Kundenkommunikation neu gedacht: Wie die Dialog Group Versicherer fit für die Zukunft macht

Heute wird’s besonders spannend, denn es dreht sich alles um eines der meist unterschätzten, aber zugleich wichtigsten Themen in der Versicherungsbranche: die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden. Zu Gast ist Achim Schuch von der Dialog Group, einem europäischen Spezialisten für Customer Communication und Customer Experience, der seit mehr als 20 Jahren Unternehmen – nicht nur Versicherer, sondern auch Banken und andere Branchen – bei der Transformation ihrer Kundenkommunikation begleitet.

Gemeinsam mit unseren Hosts taucht Achim tief in die Praxis ein: Was funktioniert heute wirklich, wenn es darum geht, Kunden zu erreichen und zu überzeugen? Welche Kanäle und Tools sind entscheidend – und wie kann man sie sinnvoll kombinieren? Von der Rolle von Print-Mailings (leben sie wirklich länger?) über smarte Prozess-Bots und personalisierte Videos bis hin zu omnichannelfähigen Kommunikationserlebnissen: Es erwartet euch ein bunter Mix aus Erfahrungen, Trends und echten Erfolgsbeispielen, die zeigen, wie Unternehmen mit den steigenden Erwartungen und der fortschreitenden Digitalisierung Schritt halten.

Außerdem geht es darum, wie wichtig es ist, Denkstrukturen aufzubrechen, Veränderung pragmatisch und Schritt für Schritt anzugehen und dabei den Kundendialog so relevant, schnell und persönlich wie möglich zu gestalten. Natürlich lernt ihr auch Achim selbst besser kennen – seinen Antrieb, seine Sicht auf moderne Führung und die berühmten „Famous Last Words“, die Mut machen, neue Wege zu gehen. Freut euch auf eine inspirierende, praxisnahe Episode, die zeigt, wie Kommunikation zum echten Differenzierungsfaktor in der Versicherungswelt werden kann!

PPI – Inspired by Simplicity. PPI verbindet Fach- und Technologie-Know-how, um komplexe Finanzprojekte in der Versicherungs- und Bankenwelt unkompliziert umzusetzen. Mit über 800 Expert:innen, europaweit führenden Lösungen im Zahlungsverkehr und der Vision „From Paper to Pixels“ begleitet PPI ihre Kunden erfolgreich in die digitale Zukunft.

👉 Mehr dazu unter www.ppi.de

Folge uns auf unserer LinkedIn Unternehmensseite für weitere spannende Updates.

Unsere Website: https://www.insurancemondaypodcast.de/

Du möchtest Gast beim Insurance Monday Podcast sein? Schreibe uns unter info@insurancemondaypodcast.de und wir melden uns umgehend bei Dir.

Dieser Podcast wird von dean productions produziert.

Vielen Dank, dass Du unseren Podcast hörst!

Transcript

Sebastian Langrehr [00:00:27]:
Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast. Heute wird es besonders spannend, denn unser heutiger Gast bringt frischen Wind in einen Bereich, bei dem in der Versicherungsbranche Exzellenz oft angestrebt und doch irgendwie nie wirklich erreicht wird, beziehungsweise das Thema doch unterschätzt wird, Und zwar die Kommunikation mit KundInnen. Wir sprechen heute mit Achim Schuch von der Dialog Group. Das Unternehmen begleitet Versicherer, Banken und viele weitere Branchen bei der Transformation ihrer Kundenkommunikation. Von Print bis Chatbot, von Kampagne bis 1-zu-1-Dialog. Also was funktioniert heute wirklich im Marketing? Welche Trends beeinflussen den Versicherungsvertrieb von morgen? Und was müssen Versicherer heute tun, nicht den Anschluss zu verlieren? Und natürlich wollen wir auch dich, lieber Achim, den Menschen hinter der Rolle kennenlernen. Insofern, Achim, schön, dass du da bist und danke, dass du dir die Zeit genommen hast.

Achim Schuch [00:01:23]:
Vielen Dank für die Einladung und ich freue mich auf das, was wir gleich tun werden.

Sebastian Langrehr [00:01:27]:
Das machen wir so. Ich bin Sebastian Langräher und mit mir aus dem Insurance Monday Podcast Team ist der Alex Bernhardt. So, zum Beginn und bevor wir so richtig zum Thema kommen, wollen wir dich natürlich gerne kennenlernen. Insofern, Achim, stell dich bitte einmal kurz vor und erzähl uns doch, wie dein Weg in die Versicherungswelt bzw. Zur Dialoggroup verlaufen ist. War Kommunikation eigentlich schon immer dein Ding?

Achim Schuch [00:01:51]:
Eindeutig ja. Seit etwa 2000 bin ich in dieser Branche tätig, habe in der Vergangenheit viel für US-amerikanische Unternehmen gearbeitet und bin jetzt seit mehr als 20 Jahren in diesem Bereich Customer Communication in irgendeiner Form tätig. Und auch schon vor 20 Jahren hat sich dort abgezeichnet, dass sich vieles verändert, dass der Weg weg geht von Papier, aber auch, dass die Idee für digitale Kommunikation nicht gestrieben wird von rein nur Kostenersparnis, sondern von Optimierung der Kundenerfahrung, von besserer Kundenerfahrung, von besserer CX, wie man heute sagt. Und das hat sich schon vor 30 Jahren abgezeichnet. Dementsprechend habe ich auch schon lange Kontakt zur Dailog Group. Meistens in partnerschaftlichen Verhältnissen, meistens irgendwo als Partner, dass wir Software vertrieben haben, die die Dialog Group implementiert hat oder oder Und als vor 4 Jahren wir uns gemeinsam überlegt haben, dass es schön wäre, wenn die Dialog Group wieder am deutschen Markt präsent wäre, war es eigentlich ein natürliches Zusammenkommen, ein ganz natürlicher Prozess, der dann zur Gründung der Dachniederlassung geführt hat. Und ja, da bin ich jetzt.

Sebastian Langrehr [00:03:19]:
Sehr gut. Vielen Dank. Und ich habe schon was gelernt. Dialog Group sagt ihr. Was macht die Dialog Group eigentlich genau für die, die euch vielleicht so wie ich noch nicht so gut kennen?

Achim Schuch [00:03:29]:
Sehr gute Frage, weil die Dialog Group heißt deswegen Dialog Group. Wir sind ursprünglich ein holländisches Unternehmen, sind vor über 30 Jahren in Holland gegründet worden, sind dort auch noch sehr präsent, haben Niederlassungen in Belkin, in der Tschechei. Die Daler Group versteht sich eigentlich als europäischer Boutique Shop für Customer Communication und auch für Customer Experience Lösungen. Wir kommen natürlich aus dem Ursprung, dass wir irgendwann mal mit der Kunst Papier schmutzig zu machen uns beschäftigt haben. Aber im Laufe der Jahre haben wir gesehen, es gibt sehr sehr viele andere Möglichkeiten. Dementsprechend gibt es von uns eine Kundeninteraktionsschicht, die hilft, Kundenkommunikationslösungen miteinander arbeiten zu lassen. Egal ob diese Lösung von uns kommt, von unseren Partnern oder schon im Unternehmen vorhanden ist. Bedeutet, Wir sind der Wegbereiter für jede Art von Kommunikation, egal ob das nun der klassische Brief ist, ob das nun interaktive, personalisierte Videos, also Videos, die Interaktion im Video zulassen, oder digitale Kollegen sind, also Tools, die über das hinausgehen, was ein Chatbot macht, nämlich digitale Prozesse abbilden.

Sebastian Langrehr [00:04:51]:
Okay, sehr gut. Und da sind wir ja fast schon im Thema. Bevor wir gleich so richtig rein starten, viele von unseren Zuhörern und Zuhörer kennen das schon, ist das Format der schnellen 5. Und da einfach zum Auflockern direkt mal ein paar Fragen in deine Richtung. Achim, bist du bereit?

Achim Schuch [00:05:11]:
Achim, klar. Immer fertig. Allzeit bereit, sagt Fynn.

Sebastian Langrehr [00:05:15]:
Allzeit bereit, Sehr gut. Frage Nummer 1. Papier oder Pixel?

Achim Schuch [00:05:19]:
Für mich immer Pixel oder besser noch Vektoren.

Sebastian Langrehr [00:05:24]:
Sehr gut. Frühstart oder Nachteule?

Achim Schuch [00:05:28]:
Ich habe 4 Kinder und jahrelang für für US-Unternehmen gearbeitet. Schlaf wird überbewertet, beides.

Sebastian Langrehr [00:05:40]:
Ja, okay. Verstehen wir gut. Nächste Frage. Print Mailings, also totgesagte leben länger oder sollten wir die nicht endlich mal beerdigen?

Achim Schuch [00:05:52]:
Eine Frage, die immer wieder kommt und gerade hier in Deutschland ist das eine, ist das eine, eine. Ich sage immer immer scherzhaftes Print ist eigentlich schon hirntot, aber wird noch am Leben erhalten mit Maschinen. Von daher, die Beerdigung ist eigentlich schon geplant, der Kuchen ist schon bestellt, der Zeitpunkt fehlt noch.

Sebastian Langrehr [00:06:17]:
Marzialisch. Okay, düstere Frage. Wir machen weiter. Chatbot oder Mensch am Telefon?

Achim Schuch [00:06:24]:
Immer den, den ich brauche. Wenn ich komplexe Fragen habe, lieber einen Menschen. Wenn ich schnelle Sachen erledigen will und das zu Zeiten, wo ich eben mal nicht schlafe, dann lieber ein Chatbot.

Sebastian Langrehr [00:06:38]:
Okay, verstanden. Letzte Frage in unseren schnellen 5 und mit deiner Erfahrung. Transformation lieber Schritt für Schritt oder braucht's immer den Big Bang?

Achim Schuch [00:06:48]:
Alle träumen von Big Bang. Die Realität ist, dass das überfordert die Firmen, die Versicherungen, das überfordert die Versicherten, das überfordert die Kunden und das überfordert auch die Dienstleister. Wir sind in Holland etwa 5 bis 7 Jahre, behaupte ich immer, vor der Digitalisierung hier in Deutschland voraus. Wir wissen, man kann das nicht mit einem Big Bang einführen. Das muss Schritt für Schritt gehen.

Sebastian Langrehr [00:07:14]:
Schritt für Schritt. Alles klar. Sehr gut. Vielen Dank, dass wir dich besser kennenlernen konnten. Und jetzt lass uns mal direkt in die Themen reinspringen. Stichwort Kommunikation und Kundenbeziehung. Was euch ausmacht? Die Dialog Group arbeitet mit vielen Versicherern, haben wir verstanden, von Traditionsmarken bis Insuretics. Was sind denn aus deiner Sicht aktuell die größten Kommunikationsherausforderungen in der Branche?

Achim Schuch [00:07:37]:
Die Versicherer haben immer diesen Schritt zwischen analogem Mindset, Regulatorik und den Kundenanforderungen. Die Banken haben es vor Jahren geschafft, die Kunden mit Kommunikationsportalen zu binden. Das funktioniert bei Versicherern nicht so wie bei Banken. Einfach weil die Versicherung nicht täglichen, wöchentlichen, monatlichen Kundenkontakt hat. Deswegen ist das eine riesen Herausforderung. Und das das Mindset ist zwar bei vielen jetzt schon vom Print weg in Richtung Multi Channel, aber eben nicht Omni Channel Heißt Prozesse werden dann immer nur über einen Kanal gedacht. Das macht das Callsender, das machen wir per Brief, das machen wir per SMS. In Wirklichkeit aber ist es immer eine Omnichannel Kommunikation, die der Kunde möchte.

Achim Schuch [00:08:34]:
Und das bedeutet, dass der Prozess Kommunikationskanäle über alle Bereiche fördern muss und über alle Bereiche bedienen muss. Und das ist eine riesige Herausforderung.

Alexander Bernert [00:08:45]:
Und was ist aus deiner Sicht dann überhaupt ein guter Kundendialog? Also insbesondere kann ich mir vorstellen, dass sich das seit 2020, seit Corona auch verändert hat. Corona war ja für Kundeninteraktionen an vielerlei Stellen ein bisschen eine Zäsur.

Achim Schuch [00:09:01]:
Durchaus Und das Schöne ist, was sich nicht verändert hat, sind die Grundpfeiler der Kommunikation. Personalisiert, relevant, schnell. Aber die Intensität ist einfach viel höher geworden. Sprich die Relevanz wird heute viel höher geschätzt. Die Personalisierung, ein Brief von deiner Versicherung mit sehr geehrter Herr, ohne dass der Nachname da steht oder sehr geehrte Damen und Herren, Das ist nicht mehr akzeptabel heute. Und natürlich durch die digitale Kommunikation hat sich nicht auch zuletzt durch die Pandemie die ganze Geschwindigkeit extrem verändert, extrem erhöht, mit der Kommunikation betrieben wird. Das bedeutet der Kunde hat heute den Anspruch schnell mit einem Bot reden zu können oder eventuell Erklärungen durch ein interaktives Video zu bekommen, dass der Kunde einfach viel schneller an die relevante Information hinein kommt. Ungeduld.

Achim Schuch [00:10:08]:
Ungeduld, genau das ist das Problem. Und das fördert natürlich auch die die Gier danach, möglichst viele Kanäle zu bedienen. Wenn ich hier zu Hause sitze, ist es eine wunderschöne Idee, das Telefon zu nehmen oder einen Brief auf den PC zu schreiben. Wenn ich aber gerade auf einem Rockkonzert bin, ist das Telefon ein ganz, ganz blödes Kommunikationsmedium, weil ich verstehe einfach nichts. Da versuche ich WhatsApp. Das heißt, durch diese Verfügbarkeit der Information immer ist die Information schneller geworden Und ist die Not größer geworden, einfach mit allen Kanälen zu kommunizieren.

Sebastian Langrehr [00:10:52]:
Achim, kurze Zwischenfrage. Du sagtest gerade, sehr geehrter Herr wäre nicht mehr akzeptabel. Wie ist das genau gemeint? Es kann ja sein, dass das meine Wunschansprache ist. Meinst du, dass sozusagen von der Tonalität her ist es einfach altmodisch geworden? So spricht man sich nicht mehr an? Oder was ist daran tatsächlich nicht mehr akzeptabel? Ist es gemeinhin so, dass Kunden sich da anders ansprechen lassen wollen?

Achim Schuch [00:11:17]:
Sowohl als auch. Zum einen ist es so, dass nicht jeder mit sehr geehrter Herr angesprochen werden möchte. Logischerweise nicht nur, weil er eine Dame ist, sondern weil er ein diverses Geschlecht hat, sondern auch, weil man in Versicherung inzwischen ja auch per Du kommuniziert und lieber ein Hallo Sebastian, Hallo Alexander hören möchte. Zum anderen aber, wo ich einstrafen aus wollte, war die fehlende Personalisierung. Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrter Versicherter, sehr geehrter Herr ohne Nachname, dass da Nachname dahinter steht. Das kann ich heutzutage nicht mehr bringen. Das ging vor vielen Jahren noch, das geht heute nicht mehr.

Alexander Bernert [00:11:58]:
Verstehe ich. Und wo wir gerade von Briefen sprechen, wenn ich jetzt an meine Zeit bei der Versicherung denke, dann sage ich mal, ja, elektronische Kommunikation gibt es da, aber oft ist das auch regulatorisch so ein bisschen schwierig, was darf man dann wirklich in der E-Mail alles raussenden und so. Und dann hängen doch viele Versicherer immer noch in so einem Art von Brief und Brief und Call Center Modus fest, ist mein Eindruck. Wie kann man die denn dazu motivieren mutiger Richtung Omnichannel und Automatisierung oder ja erstmal überhaupt Omnichannel zu denken und was sind eure Erfahrungen hinsichtlich der Regulatorik? Also Stichwort welche Daten darf ich eigentlich in 1 E-Mail schreiben, welche Daten darf ich über WhatsApp übertragen und so weiter. Das sind ja oft die Fragen, die dann schnell kommen.

Achim Schuch [00:12:50]:
Absolut. Und Regulatorik ist das größte Hemmnis, was ich einfach auch in der Kommunikation finde. Aber wir haben heutzutage durchaus die Möglichkeit, dass wir E-Mails verschlüsselt übermitteln können, dass wir mit WhatsApp, mit SMS, E-Mails oder auch PDFs, die wir versenden, gemeinsam absichern können, sodass also der Mix auch dazu beiträgt, dass wir sicher kommunizieren können. Am Ende des Tages ist das eine Kostenfrage, gerade dieser Brief- und Callcenter-Modus, den du angesprochen hast, ist mit das teuerste, was man machen kann, weil nichts ist teurer als ein Brief der einen Anruf im Callcenter auslöst. Das führt dazu, dass eine Person dort gebunden ist, meistens wenn es ein komplexes Problem ist, mir nicht mehr helfen kann, sowieso irgendwo hin verbinden muss, der Kunde unzufrieden wird, und dass eigentlich sehr viel Manpower, sehr viel Geld damit auch, sehr viel Budget verbrannt wird. Das könnte man sehr viel schicker lösen, indem man einfach beispielsweise einen Brief nicht nur ordentlich gestaltet, sondern einen Omnichannel Mix da auch hin zutut. Wir haben Kunden, die machen einen Barcode auf dem Brief drauf. Der Barcode führt zu einem personalisierten Video und das personalisierte Video erklärt den Inhalt des Briefes.

Achim Schuch [00:14:28]:
Führt dazu, dass der Kunde sich abgeholt fühlt. Dass der Kunde weiß, oh, da hat sich jemand mich gekümmert und versteht, was steht in dem Brief drin, was will der Versicherer eigentlich von mir, wenn er mir schon schreibt. Und das führt dazu, dass Churnraten, dass neue Kunden einfach das Churnraten runtergehen, dass neue Kunden einfach doch gerne dann herkommen und so weiter. Dazu kommt aber auch noch, dass ein Call-Sender eigentlich nie skalieren kann. Heißt, wenn ich 500 Agents habe, können die maximal 500 Anrufe annehmen. Digitale Lösungen skalieren bis zu dem Punkt, wo ich ihn brauche. Und das ist natürlich gerade in unserer heutigen Zeit, wo dann auch mal Stellinformation an meine 4000000 Versicherten rausgegeben werden muss, von extremer Wichtigkeit.

Alexander Bernert [00:15:28]:
Ja klar, und Also ich meine, es gibt ja auch so die klassischen Schadenlagen, Stichwort Hagelschaden, regional begrenzt. Da laufen dann die Callcenter ganz schnell mal zu. Oder auch ein anderes typisches Beispiel, Standmitteilung Lebensversicherung, dann rufen natürlich mehr Leute an, die Fragen haben oder bei anderen Dingen, die sozusagen in einem gewissen regelmäßigen Takt passieren, da hast du dann einfach auch nochmal mehr Load im Callcenter. Und wenn man das abfangen kann, umso besser.

Sebastian Langrehr [00:15:57]:
Ja, da sprechen wir natürlich jetzt gerade auch dann über wahrscheinlich was du gerade meintest einen Brief besser strukturieren. Und da wären wir schon beim Thema. Also kannst du da auch noch ein konkretes Projekt oder ein Beispiel nennen, wo ihr mit einem Versicherer echte Veränderung geschafft habt. Also wenn ich mal an meine Besuche regelmäßig in Versicherungen denke, dann gibt es dort ja eigene Call Center. Und nicht zwingend sozusagen Spezialistinnen, Spezialisten, wie du es gerade beschreibst, die dann wirklich omnikanalmäßig alles beherrschen. Womöglich alles kein Rocket Science, aber meistens sieht man ja Core Center. Das heißt, mit dem was du beschreibst, wäre es womöglich eine Veränderung, die ihr dann auch mitbringt. Also was war da so ein Beispiel, was du nennen kannst, Was war der Impact, zum Beispiel auch bei Conversion, Kundenzufriedenheit oder Effizienz?

Achim Schuch [00:16:49]:
Möchte ich 2 Beispiele anführen. Das eine war die oder ist die holländische Ärzte- und Apothekerversicherung. In den Niederlanden ist es Pflicht, dass ich Bestandsverträge von Sachverträgen alle 2 Jahre auf Veränderungen der Deckung überprüfen muss. Das heißt also, das war in der Vergangenheit ein großer manueller Aufwand, wo der Callcenter losgegangen ist und die Kunden angerufen hat, diesen Check durchzuführen, weil auf die Briefe hat eigentlich, egal ob schön strukturiert oder schlecht strukturiert, kaum jemand reagiert. Die Herausforderung hier war, dass man eigentlich, man hat kalkuliert, man braucht 38 Mitarbeitende, die teilweise auch dann im Schichtdienst waren, natürlich gerade Ärzte, Ärzteapotheke erreiche ich nicht unbedingt 2 Uhr Nachmittag, sondern muss das dann auch mal abends 8 versuchen. Diese Aufgabe eigentlich gar nicht gewachsen waren. Zum einen, weil es die gar nicht gab. Auch der holländische Arbeitsmarkt ist nicht so reich bestückt.

Achim Schuch [00:18:04]:
Zum anderen aber auch. Die die Aufgabe extrem schwer war, das einfach an Callcenter auszusourcen oder jemanden untrainiert darauf zu machen, Das heißt, ich muss auch die Leute trainieren dafür und so weiter. Ein sehr hoher Aufwand. Die VVAA heißt die Versicherung hat dann sich dazu entschieden, einen digitalen Kollegen, eine digitale Kollegin in dem Fall, die sie Joyce getauft haben, zum Einsatz zu bringen. Joyce wurde dann auf die Kunden losgeschickt per Push Nachricht. Das konnten iMessage sein, das konnten SMS sein, das konnten E-Mails sein, das konnten sogar Briefe sein. Und der Kunde, der dann mit Joyce angefangen hat zu reden, einen Prozessbot, tatsächlich kein Chatbot, ist durch diesen Prozess hindurchgeführt wurden und zwar auf eine supercharmante und superinteressante Weise, sodass es jetzt von diesen 130.000 betroffenen Kunden mehr als 70 Prozent dieser diese Wiedervorlage alle 2 Jahre mit Choice machen. Das hat natürlich zur Folge, dass mein Callcenter plötzlich sich die Fälle kümmern kann, die interessant sind.

Achim Schuch [00:19:33]:
Hat aber auch zur Folge, dass die Akzeptanz bei den Kunden höher war als alles was ein Brief je erzeugen konnte. Gerade auch im Bereich der Best Ager, also bei den Leuten die etwas älter waren, wo wir ursprünglich mal gedacht haben, oh das wird ein bisschen, da wird es dünner. Ganz im Gegenteil, mit einem ordentlichen Prozessbot haben die einen, haben die sehr hohe Zuwachsraten da gehabt und haben nicht nur das ganze abarbeiten können, sondern haben tatsächlich auch Erfolge im Zusatzgeschäft gehabt, also sprich im Absellen. Auch dem Umstand geschuldet, dass der Prozessbot sehr viel weniger als Verkäufer, weniger als Versicherungsvertreter daherkam, sondern doch eher als Berater, digitaler Berater, was eine sehr hohe Akzeptanz hatte. Eine wunderschöne, eine wunderschöne Success Story. Da es aber Alexander eben angesprochen hat, will ich auch nicht vor, auch den Einsatz vom digitalen Kollegen eben auch nicht vorenthalten im Bereich Schaden, Hagelschaden, Sturmschaden. Wir haben in einem Projekt den digitalen Kollegen dazu benutzt, auch Push-Meldungen zu schicken an Leute, die in einem betroffenen Gebiet versichert sind und zwar nicht nachher, nicht hinterher, sondern vorher. Auch nach dem prinzip bitte fahrt eure autos weg stellt eure hollywood schaukel rein deckt den grill ab was allerdings das schöne an unseren digitalen Kollegen ist, ist er ist, wir nennen, man nennt es Sticky, heißt er vergisst nicht, dass ich schon mit ihm geredet habe.

Achim Schuch [00:21:25]:
Wenn ich denselben Link, den ich bekommen habe, mit ihm zu reden, wieder aufrufe, setze das Gespräch an der Stelle fort, an der ich aufgehört habe. Das heißt natürlich im Bereich des Hagelschadens, wenn sich derjenige nach der Warnung nochmal meldet, dann bin ich eigentlich schon im Schadensprozess drin Und kann damit den Schadensprozess extrem verschlanken, weil ich weiß schon, wo der wohnt. Ich weiß, ich brauche das Schadensereignis nicht zu überprüfen, sondern ich kann direkt in den Prozess hineingehen.

Alexander Bernert [00:21:58]:
Und wie messt ihr den Erfolg von euren Maßnahmen? Im Sinne von, was sind gute KPIs? Also ich kenne immer NPS, aber ihr habt wahrscheinlich noch einige andere KPIs.

Achim Schuch [00:22:09]:
Bei der VVAA, bei der holländischen Ärzte- und Apothekerversicherung, ist es tatsächlich so, dass nach jeder Session auch die Frage nach der Zufriedenheit mit Joyce kommt, sodass der Erfolg direkt beim Kunden abgefragt wird. Aber der wichtigste KPI ist natürlich immer die Akzeptanz vom Kunden. Je höher ich oder je mehr ich tatsächlich dann im Callcenter einsparen kann, je weniger Briefe ich verschicken muss, je effizienter der digitale Kollege arbeitet, Umso höher ist natürlich meine Performance. Die Lektion haben glaube ich viele Versichere mit ihrem Portal gelernt, teilweise bitter gelernt, dass eben wenn der Kunde die Technik, eine tolle Technik nicht annimmt, ist die tollste Technik nicht wert. Aber eben mit der Kombination aus digitalen Kollegen, interaktiven Videos, perspektivierter Kommunikation und eben richtiger Kommunikation auf den richtigen Kanal habe ich sehr, sehr schnell eben diese Kundenzufriedenheit, die ich einzig und allein nur durch den Erfolg, durch die Akzeptanz messen kann. Und das schlägt sich am Ende des Tages genau dort wieder, wo es natürlich auch am aller interessantesten ist, nämlich in ROI. Und das ist tatsächlich auch etwas, wo wir mit dem Einsatz von digitalen Technologien sehr sehr oft im Bereich von Wochen oder Monaten für ein ROI rangieren anstatt von Jahren oder Jahrzehnten.

Alexander Bernert [00:23:57]:
Du hattest ja vorhin jetzt schon gesagt, Stichwort ist es kein Chatbot, sondern ich glaube Prozessbot hattest du gesagt. Und jetzt passiert ja gerade unglaublich viel beim Thema dieser synchronen digitalen Kommunikation durch das ganze Thema KI und geht auch wahnsinnig schnell. Was verändert das denn dann nochmal jenseits Buzzword KI und so weiter? Siehst du da echte Use Cases? Ist das noch eher Show? Und wohin entwickelt sich das?

Achim Schuch [00:24:36]:
Es gibt unglaublich viele Use Cases für KI, aber es ist halt eben kein Allheilmittel. Ein KI-Chatbot würde auf die Frage an einen Versicherer, ich habe einen Hagelschaden, mir antworten. Das Formular für den Schaden findest du unter http://www.meine-versicherung.de. Der Prozessbot würde antworten, Wir gehen in einen Prozess hinein. Was ist passiert? Welches Auto ist es? Wer bist du? Und so weiter und so fort. Dazu brauche ich natürlich an ganz vielen Stellen künstliche Intelligenz. Aber ich sage immer scherzhaft, an vielen Stellen im Prozess ist Intelligenz, egal ob künstlich oder human, überhaupt nicht nötig. Ganz im Gegenteil, eher hinderlich.

Alexander Bernert [00:25:34]:
Du meinst, weil die Prozesse so durchgenormt sind, dass man eigentlich, sag ich mal, gar nicht Entscheidungsfreiheit hat. Ich meine, ich muss ja immer noch verstehen, was der Kunde möchte, aber ich so in die Richtung, eigentlich ist man da ausführendes Organ.

Achim Schuch [00:25:51]:
Der Entscheidungsspielraum ist ja oder sollte ja nicht unendlich sein, sondern sollte tatsächlich ja einen gewissen Rahmen haben, wo einfach oftmals Intelligenz wirklich hinderlich ist. Nennen wir es mal Namen. Aber nichtsdestotrotz gibt es innerhalb des Prozesses immer wieder tolle Einsatzgebiete, nicht nur für menschliche Intelligenz, sondern auch für künstliche. Beispielsweise haben wir ein Proof of Concept gemacht, wo es darum geht, dass in einem KFZ Schadensprozess das Gutachten automatisiert von der KI erstellt wird. Das heißt also, anstatt im Prozess auf einen Gutachter zu warten, haben wir Bilder, haben wir einen Unfallhergang, die KI checkt auf Plausibilität, ist das alles richtig so, steht das auto auch anhand der bild daten steht das auto am umfallort was ist am auto passiert und tatsächlich gibt es inzwischen übrigens von der dht von der dat die auch die möglichkeit dass der Schaden am Auto durch die KI geschätzt wird. Das ist keine hundertprozentige Schätzung, das ist nicht so gut wie das was ein Gutachter macht, aber gerade im Bereich der Bagatellschäden ist das etwas wo der Prozesswort mit der KI extrem verschlanken kann.

Alexander Bernert [00:27:22]:
Ja und es geht auch einfach schneller. Der Kunde kriegt dann schon mal eine Größenordnung.

Achim Schuch [00:27:28]:
Und wenn die Größenordnung da liegt, wo man, wo die künstliche Klinigenz noch entscheiden darf oder die menschliche, dann kann man tatsächlich direkt in die Abwicklung gehen.

Sebastian Langrehr [00:27:39]:
Ja, okay, spannend. Dann direkt meine Anschlussfrage. Also die Dialog Group ist ja in einem Bereich unterwegs, Auch wenn ich dir jetzt so lausche, den viele dann doch eher als sozusagen die unsichtbare Infrastruktur sehen. Also das Produkt kriegt man mit, die Kommunikation auf verschiedenen Kanälen, aber diese Infrastruktur ist ja doch eher unsichtbar. Was sind denn so eure Zukunftspläne? Ist es dann eher eine Spezialisierung oder doch eher ein Plattformansatz?

Achim Schuch [00:28:07]:
Für uns ist schon immer die Idee auf dem Tisch, eine sehr spezialisierte Plattform für die Kundenkommunikation zu schaffen. Also die Antwort Ja in beides. Natürlich können finden wir nie eine grüne Wiese bei einfach sicherer oder bei irgendeinen anderen Kunden. Es sind Bestandssysteme da sind Kernsysteme da. Dementsprechend ist für uns die Idee nie, dass wir als Plattform, als Gesamtplattform da stehen, sondern immer wir sind die Spezialisten für die Kundenkommunikation. Aber wir bilden da tatsächlich eine Plattform für alle, die Kommunikation betreiben, alle Programme, alle Systeme die kommunizieren. Ich vergleiche das immer ganz gern mit einem Konzert. Wir sind die, die die Akteure zusammenbringen, eigentlich nicht der Dirigent.

Achim Schuch [00:29:01]:
Der Dirigent ist der Kunde, also der Versicherer, der sagt, was gespielt wird und wie es gespielt wird. Aber wir sind die, die das Ganze orchestrieren in Form von, wir bringen die Leute an den Tisch, wir suchen uns die Geigen, wir suchen uns die Trompeten, wir suchen uns die Posaunen. Wir sind eher der musikalische Leiter oder der Producer in dem Zusammenhang, der alles zusammenbringt und dann abstimmt, was gespielt werden können soll, nicht was gespielt wird. Und das beschreibt uns eigentlich ganz gut. Mhm,

Sebastian Langrehr [00:29:38]:
verstanden. Danke. Alex.

Alexander Bernert [00:29:40]:
Ja, jetzt würde ich nochmal ein bisschen Perspektive wechseln und auf dich blicken nochmal. Was ist denn deine persönliche Motivation? Was treibt dich denn bei der Arbeit an?

Achim Schuch [00:29:51]:
Ich sage immer, wenn du das liebst, was du tust, musst du nie wieder arbeiten. Ich arbeite ja eigentlich gar nicht, sondern ich mache das, was ich gerne tue.

Alexander Bernert [00:30:01]:
Du zahlst dann dafür auch Geld, nehme ich an.

Achim Schuch [00:30:04]:
Natürlich ist das Arbeit, natürlich gibt es auch hier Situationen, wo es nicht immer Spaß macht, aber wir sehen halt, wie ganz viele von uns sehen halt, es ist ein, von uns bei der Dialog-Club sehen halt, es ist ein großer Spaß, was wir machen. Wir machen das gerne. Wir sind mit den Werten, die wir haben, im Einklang. Das heißt nicht nur, dass es irgendwo eine Work-Life-Balance gibt, sondern dass es eben auch interessante Projekte gibt, dass wir einen aktiven Beitrag dazu leisten können, dass Projekte toll werden, dass Dinge, die schon vor vielen Jahren auf meinen Schreibtisch lagen, jetzt plötzlich sehr akut werden. Stichwort Barrierefreiheit ist gerade ein ganz großes Thema bei uns. Und da ist es einfach schön, wenn sich Kunden dann nach erfolgreichen Projekten melden und sich für die gute Zusammenarbeit bedanken. Wir sind ein Unternehmen, ja es sind zwar erst 30 Jahre, aber die Kunden, die wir haben, die meisten Kunden, die wir betreuen, sind schon sehr lange mit uns unterwegs. Wir haben Kundenbeziehungen, wo es nicht Jahre geht, sondern Jahrzehnte, wo viele Mitarbeiter beim Kunden ein- und ausgehen, wir Kunden selbst über unterschiedliche Arbeitsstellen hinweg wieder treffen und es dann tatsächlich in gegenseitigem Vertrauen dazu kommt, dass man sich wirklich zusammen weiterentwickelt und zusammen wirklich Freude an der Arbeit hat.

Alexander Bernert [00:32:01]:
Das klingt auch fast ein bisschen so, als wolltest du hier die Plattform gleich noch fürs Recruiting nutzen.

Achim Schuch [00:32:09]:
Natürlich brauchen wir ständig neue Leute, gar keine Frage.

Alexander Bernert [00:32:12]:
Ja, dann passt doch meine nächste geplante Frage direkt dazu, nämlich, was ist denn der beste Ratschlag, den du bisher je zum Thema Führung oder Transformation erhalten hast und den du auch befolgst natürlich?

Achim Schuch [00:32:26]:
Ganz klar, umgib dich immer mit Leuten, die dir auch widersprechen können. Am besten sogar Leute, die schlauer sind als du selbst, weil nur dann kommst du aus deinem eigenen Denkmuster raus. Wenn du immer nur Leute hast, die zu allem, was du sagst, Ja sagen, wirst du dein Handel nie wieder fragen und wirst nie einen Schritt weiterkommen. Nie einen Schritt weiterkommen.

Sebastian Langrehr [00:32:46]:
Okay, sehr gut. Und dann sind wir auch schon bei der letzten Frage, beziehungsweise in der Rubrik Famous Last Words. Und da fragen wir gerne immer, und es darf auch gerne eine nicht ganz so ernsthafte Antwort sein, Mal schauen, wie deine ausfällt. Was ist deine Killer-Phrase aus dem Versicherungsbereich? Wo du sagst, das kannst du an und für sich nicht mehr hören. Oder andersrum und positiv. Welcher Satz sollte häufiger gesagt werden? Was sind deine famous last words, Achim?

Achim Schuch [00:33:19]:
Von Seiten, was ich höre, ganz oft. Das haben wir schon immer so gemacht, das läuft auf dem Mainframe, das können wir gar nicht verändern. Aber Ich würde gerne viel öfters den Satz hören, wir versuchen das jetzt einfach mal.

Sebastian Langrehr [00:33:35]:
Ja, weil es direkt sozusagen in Richtung Möglichkeiten schiebt und das Denken verändert, oder?

Achim Schuch [00:33:41]:
Genau deswegen. Viele Denkmuster, nicht nur in Versicherern, eigentlich bei allen unseren Kunden, sind im Format A4 hinterlegt. Das heißt, man denkt in Papier, man denkt in einen Rahmen drin. Und diesen Rahmen zu sprengen, ist eigentlich ein ganz großer Antrieb für unser Tun.

Sebastian Langrehr [00:34:07]:
Sehr gut. Das war doch ein super Satz zum Abschluss. Und dann sage ich vielen Dank Achim. Das war super spannend. Wer mehr über euch erfahren will, nochmal die Frage, wo findet man dich und die Dialog Group eigentlich am besten?

Achim Schuch [00:34:23]:
Lokal natürlich hier bei uns im Office in Marburg, aber digital natürlich auf LinkedIn natürlich im Internet unter www.dialogcrew.eu und natürlich auch gerne mich persönlich per E-Mail achim.schuch at dialogcrew.eu und auf der Webseite steht auch unsere Telefonnummer hier und wer möchte darf ich natürlich auch gerne bei den hinzufügen.

Sebastian Langrehr [00:34:50]:
Super und dann sage ich nochmals vielen Dank und wie immer wenn euch die Folge gefallen hat lasst uns eine Bewertung da und dann sagen wir tschüss und bis zum nächsten mal euer Insurance-Monday-Team.