. Das heißt, die Fanghöhe, diesen Prozess anzufassen und zu digitalisieren, war auch einfach sehr, sehr hoch. Ja, und dass das gelungen ist, das ist, glaube ich, das Wesentliche am Ende.

Herbert Jansky [00:17:41]:
Danke Detlef und auch für deine Ergänzung, Sven. Jetzt hast du gesagt, Detlef, das erste, was du gebraucht hast, ist natürlich Geld und auch die Beratersicht, die externe Sicht hatte da geholfen. Was war denn euer Business Case? Also wie habt ihr dem Vorstand dann überzeugt, das etwas neu einzuführen, was man ja an sich an Capability schon irgendwie hatte, doch besser ist.

Detlef Jahnke [00:18:05]:
Ja, ich glaube das Wichtigste jetzt mal, unser Mutterkonzern AXA hat sich für Salesforce entschieden und unser wesentlichster Vorteil ist einfach, dass wir Synergien heben können. Also wenn die AXA-Kollegen die Bestandskunden anbinden, dann sind unsere Bestandskunden direkt mit dabei. Wenn die AXA-Kollegen die Beratungstechnologie anbinden, dann passiert das gleichermaßen für uns. Wir haben uns einen Formulargenerator gebaut und der funktioniert in beiden Unternehmensteilen. Und wir haben das jetzt auch beim Stichwort Barrierefreiheit gespürt. Wir konnten dann unsere Formulare einfach auf beiden Seiten gleichzeitig ergänzen. Das war natürlich wirklich klasse. Und was bei Salesforce noch gilt, es ist ein Standard-Tool.

Detlef Jahnke [00:18:56]:
Ja, und wir haben mit BearingPoint da auch gerade in der Startphase einen starken Partner an der Seite gehabt.

Herbert Jansky [00:19:02]:
Stark, danke dir. Holger, jetzt will ich dich hier auch integrieren in den Podcast. Und euer Ansatz ist ein Stück weit anders gewesen. Und wie Sven berichtet hat, wie ihr es gemacht habt, war ich erst mal ein bisschen verdutzt, weil ihr eben so eine starke Ausschließlichkeit habt. Ähm Letztendlich habt ihr den Wandel hingekriegt vom analogen Push, was Ausschließlichkeit seit jeher macht, so hab ich auch Versicherungen gelernt, zum digitalen Pull. Wie ihr das geschafft habt, würde mich interessieren, weil das ja voraussetzt, dass die Ausschließlichkeit, diese Digitalisierung, die ja auch als Gefahr, zumindest anfänglich gesehen worden ist, dass sie das absolut akzeptiert haben und da Vertrauen drauf haben. Aber Holger, Das ist jetzt nur meine Meinung aus meiner Erfahrung. Wie war das bei euch?

Holger Barbier [00:20:05]:
Ja, ich glaube, es ist weniger trotz 1 großen Ausschließlichkeit oder starken Ausschließlichkeit, sondern vielleicht, weil man gemeinschaftlich gesehen hat, welche Synergieeffekte man heben kann. Es ist schon so, dass Ausschließlichkeiten sehr hohen Zweifel an der Geschwindigkeit von Digitalisierung und Disruption haben. Der Glaube ist noch da, dass das Geschäftsmodell und das Vertriebsmodell auch noch die nächsten 40 Jahre genauso passiert. Was haben wir gemacht? Ich glaube, wir sind erst mal sehr, sehr frühzeitig in intensiven Austausch gegangen und haben Transparenz auch über eine gute Datenlage geschaffen. Was passiert denn eigentlich, wenn sich nichts verändert. Das war übrigens auch ein Inhalt unseres Business Cases seinerzeit, einfach zu sagen, was passiert denn, wenn wir nichts verändern, wo laufen wir eigentlich hin geschäftlich, was hat das für Auswirkungen, dann auch in der Gewinn- und Verlustrechnung von Unternehmen wie von uns. Ich hatte vorhin schon einmal gesagt, wir kommen aus einem regionalen Markt, wir sind öffentlich-rechtlicher Versicherer, wir haben eine gewisse Demografie in den Beständen. Wenn man den Kollegen in der O transparent aufmacht, was passiert eigentlich in den nächsten 10 Jahren in deiner Geschäftsstelle, wenn sich nichts verändert.

Holger Barbier [00:21:23]:
Das neue Geschäft bleibt genauso wie bisher, aber Storno auch, also das normale Storno und dann schlägt die Demografie in die Bestände rein. Und Dann schaut man relativ häufig in Gesichter, die dann doch irritiert sind, weil plötzlich eine Betroffenheit da ist und dieser Sense of Urgency eben irgendwo auch für eine Geschäftsstelle oder für einen Agenturisten greifbar ist. Ich glaube, das ist uns sehr gut gelungen. Es ist uns auch deswegen gut gelungen, weil wir, glaube ich, die Ausschließlichkeit da abgeholt haben, wo sie stehen und nicht irgendwo mit High-Level Begrifflichkeiten und Folien und einem ganz visionären Zielbild auf sie zugegangen sind, sondern relativ einfach. Sven, ich schmunzle immer, wenn ich das sage, weil dafür nutze ich immer noch eine Studie, die du hast, glaube ich, mal mit dem Kollegen Jan-Philipp Sorg gemacht. Wie viele Kunden kann eigentlich eine OLA im Jahr in der Kunden Klassifizierung A bis D eigentlich bedienen? Das Bild ist ja recht eindeutig, nämlich nicht mal ein Bruchteil von dem Bestand, der ihm eigentlich zugeordnet ist. Wenn man das dann nimmt und zeigt, Mensch, wir qualifizieren für euch erstmal im Bestand die Leads. Das heißt, ihr geht nicht mehr los und pickt überall rum, sondern wir qualifizieren euch die werthaltigen Leads im Bestand vor.

Holger Barbier [00:22:41]:
Und auf der anderen Seite versuchen wir euch zielgerichtet in der zweiten Ausbaustufe eben in Generationen, wo ihr heute nicht den Zugang habt, auch Neukundenleads zuzuspielen. Dann versteht das auch eine AO und insbesondere eine Vertretervereinigung, die sowas ja immer verhandelt, dann auch für eine Ausschließlichkeit ganz gut. Es kurz zusammenzufassen, Es ist, glaube ich, einfach datenorientierte Herleitung, Abholung auf Augenhöhe, Diskurs auf Augenhöhe und dann gemeinschaftliches Zielbild Stück Stück mit der Ausschließlichkeit auch zu besprechen und dann auch, ja es ist wie Miete, jeden Tag seinen Teil eben in dieser Abmachung auch zu liefern. Untertitel von Stephanie Geiges

Herbert Jansky [00:24:09]:
du hast gerade das Thema Einwilligungen noch angesprochen. Die digitalen Werbeeinwilligungen, wo steht ihr da im Prozent? Also wie viel Prozent vom Bestand habt ihr bereits eingewilligt?

Holger Barbier [00:24:19]:
Ja, also wir unterscheiden da so ein bisschen in 2 verschiedene Einwilligungsquoten, nämlich die, die uns in die Lage versetzt, auch wirklich werblich anzusprechen und die, die uns in die Lage versetzt, vielleicht auch Daten zu speichern, die über das originäre Vertragsverhältnis hinausgehen. Bei der werblichen Einsprache digital sind wir so bei roundabout 43 Prozent und bei der erweiterten Datenspeicherung bei ungefähr 50 Prozent.

Dominik Bardane [00:24:45]:
Und was ich auch so charmant finde, dass Versicherer immer ähnliche Probleme haben, also auch diese ehrliche Perspektive, Holger, trifft es ausschließlich auf den Kern. Ich glaube, da werden viele spannende Gesellschaften, die auch bei uns zuhören, wahrscheinlich gerade virtuell nicken. Und ein so ein Thema, was ja immer wieder eine Herausforderung ist, ist eben die Überzeugungsarbeit auch für die Kollegen der AO. Du hast ja schon einen Teil angesprochen. Wie genau war denn, je nachdem wie tief du einscheinen kannst, aber wie war denn die Überzeugungsarbeit der Kollegen? Was habt ihr denn da gemacht? Und gegebenenfalls hast du auch ein paar Learnings, die du in der Runde teilen kannst.

Holger Barbier [00:25:20]:
Ja, also ich glaube, wir haben sehr, sehr viele Runden gedreht. Das ist, glaube ich, jedem klar, dass man da auch ein Stück weit intensiv mit den Kolleginnen und Kollegen arbeiten muss. Aber wir haben auch 1 gemacht. Wir sind sehr, sehr überzeugt in die Gespräche gegangen und haben gesagt, das ist die Ausrichtung der öffentlichen Versicherungen in Braunschweig. So sieht Vertrieb 2030 bei uns aus. Daneben gibt es keinen anderen Vertrieb. Wir wollen echten Hybridenvertrieb. Wir wollen persönliche Nähe, die wir haben, in Digitalisierung überführen, ohne eben diese Nähe irgendwie zu verlieren.

Holger Barbier [00:25:56]:
Ich glaube, das war relativ schnell auch klar. Das ist unser Weg und davon werden wir auch nicht abweichen. Dann haben wir sehr frühzeitig auch in die Mitte gelegt, dass wir gerne eine Kundendaten-Nutzungsvereinbarung der Zukunft miteinander vereinbaren möchten, die das Beste und die Sichtweisen sowohl von außen als auch von Mitte packt und mit der wir langfristig, ohne dass wir in Zukunft jeden Einzelfall wieder neu verhandeln oder diskutieren müssen, einmal miteinander vereinbaren, bevor wir jetzt wirklich ins digitale Zeitalter starten. Und Auch das hat natürlich ein paar Runden gekostet, aber am Ende haben wir glaube ich ein faires Werk entwickelt, was für uns als Haus bedeutet oder für beide Parteien. Wir haben vollen gegenseitigen Datenzugriff. Es gibt nicht mehr diesen einen Vertriebs- oder Geschäftsstellenagenturtopf und innen und es wird darüber verhandelt, was kriege ich für eine Einwilligungserklärung an, Inventivierung, sondern wir haben gesagt, wir packen alles mal in die Mitte so Und machen eine Vereinbarung, die uns in die Lage versetzt, dass wir alle unsere Kunden direkt ansprechen können, ohne vertriebliche Einbindung, dass wir vorqualifizieren können, dass dahinter eine faire Provisionierung auch steht. Weil auch da waren wir schon beim Business Case am Ende, kann man das immer nochmal auf den letzten Cent durchrechnen und den Provisionssplit auf die letzte Nachkommastelle austaxieren, damit es passt. Oder man geht mit einem gewissen gegenseitigen Vertrauensvorschuss und sagt, das wollen wir gemeinsam erreichen und lasst uns erstmal den nächsten Kunden besser durchdringen, den nächsten Neukunden gewinnen, bevor wir darüber reden, wie ist jetzt die gerechte Verteilung in einem Prozentsatz.

Holger Barbier [00:27:33]:
Das ist uns sehr, sehr gut gelungen. Das ist uns eben aber auch sehr, sehr gut gelungen, ehrlicherweise, weil wir eine Vertretervereinigung haben und auch einen Vorstand, der verstanden hat, dass er für seine Mitglieder auch eine Verantwortung hat, dass sie auch noch in 15, in 20 Jahren erfolgreich als auch Schließlichkeit am Markt sein können. Und das war glaube ich der der Riesen-Benefit, diese Offenheit auch in den Gesprächen zu haben.

Herbert Jansky [00:27:58]:
Ja, Holger, das wäre jetzt meine Frage, weil das eine ist, wir reden die ganze Zeit ja eher vom Vertrieblichen. Klar, CRM-System, da hängt auch viel vertrieblich dran und natürlich auch Schließlichkeit verdient natürlich auch im Verkauf. Ihr als Versicherung wäre jetzt natürlich auch besser, wenn die Operations besser wird. Nutzt ihr die hohen Quoten, die ihr habt? Also Glückwunsch übrigens, das ist wirklich, so hohe Quoten habe ich noch nie gehört ehrlich gesagt. Sven, musst du mir gleich sagen, ob du woanders so hohe Quoten kennst. Das wird mich interessieren als Marktblick, aber erstmal Holger, nutzt ihr das auch für Operations, eure Prozesse noch besser zu machen, vom Vertrieb jetzt mal abgesehen?

Holger Barbier [00:28:44]:
Erstmal danke für das Lob für die hohen Quoten. Das freut uns natürlich. Ehrlicherweise tun wir das aktuell noch nicht. Es ist aber ein Stück weit der nächste Schritt dann auch in unserer komplett CRM Bebauung, wo wir genau das nutzen wollen, eben in Operations die Prozesse besser und effizienter zu gestalten, Geschäftsvorfalllogiken zu verbessern, Input-Output-Management anders zu steuern. Aber da sind wir heute noch nicht, Aber es ist so ein Stück weit, wir denken vertrieblich einige Dinge vor und versuchen denen die Grundlagen, die wir dort schaffen, dann eben intelligent zu nutzen, in der Breite und auch in der breiteren Nutzung von Software eben die Mehrwerte zu heben. Im ersten Schritt haben wir uns aber erst mal wirklich darauf fokussiert, diese Quoten hochzuheben, vertrieblichen Effekt drauf zu bekommen und jetzt haben wir auch eine Grundlage, wo wir glaube ich einfach qua des Anteils auch sofort in Operations Effekte heben können. Wir sprechen nicht über einen Bruchteil von jeder zehnte Kunde, mit dem können wir das tun, sondern wir sind bei jedem zweiten Privatkunden, mit dem wir so arbeiten können. Das heißt, es ist natürlich schon eine andere Losgröße, mit der wir arbeiten können und die muss man, glaube ich, auch erst mal schaffen, Akzeptanz auch bei den Kollegen im Haus zu schaffen.

Herbert Jansky [00:30:03]:
Absolut. Holger, darf ich noch fragen konkret, wie kommuniziert ihr mit dem Kunden? Schreibt ihr Themen per E-Mail, habt ihr irgendwie eine Postbox oder schreibt ihr alles per Brief?

Holger Barbier [00:30:14]:
Ja, es kommt darauf an, sowohl als auch. Also Unsere Kunden dürfen grundsätzlich noch auswählen, wie sie mit uns kommunizieren möchten. Auch da versuchen wir die Quoten natürlich hoch auf digital zu bekommen. Wir nutzen natürlich auch ein Kundenportal, ETC, aber im Wesentlichen entscheidet das der Kunde, aber wir merken eben auch, dass wir mittlerweile auch bei über oder bei fast 50 Prozent der Kunden mit 1 digitalen Kommunikations- äh, äh, Präferenz sind. Und so versuchen wir dann zumindest erstmal aus dem Haus heraus zu agieren, ne. Vertrieb funktioniert dann bekanntermaßen ja auch immer noch mal ein bisschen persönlicher und vielleicht auch in direkten Beratungsgesprächen.

Herbert Jansky [00:30:51]:
Danke dir. Svenner Helle und sind die Quoten wirklich so gut oder?

Sven Gerhardus [00:30:57]:
Es kommt natürlich auch immer darauf an, wie man jetzt drauf schaut. Wenn man das in den direkten Vergleich ersetzt zu öffentlichen Versicherern oder in den direkten Vergleich ersetzt zu anderen Allspartenversicherern, die auch die gängigen Vertriebswege nutzen, dann sind das sehr, sehr, sehr gute Quoten. Das ist definitiv ganz deutlich im oberen Drittel. Es gibt natürlich die Direktversicherer, die dann noch mal höhere Quoten haben, müssen sie aber auch, weil sie jetzt überhaupt keine Möglichkeiten hätten, mit dem Kunden zu kommunizieren. Was tatsächlich noch beeindruckender als die schiere prozentzahl ist ist ja wie schnell das gelungen ist also wie schnell man eben von von 0 auf 43 gekommen ist und da zeigt sich auch wieder wenn man einen klaren plan hat gesunden menschenverstand und konsequenz dann geht das ja Man muss es halt nur konsequent machen.

Herbert Jansky [00:31:54]:
Ja, das ist ja meistens so. Aber danke für den Überblick. Und na klar, die Direktversicherer, das ist ja Brot und Butter-Geschäft. Aber für die Ausschließlichkeitsvertriebe, die dann noch mehr Sortimenter sind, Hut ab. Aber gut. Jetzt habe ich ganz am Anfang schon gesagt, es gibt unterschiedliche Anbieter. Ich glaube, in der einen oder anderen Frage hat Dominik auch angesprochen, beziehungsweise ihr. Zum einen nutzt ihr Salesforce, Detlef und ihr BSI, Holger.

Herbert Jansky [00:32:33]:
Gibt es einen eigentlichen Grund, warum ihr euch für den jeweiligen Technologieanbieter entschieden habt und wären eure spezifischen Ziele, die ihr auch gerade beschrieben habt, gut durch die Anbieter abgedeckt?

Holger Barbier [00:32:51]:
Ja, wir haben uns schon sehr bewusst tatsächlich für die BSI entschieden. Bevor ich meine aktuelle Rolle hatte, durfte ich ein digitalisierungsprogramm leiten und genau letztendlich den Ausschreibungsprozess auch verantworten. Und wir hatten Klassiker auch in Pitch, Salesforce, Microsoft, BSI, was man so kennt an CRM-Lösungen. Und BSI hat uns vielseitig letztendlich überzeugt. Ganz, ganz wesentlich war, dass sie auch in 1 Woche, wo wir sie auf Herz und Nieren mit den anderen Anbietern im Braunschweig geprüft haben, das halten konnten, was sie versprochen haben, nämlich dass sie sehr, sehr viel konfigurativ in der Plattform lösen können, was uns wichtig war, ein Stück weit Entlastung von IT-Cuppers in Richtung von stärker Fachbereichs-Cuppers zu bekommen. Und auf der anderen Seite versteht BSI Insurance. Und die BSI war der einzige Player, der uns einen sehr, sehr vernünftigen Datenlayer auch gezeigt hat, der eigentlich auf Einzelfeldebene viele unserer Kernprozesse eben abbilden konnte. Das heißt, wir mussten nicht erst großartig investieren und irgendwie ein Datenmodell darunter komplett aufbauen.

Holger Barbier [00:34:03]:
Ja, und vielleicht abschließend, BASE ist einfach ein Partner auf Augenhöhe, mit dem man das Gefühl hat, dass man gemeinsam sich nach vorne hin entwickeln kann und vielleicht nicht die Entwicklungsgeschwindigkeit hat, die eine Microsoft oder Co. Mitbringt, aber manchmal ist es auch gar nicht so schlecht, wenn ein Haus unserer Größe nicht jeden dritten Tag irgendwie umfangreiche Updates bekommt, wo keiner weiß, was man damit anfangen soll, sondern die Software auch ein Stück weit beherrschbar bleibt.

Herbert Jansky [00:34:29]:
Dann Frage an dich, Detlef, wenn jetzt ein Versicherer noch nicht in dem Game drinnen ist, was würdest du ihm raten, den richtigen Einstieg zu finden in der Digitalisierung im Kundenmanagement?

Detlef Jahnke [00:34:47]:
Nehmt euch hinreichend Zeit. Ja, Also es ist wichtig zu überlegen, was man erreichen will und da muss man aus meiner Sicht ein sehr klares Zielbild haben und was dazugehört ist, stets immer vom Kunden auszudenken. Also was begeistert einen Kunden, Wie wollt ihr mit dem umgehen? Da ein klares Bild von zu haben.

Herbert Jansky [00:35:08]:
Detlef, herzlichen Dank dafür. Bringt uns auch schon fast zum Ende unserer Folge. Du hast jetzt schon Tipps mitgegeben. Die letzte Kategorie bei unseren Folgen ist immer die Famous Last Words, das heißt, was wollt ihr dem Zuhörer noch mitgeben? Einfach in 3 kurzen Sätzen, Holger, Sven und dann nochmal Detlef, Was wollt ihr den Zuhörern mitgeben?

Detlef Jahnke [00:35:36]:
Ja erstens, es ist wichtig zu wissen, was euch von den Mitbewerbern unterscheidet. Nutzt dieses Wissen. Das zweite ist, im Projekt selber habe ich extrem gute Erfahrungen gemacht, erfahrene Kolleginnen mit sehr jungen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zusammenzuführen, beides zu nutzen, also das Erfahrungswissen wie auch das unbekümmerte Neue, einfach mit einfließen zu lassen. Und das Dritte ist, ich bin ganz ehrlich, seid mutig, probiert mal was aus, lernt aus euren misserfolgen genauso wie aus den erfolgen es ist normal wenn man auf neu neuland geht dass man am anfang ja auch mal misserfolg ein handelt aber das ist nicht schlimm

Holger Barbier [00:36:22]:
Ja, ich glaube momentan ist eine ganz ganz spannende phase also wenn man sich so diese diesen Metatrend ki anschaut Dann ist das schon eine frage was macht das eigentlich mit dem kundenmanagement der zukunft Und da muss man sagen wie versichert fangen ja gerade erst an irgendwie mal so die digitalisierung der des kundenbeziehungsmanagement Irgendwie zu professionalisieren ins kommenden thema das schießt vielleicht an der einen oder anderen Stelle, also ist das ein bisschen Moonshot. Das wird einfach spannend und ich glaube diese readiness, KI readiness auch nach draußen zu sein, also wenn man sich das ganze Thema KI-Agents und so sich damit ein bisschen beschäftigt, dann merkt man einfach ein Unternehmen muss sich jetzt schon damit beschäftigen, wie wird es in der Zukunft in der Lage sein, eigentlich AI-to-AI- Kommunikation sicherzustellen, weil keiner von uns weiß, wie sieht in 2 oder 3 Jahren eigentlich der Kunde der Zukunft aus. Agiert jeder von uns vielleicht mit derartigen agents haben wir lieber einen digitalen begleiter eben auf der oder Intelligenten begleiter auf der schulter und welche technischen anforderungen dafür muss ich auch muss ich auch haben doch das ist ein riesen trend und weiterhin das Thema auch natürlich AI getrieben, Hyperpersonalisierung. Einfach den Kunden dort mit dem richtigen Angebot anzusprechen, wo er abgeholt werden möchte. Und das einfach smart. Da haben wir, glaube ich, noch riesen Potenziale, und das wird in den nächsten Jahren sich weitersetzen.

Herbert Jansky [00:37:47]:
Freundlich. Lieber Sven, was sind deine letzten famous last words?

Sven Gerhardus [00:37:52]:
Ja, die habe ich mir wirklich diesmal sogar im Vorfeld überlegt, weil mir das wirklich wichtig ist. Und zwar, es ist eigentlich ein Satz, der wichtig ist, der Rest ist nur noch Erläuterung, der eine Satz ist, Marketing und Vertrieb zu trennen macht keinen Sinn. So, das ist das Wesentliche. Du brauchst eine enge Verzahnung zwischen Vertrieb und Marketing, durchgängige End-to-End-Prozesse, gemeinsame Ziele und einen stetigen Austausch. Das äußert sich in gemeinsamen KPI und eben nicht widersprechenden KPI, wie ich die häufig erlebe zwischen Marketing und Vertrieb. Eine gemeinsame Datenbasis und, das hatten wir eben auch schon mal gehört, ein gemeinsames System, in dem gearbeitet wird, damit auch immer alle die gleichen Informationen haben.

Holger Barbier [00:38:40]:
Was sollen wir den Zuhörern mitgeben oder ich persönlich? Ich glaube, wenn man sich auf die Reise macht, digitales Kundenmanagement wirklich ernst zu meinen, dann 3 Schritte. Überzeugt zunächst euer Management und seid euch sicher, dass das Management auch den Weg aktiv mitgehen wird. Macht es konsequent und fangt einfach an.

Dominik Bardane [00:39:04]:
Sehr schön. Wir haben ganz viel gelernt, viele spannende Insights, Impulse, vor allem praktische Tipps von allen dabei. Ganz viele spannende Perspektive. Ich sage ganz lieben Dank für die spannenden Erkenntnisse, auch an Herbert für die interessanten Fragen. Vielen Dank natürlich auch an alle Zuhörerinnen und Zuhörer. Seid gespannt auf die nächsten Folgen, lasst uns gerne eine Bewertung da und wie immer, macht's gut und bis zum nächsten Mal. Dankeschön.

Holger Barbier [00:39:30]:
Untertitel von Stephanie Geiges Untertitel von Stephanie Geiges