Papierlose Versicherungen: Die Rolle von KI bei der Transformation von Dokumenten

Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Episode des Insurance Monday Podcasts. In der heutigen Ausgabe von InsuranceMonday sprechen wir über ein Thema, das für jeden in der Versicherungsbranche von großer Bedeutung ist: Die Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen. 

Unser heutiger Gast, Marius Gerwinn, ist Mitgründer von Filee und Teil der ThinkOwl-Gruppe. Er wird uns Einblicke in die Welt der künstlichen Intelligenz geben und wie diese die Versicherungsbranche transformiert – von der Kundeninteraktion über die Dokumentenbearbeitung bis hin zur Implementierung von QR-Codes, die eine digitale Customer Journey ermöglichen.

Wir werden auch diskutieren, wie Versicherungsunternehmen die Kundenakzeptanz ihrer digitalen Lösungen verbessern können, warum eine hohe Kundenakzeptanz wichtiger ist als perfekte technologische Integration und wie andere Branchen diesen Herausforderungen begegnen. Zudem spricht Marius über die zukunftsweisende Vision seiner Firma, die Welt vom Papierkram zu befreien und wie die Integration von KI das Kundenerlebnis und die Effizienz steigern kann.

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Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast, kleingedrucktes aus der Finanz- und Versicherungswelt. Dein Podcast mit spannenden Insights und exklusiven Gästen aus der traditionellen und digitalen Finanzwelt. Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge des Interest Monday Podcasts. Heute werfen wir einen Blick auf das Thema Dokumente und warum diese ein ganz wichtiger Hebel im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie eines Versicherers sind. Dokumente sind zusammen mit der Mathematik das Herzstück bei der Herstellung eines Versicherungsprodukts, beim Versicherer selbst, aber auch bei den Agenten und Dienstleistern. Früher wurde alles in Regalkilometern von Akten verwaltet, heute geschieht das beim Versicherer elektronisch. Trotzdem verschicken Versicherer Dokumente auch im Jahr 2024 primär per Papier. Warum das so ist, welche Probleme damit einhergehen und welche Chancen in den Millionen von Briefen, die jedes Jahr verschickt werden, für eine Digitalisierungsstrategie liegen, werden wir heute klären. Dazu sprechen wir mit einem Experten, nämlich Marius Gerwin, Mitgründer und Geschäftsführer von FILEE, Teil der ThinkOwl-Gruppe. Marius, herzlich willkommen. Ich bin Dominik Badane und mit mir heute aus dem Insurance-Money-Team ist Alexander Bernhardt mit dabei. Lieber Marius, bevor wir einsteigen in die Thematik, stell dich und Fili und ThinkOwl doch gerne einmal zum Start kurz vor. Ja, herzlich willkommen auch von meiner Seite, Marius Gerwen, ehemals aus dem schönen Münster, wo wir die FALI 2011 gegründet haben. Mit dem Ziel, die Welt vom Papierkram zu befreien, aber aus Endkundensicht, weil auch damals die Versicherer und eigentlich auch alle anderen Unternehmen noch viel Papier verschickt haben. Das hat sich leider bis zum Jahr 2024 nicht geändert. Viele Versicherer, die jetzt hier vielleicht auch zuhören, werden wissen, es gibt in Unternehmen oftmals ganz starke Quoten, was das Thema Einsparung von Briefen oder das Thema Nachhaltigkeit betrifft. Und ein Großteil der Kommunikation ist immer noch sehr, sehr stark papierhaft, trotz Kundenportalen und Co. Wir seitens Feili sind seit ungefähr 2013 Teil der Synco-Gruppe und die Synco-Gruppe hat sich auf die Fahne geschrieben, ja mittlerweile ein AI-Contact-Center bereitzustellen, also eine komplette KI-basierte Lösung, die Kundenkommunikation im Input als auch Output zu automatisieren. Sehr, sehr stark KI-basiert. Und damit können wir natürlich auch unsere Vision einer Welt von Papierkram umsetzen, weil natürlich wir bei den Versendern, also den Versicherungen, Banken, Energieversorgern und Co. Halt natürlich ansetzen müssen, diese große Vision umzusetzen. Das klingt auf jeden Fall schon mal super spannend. Große Vision und Versicherungsbranche, das passt immer wunderbar zusammen und wenn es dann auch noch umgesetzt wird, umso besser. Jetzt wollen wir dich auch noch ein Stück weit persönlich besser kennenlernen mit unserem Format der schnellen fünf und ich würde mal starten mit der ersten Frage. Bist du Team Berge oder Team Meer? Tja, wenn ich dann mal zum Urlaub komme, dann sehr, sehr gerne beides. Ist mir eigentlich gleich mittlerweile natürlich hauptsächlich mit der mit der Family. Aber Berge oder Meer ist beides super. Sehr schön. Hauptsache Erholung. Das ist doch gut. Nummer zwei. Jetzt wird spannend. Team Startup oder lieber Corporate? Ich glaube, das kann man sich denken, wie gesagt, wir haben die Friday 2011 gegründet, also Corporate sagt, ich kenne die Corporate Welt natürlich aus vielen Gesprächen, Aber ganz klar Team Startup. Alright, dann Nummer 3. Bist du eher der frühe Vogel oder doch lieber die Nachteule? Ja im Zweifel beides, weil wenn man viel geschafft kriegen muss und mit Family und Kindern, dann muss man sich halt drum herum arbeiten. Aber generell gerne der frühe Vogel. Das passt für mich besser. Sehr schön. Dann Nummer vier. Auch eine spannende Frage. KI ist für dich ein Fluch oder eher ein Segen? Ja, ganz klar ein Segen. Natürlich gehen auch viele Risiken damit einher und was es für den gesellschaftlichen Wandel bedeutet, wenn man, ja, keine Ahnung, Terminator war ja schon mal so eine wilde Version vor vielen, vielen Jahren. Aber am Ende des Tages glaube ich sehr, sehr stark daran, dass die KI uns ja enorme Arbeitserleichterungen, uns Menschen bringt und damit die Lebensqualität halt erhöht und viele Vorteile halt bietet. Und da sind wir gerade mittendrin und umso spannender, dass wir da entsprechend bei der Umsetzung mitgestalten dürfen. Absolut nachvollziehbar. Und die letzte Frage Nummer fünf. Fotoalbum oder doch eher der elektronische Bilderrahmen? Tja, auch da die Frage sozusagen hätte ich vor einigen Jahren ganz klar mit rein elektronisch und so weiter beantwortet, aber ich habe jetzt seit zwei, drei Jahren eine kleine Tochter und in dem Sinne ist das Thema Papier und Fotoalbum natürlich noch mal eine ganz andere Qualität. Und in dem Zusammenhang habe ich natürlich auch das Schätzen genannt als Ergänzung zu den prima digitalen Fotos. Sehr schön, danke dir. Und rüber zu Alex. ThinkOwl ist ja eine AI-Company und ich habe letztens eine sehr interessante Diskussion gehabt zum Thema, ist es underused und overhyped gleichzeitig, gerade in der Versicherungsbranche. Wie siehst du denn den aktuellen Einsatz von KI in der Versicherungsbranche? Wie ist denn dein Blick darauf und hast du eine These, wohin sich das entwickelt? Ja, das ganze Thema KI ist ja nicht neu. Wir haben zum kurzen Hintergrund die Synco, die aus der ITX hervorgangen ist seit über 25 Jahren. Eine KI-Company und einer der ersten Kunden war auch damals die Generalie, also eine Versicherung an der Stelle. Und Auch damals wurde schon KI eingesetzt. Das Thema, was sich jetzt in den letzten zwei, drei Jahren geändert hat, und insbesondere durch sozusagen den Hype, den Chachipiti losgetragen hat, ist eine Operationalisierung des Ganzen. Und auch sozusagen die Kosten gehen halt drastisch runter. Die Modelle werden drastisch besser, was dort entsprechend halt passiert. Und derzeit ist es so, dass wenn man sich sozusagen anschaut, was Schöpfen, aus meiner Perspektive sich anschaut, was schöpfen Versicherer derzeit aus KI aus, dann ist das nur ein Bruchteil von dem, was möglich ist. Das heißt, der große Change im Sinne von, ja, wie es jetzt im Klana beispielsweise gemacht hat, wo irgendwie 700, 900 Leute weniger im Customer Service sitzen. Also Klana ist ein großer Zahlungsdienstleister, auch Finanzindustrie entsprechend. Und die hatten vorher halt irgendwie 700, 900 Leute halt mehr sitzen im Kundenservice, die haben sie innerhalb von wenigen Monaten abgebaut, durch KI halt ersetzt. Und dieser große Change steht den Versicherern eigentlich noch voraus. Und wenn man sich halt anschaut, was ist denn die Arbeit in einem Versicherer? Und Wie gesagt, ich durfte in den letzten Jahren viele Versicherer begleiten bei Digitalisierungsstrategien, sei es von E-Post-Fächern, sei es zu Kundenportalen, zu Chatbots und Co. Diese große Chain steht den Versicherern noch voraus. Das heißt, wenn man sich das mal anschaut, wir haben ja verschiedene Grafiken und Kurven, Thesen gehen dahin, dass 30 bis 70 Prozent der Menschen künftig durch Maschinen ersetzt werden können. Das geht teilweise heute schon so. Und das Spannende bei dieser ganzen Geschichte ist im Versicherungsbereich, wo wir viele kognitive Wertbeiträge haben, Das sind im Wesentlichen Sachen von A nach B abzutippen, Regeln etc. Befolgen. Ist ja auch viel aufgrund der Regulatorik. Leider sind das, in Anführungszeichen, leider sind das die Tätigkeiten, die halt eine Maschine besonders gut und mit Zweifel besser erledigen kann als ein Mensch, weil es repetitiv ist am Ende des Tages. Und das bedeutet, wenn man das nochmal zusammenfasst, dass bei einem Versicherer mittelständisch, ich hab das am Mittwoch auch mit einem Forschenden diskutiert, und da war die Meinung sehr, sehr ähnlich, was mich natürlich sehr gefreut hat, dass wenn wir 1000 Leute dort haben bei der Versicherung, dass wir künftig, ja, wie gesagt, 30 bis 70 Prozent dort weniger sitzen haben müssen, weil die Maschine diese Arbeit machen kann. Und dabei sprechen wir eben nicht von dem Kundenservicebereich, sondern eigentlich von den ganzen Wertschöpfungskette eines Versicherers, über Claims, über Anträge, über Betreuung von Vertriebspartnern und Co. All das, alle Bereiche, können 30 bis 70 Prozent, sind wir fest von überzeugt, durch Maschinen automatisiert ersetzt werden. Und die spannende Frage ist eigentlich nur, in welchem Zeitraum setzt ein Versicherer das Ganze Entsprechend das geht grundsätzlich über drei Jahre, das ganze Thema. In welchem Zeitraum muss ein Versicherer das umsetzen? Aufgrund des Fachkräftemangels, das Durchschnittsalter in der Versicherungsbranche ist ja auch sehr alt. Die Menschen sind einfach nicht mehr da künftig und gleichzeitig geht es der Branche gut. Also da gibt es viele Themen, die zusammenkommen, aber die Maschinen werden einen Großteil der Arbeit übernehmen können, wenn man will. Das ist sehr spannend, also gerade auch vor dem Hintergrund einerseits des demografischen Wandels und andererseits denke ich mir, naja, die jungen Leute lernen ja jetzt auch den Umgang mit diesen Werkzeugen und verlassen sich bis zu einem gewissen Grad nach und nach darauf. Und dann ist ja sogar irgendwann die Frage, musst du das schon deswegen haben, weil das sozusagen wie der Taschenrechner ist, als der eingeführt wurde, hast du ja irgendwann auch die Rechenschieber logischerweise abgeschafft. Sehr spannende Frage. Und die andere Frage ist natürlich auch, aber das können wir mal in einem anderen Podcast diskutieren, wie das aussieht mit der Auswirkung auf den gesellschaftlichen Wandel. Ist das so was wie die neue Dampfmaschine, die quasi ein wirklich neues Zeitalter einläutet? Aber jetzt kommen wir mal ein bisschen mehr down to earth, nämlich zu der Frage, warum sollen sich denn Versicherer mit dem digitalen Briefversand beschäftigen? Ja, das ist eine spannende Frage. Man wird ja meinen, das ganze Thema KI, damit, wie du es sagtest, wie mit der Dampfmaschine damals, ist das Problem gelöst, vollumfänglich und die KI macht das schon irgendwie. Am Ende des Tages ist es aber nicht eine KI, die das macht, sondern in der Regel mehrere, einige davon generativ, einige nicht. Und am Ende des Tages, wenn man auf den Boden der Tatsachen schaut, geben Versicherer immer noch Millionen aus, was das Thema digitalen Briefversand betrifft. Kunden sozusagen finden das nicht mehr zeitgemäß. Und das ganze Thema Nachhaltigkeit, also Außenwirkung, wenn ich sehr, sehr viele Briefe verschicke, ist natürlich enorm. Wie gesagt, die Sachkosten von einem Briefversand sind halt da. Und die Frage ist halt, wie kommt man weg von diesem Briefversand? Und wir sehen halt in diesem analogen Briefversand eine Riesenchance für die Digitalisierung eines Versicherers, weil kein Medium sozusagen wie ein Brief im Jahr 2024 und auch in den letzten Jahren halt schon erzeugt, in Anführungszeichen, die Aufmerksamkeit, also wird in Anführungszeichen auf jeden Fall gelesen, wird beachtet, etc., wie ein Brief. Und in dem Sinne kann man mit einem Brief, das auch in Kürze anzuschneiden, das Problem Kundenportal, das Problem Digitalisierung, was ja allgemein bei Versicherern immer noch da ist, das auch nochmal ganz kurz, ganz praktisch zu fassen. Justus Lück hat es im letzten Jahr gesagt, von den Versicherungsfonden Leipzig, kein Versicherer ist zufrieden mit dem Kundenportal. Und da spiegelt es eigentlich ganz gut wider. Denn die Nutzungsquoten von den Portalen, ich sag mal so, wer die 10 Prozent geknackt hat, also an Registrierungsquote, meistens noch nicht Nutzungsquote, der ist schon der King in Anführungszeichen an der Stelle, der ist schon sozusagen ganz, ganz vorne mit dabei, abgesehen sozusagen von den gesetzlichen Krankenversicherungen, wo ich natürlich einen hoheren Mehrwert halt habe. Und ich hatte gestern auch eine spannende Diskussion mit einigen Schul-Vertretern Und da kam die Frage, kommt häufiger halt auf, ist das Thema Kundenportal überhaupt der richtige Weg in einem niedrigfrequenten Versicherungsgeschäft? Was bringt es mir überhaupt an Mehrwert, wenn ich, keine Ahnung, alle zehn Jahre immer umziehen, Anführungszeichen, dann irgendwie mich ins Portal einzuloggen und so weiter. In dem Sinne, sozusagen Bedarf ist zwingend eine Lösung für das Thema, ja, digitalen Dokumentenversand und natürlich auch digitalen Geschäftsprozessen, was es ja eigentlich ist an der Stelle. Und da haben wir einige spannende Ansätze, die neben dem Thema KI essentiell sind, die Digitalisierung, Automatisierung halt voranzutreiben. Das finde ich sehr, sehr spannend. Ja, ich war bei der Zürich auch verantwortlich für das Kundenportal und da haben wir uns diese Fragen sehr genau gestellt und die Frage ist tatsächlich wie bringst du eigentlich Frequency auf die Interaktion? Ich glaube die Versicherer die das hinbekommen sind diejenigen die oft dann sehr spezifische Services die vielleicht auch eine höhere Frequenz in der Interaktion quasi plausibel machen, darauf legen. Aber ja, das ist eine große Frage. Es ist, wie du sagst, es ist ja eigentlich ein Low-Touch-Business. Aber Heißt das, wenn ich dann KI ins Inputmanagement packe und ins Kundenportal packe, dann habe ich das Problem gelöst? Ja, so sozusagen die vermeintliche, in Anführungszeichen, alte Welt, wie man das Thema angegangen ist. Man sagte, man setzt KI im Inputmanagement ein. Da gibt es ja auch gute Lösungen seit Jahrzehnten, teilweise auch regelbasiert. Und KI ist ja noch deutlich besser. Also auch beispielsweise eine Chat-GPT, da kann ich ein Input Management bauen. Das ist Wahnsinn, was da für Ergebnisse zurückkommen in kürzester Zeit. Und wenn ich dann ein Kundenportal habe, naja, dann können ja meine Kunden darüber digital mit mir kommunizieren. Und wie gesagt, vermeintlich ist damit das ganze Thema Digitalisierung, Automatisierung gelöst. Leider, oder ja, wie die Welt nun mal so ist, ist es dann doch etwas komplizierter, das Thema anzugehen. Denn wir sehen halt aus unserer Perspektive, und da gibt es auch Studien zu, im reinen Input-Management-Bereich, wenn man mal diese 30 bis 70 Prozent Automatisierung nochmal nimmt, die wir prognostizieren in den nächsten Jahren, die halt möglich ist auf die Gesamtwertschöpfungskette eines Versicherers bezogen. Hat das Thema Inputmanagement nur ein Wachstum von maximal 8 Prozent, was wir sozusagen dort sehen. Wie größeres Wachstum in der Automatisierung haben andere Faktoren, wie beispielsweise mal den ganzen Anwendungswildwuchs abzuschaffen. Das heißt, wenn ein Mensch in der Versicherung drei, vier, fünf Anwendungen halt bedient, dann ist das eigentlich schon zu viel, weil der Mensch sich gar nicht darauf konzentrieren kann. Sozusagen gibt es auch Studien zu, von PVC und Co., die besagen, 20 Prozent verliere ich, wenn ich von A nach B kopiere und so weiter. Naja, am Ende des Tages, KI im Input Management wird das Problem aus unserer Perspektive nicht lösen. Kundenportale, gerade schon angesprochen, leiden halt unter der mangelnden Akzeptanz und bei vielen entsteht halt mittlerweile auch dann eine Resignation oder Erkenntnis, dass das Kundenportal nicht der Weg sein kann, die Digitalisierung voranzutreiben. Und deswegen sucht man aktiv nach anderen Wegen, wie beispielsweise Gastzugängen oder auch Einmalkurs, wie es die Technikerkrankenkasse bereits tut, für viele Geschäftsvorgänge. Und das sind sehr, sehr valide Lösungsansätze für das Thema Kundenportal aus meiner Perspektive. Jetzt haben wir schon ganz viel zum Kundenportal gesprochen und damit verbunden auch zu ganz vielen Herausforderungen, die die Versicherer haben. Jetzt schauen wir mal auf die positive Seite. Was können denn Versicherer jetzt konkret tun? Wie würde denn so eine Lösung aussehen oder könnten auch Lösungen aussehen, aus diesem Dilemma auszusteigen und nicht nur eine Lösung zu skizzieren? Vielleicht hast du uns auch praktische Beispiele, wie sowas dann auch umgesetzt werden kann, weil Konzept ist immer ganz spannend, aber wir sind auch immer interessiert an praktischen Beispielen und realistischen Use Cases. Ja, selbstverständlich haben wir da natürlich einige Beispiele, die ich jetzt hier auch nennen kann. Ich glaube, das Entscheidende ist, dass man das Ganze differenzierter sich anschauen muss mit den Briefen, in Anführungszeichen, die da verschickt werden. Es nützt nichts, wenn ich sage, ein Unternehmen verschickt irgendwie pro Jahr, keine Ahnung, acht Millionen an Briefen und die muss ich jetzt irgendwie digitalisieren, das ist die Aufgabe, sondern die Wahrheit im Konker, das Problem runterzubrechen, ist glaube ich essentiell. Und wenn man sich bei einem Versicherer anschaut, was wird denn da eigentlich verschickt? Ja, dann ist es so, dass 90 Prozent ungefähr sozusagen der Dokumente keine Interaktion benötigen, also keine Formulare sind, wo der Kunde etwas tun muss. Das sind Abrechnungsschreiben, das sind Informationsschreiben, die an den Kunden geschickt werden, Bescheinigungen, wo vermeintlich keine Rückantwort nötig ist. Warum spreche ich das Thema an? Naja, weil die Lösung für diese anderen 10 Prozent an Anfangzeichen trivial ist. Das heißt, wie digitalisiere ich Formulare, sozusagen, die an den Kunden verschickt werden? Klammer auf, auch da ist noch ein riesen, riesen Potenzial seitens der Versicherer, der Finanzindustrie, Klammer zu. Wie digitalisiere ich diese Formulare? Beispielsweise nehmen wir einen Ablaufschreiben in der Lebensversicherung oder auch eine Schadensanzeige, wo ich noch was ausfüllen muss oder ein Seepalastschriftmandat, mal ein einfaches Dokument, vermeintlich einfaches Dokument an der Stelle. Ich packe im Wesentlichen einen QR-Code auf dieses Formular und gucke, dass das Formular vorausgefüllt ist, dass der QR-Code nicht in das Kundenportal führt, also nicht in einem Bereich, wo ich mich erst registrieren muss, sondern wenn ich mich als Nutzer mal, als Kunde der Versicherung mal da reinversetze, ich habe einen Brief in meinem Briefkasten und dann öffne ich den und dann habe ich halt ein Formular, zehn Seiten, das ich ausfüllen muss, Ablauf Lebensversicherung als Beispiel oder Dynamikanpassung und ich habe dabei einen QR-Code, wo steht jetzt einfach digital in zwei Minuten machen, dann ist die Chance, dass ich das digital mache, sehr, sehr hoch. Also konkret sozusagen sehen wir bei diesen Geschäftsprozessen, wo der Kunde einen Mehrwert hat. Und das ist das Entscheidende. Es muss einfacher sein. Es muss einfacher sein als der Papierweg. Und wenn das in ein, zwei Minuten geht, wenn ich nicht zum Briefkasten gehen muss, nicht in Anführungszeichen Rückfragen nochmal kommen zu dem Formular, dann mache ich das. Also wir sehen diese Quoten in der Regel die 70 Prozent, die das ausfüllen. Übrigens unabhängig vom Alltag. Das ist super spannend. Durch in Anführungszeichen Corona und Co. Haben alle gelernt, wie man QR-Codes scannt. Viele kennen das von den Energieversorgern mit den Zählerstandskarten, die ausgefüllt werden mit einem QR-Code. Wie gesagt, als Beispiel die Technika macht das seit Jahren recht erfolgreich, andere gesetzliche Krankenkassen ebenfalls mit den Einmalcodes. Und das ist ein Prinzip, wie gesagt, bei sämtlichen Formularen, Dokumentenanforderungen über Einmalcodes in Anführungszeichen zu gehen, wo ich direkt das Formular digital ausfüllen muss. Das ist eines der Hebel, die man machen kann. Jetzt spreche ich gleich noch zu den anderen, aber vielleicht habt ihr dazu Fragen oder erst mal Anmerkungen noch. Also die Lösung selbst, er schließt sich mir direkt. Ich stelle mir eher die Frage von, also das klingt eben so oldschool, aber gleichzeitig so simpel zu sagen, okay, wie können wir sinnvoll diese Überleitung von Brief zu digital generieren, aber vielleicht kannst du uns da nochmal auch ein paar Einblicke, wie so der Prozess konkret aussieht. Aussieht. Also ich tue mich irgendwie schwer, die Kundenakzeptanz da jetzt wirklich, also oder anders formuliert, dass die Kunden sagen, ja, das ist genau die Lösung, die ich jetzt von meinem Versicherer erwarte. Oder ob das nicht eher so ein Inside-Out-Versicherungsbranche-Gedankengang ist. Oder vielleicht hast du da auch Blicke, wie so andere Branchen das machen, da auch einen Prozess noch mehr zu simplifizieren. Also am Ende des Tages wäre es natürlich klasse, wenn das Formular papiermäßig gar nicht mehr verschickt wird. Ich glaube, das ist jedem klar. Wenn ich einfach eine Push-Benachrichtigung kriege oder ich sage mal, die Information einfach da ist, wie das irgendwie in Estland ist mal als Beispiel. Da werden ja Kinder geboren und dann werde ich im Krankenhaus gefragt, soll das direkt an die Versicherung gehen? Die Daten wird gesagt, ja, und da bin ich versichert. Da wird jetzt kein Brief, Formular irgendwie ausgefüllt. Die Kinder sind einfach direkt versichert, so von der Denke her, ohne ein Formular in irgendeiner Form auszufüllen. Dadurch, dass wir das aber in Deutschland oder in anderen europäischen Ländern so nicht gewohnt sind, sage ich mal an der Stelle, und auch regulatorisch es bestimmte Einschränkungen gibt, muss ich halt da ansetzen, wo ich derzeit bin. Und deswegen halt das Thema Papier, deswegen sozusagen auf den Papierformularen aufzusetzen. Und wenn ich hier, wie gesagt, bei der Customer Journey, und das ist halt essentiell, vielleicht kurz als Hintergrund. Ich habe damals Usability sozusagen an der Uni auch meine Abschlussarbeit darüber geschrieben und sich bedingungslos in diese Kundensicht rein zu versetzen, wirklich zu testen, wo steigen die Kunden in der Customer Journey aus. Also lädt beispielsweise der QR-Code zu lange, braucht die Seite zehn Sekunden zum Laden, steigt ein Großteil der Kunden aus. Wenn die erste Seite, wo ich dann nach dem QR-Code lande, nicht erwartungskonform ist, also zu kompliziert ist, auch da steigen ganz, ganz viele Leute aus. Wenn ich mich registrieren muss, dann ist noch mal die Hälfte der Leute etc. Weg. Das heißt, es ist essentiell, diese Customer Journey sich anzuschauen, das extrem einfach zu machen. Und das ist sozusagen der Schlüssel zum Erfolg. Also nicht einfach nur ein QR-Code drauf, mal ein Formular, das ist es, weil das haben viele. Man muss es halt sehr stark personalisieren. Und da steckt einfach Musik drin, das zu tun. Und man braucht natürlich auch die richtigen Tools, entsprechend dann diese personalisierten Customer Journeys aufzusetzen. Da empfehlen wir sehr, sehr stark Low-Code-Tools, wo man einfach auch sehr schnell Änderungen machen kann, als Fachbereich ohne die IT eines Versicherers sozusagen an der Stelle. Weil diese Änderungen müssen einfach sehr, sehr schnell umsetzbar sein, auf das Kundenfeedback zu reagieren, diese hohen Akzeptanzquoten zu erreichen. Denn wie gesagt, Akzeptanzquoten ist eigentlich der Treiber für die Digitalisierung. Das hat man ja gelernt mit den Kundenportalen. Es nützt nichts, wenn ich da eine schöne Adressänderung im Kundenportal habe. Viel entscheidender ist es, dass möglichst viele Kunden in den Trichter kommen, also möglichst viele Kunden diese Adressänderung starten, nicht abbrechen. Das ist sozusagen sehr, sehr entscheidend. Und wie gesagt, bei Papier kann man sehr, sehr gut bei Formularen mit einem QR-Code starten. Und jetzt würde ich gerne gleich noch kurz darüber sprechen, was ich mit den anderen 90 Prozent eines Outputs eines Versichers mache, Bescheinigungen und Co., wo man da ansetzen kann. Ich würde noch eine ergänzende Frage stellen, die mir so spontan dazu kommt. Das heißt, du würdest tendenziell eher darauf setzen, dass eine hohe Kundenakzeptanz generiert wird und die Kunden lieber ihre Daten aktualisieren, als, und das wäre dann meine Gegenthese, dass jetzt die Versicherer genau diese Daten beispielsweise in ihre Kernsysteme übersetzt bekommen, weil meistens ist es ja so, ich meine so schnelllebige Low-Code-Tools, die sind relativ easy zu implementieren und die Daten darüber abzufangen funktioniert auch wunderbar. Aber dann kommt eigentlich der schwieriger Part mit, wie kriegen wir diese Daten jetzt in diese Kernsysteme rein? Das heißt lieber Funnel aufmachen, viel Daten generieren und zweitragen, wie wir es dann ins System mitkriegen? Oder wie ist dein Blick darauf? Das wäre ganz klar meine Meinung und ich glaube diese Meinung teilen mittlerweile viele auch da. Ein Beispiel aus der Praxis, das wahrscheinlich der eine oder andere so schon mal erlebt hat, auch ein Lebensversicherer, schöne Abschlussstrecke gebaut online, die ich bauen kann. Ich glaube ich anderthalb Jahre sozusagen dabei gewesen, viele hunderte PTs da reingeflossen das zu bauen mit einem Dienstleister. Ja, dann habe ich mal gefragt, nach einem Dreivierteljahr, wie viel nutzen denn eure digitale Abschlussstrecke, die ihr gebaut habt? Und ich glaube, da muss ich gar nicht weiter ausführen. Ich glaube, die Antwort ist... Mutige Frage, Marius. Ja, aber de facto ist es ja das am Ende des Tages. Es nützt nichts, wenn ich eine tollste digitale automatisierte Lösung habe und wenn das perfekt in mein architektonisches Ziehbild reinpasst und alles regulatorisch perfekt abläuft. Am Ende des Tages entscheidet der Kunde, ob er diese Strecke annimmt, wo er aussteigt, was er macht. Und deswegen können wir bei der ganzen Digitalisierung bei kundenzentrierten oder vermittlerzentrierten Prozessen nur empfehlen, als allererstes dafür zu sorgen, dass die Kundenakzeptanz da ist und dann im Zweifel vorübergehend mit einer Bioschnittstelle zu arbeiten. Auch das finde ich ein ganz, ganz toll Begriff, ist nicht von mir. Aber ein unserer Kunden hat den geprägt und die Bioschnittstelle, wer sich das denken kann, ist dann ein Mensch in der Versicherung, der die Daten vielleicht temporär abtippt entsprechend. Und wenn entsprechend der sagt, der sich beschwert, ich muss hier ganz schön viel abtippen, dann hat man eigentlich sein Ziel erreicht. Und dann werden die Integrationen, die Bestandssysteme gemacht, die übrigens im Jahr 2024 auch nicht mehr so aufwendig sein müssen. Es gibt ja großartige Technologien wie RPA dafür, zumindest als Übergangstechnologien. Auch die ganzen Bestandssysteme öffnen sich ja sehr, sehr stark, was das Thema Schnittstellen betrifft. Und wie gesagt, auch mit hostbasiertem System, wie gesagt, haben wir seit Jahren entsprechend Schnittstellen. Das ist eigentlich auch kein Thema, sondern in der Regel eigentlich immer nur eine Ausrede. Und dass man das dann nicht macht, stellen wir fest. Wenn der Kundendruck da ist und die Daten da sind, bewilligt aus unserer Erfahrung nach jeder Vorstand eine IT-Integration, weil es bewiesen ist, dass die Kunden das wollen, weil bewiesen ist, dass das etwas bringt, das vielleicht als Ergänzung. Ja, total. Also deswegen auch nochmal nachgefragt, weil ich habe es tatsächlich immer genau andersherum erlebt, in der Regel bei den Diskussionen, dass man eher sagt, okay, wir können die Infrastruktur erstmal perfekt auslegen und dann gucken wir mal, wie die Daten reinkommen. Das ist ja auch so eine klassische Diskussion, die man ja auch immer im Team-Website zu den integrativen Systemen dann hat. Wie kommen die Daten von A nach B? Insofern super spannend, auch von der Bioschnittstelle wieder was gelernt. Vielleicht noch dazu auch eine ergänzende Frage oder nächste Frage. Von den Prozessen, die du beschreibst, die klingen ja sehr stark oder schreien ja förmlich nach Kundenportal oder Apps. Ist es dann nicht sinnvoller quasi den beschriebenen Prozess nach einem Testverfahren wegen mir eher in ein Kundenportal zu integrieren oder würdest du sagen das ist eine Standalone-Lösung und sollte auch eine Standalone-Lösung bleiben, weil gefühlt riecht es ja nach Wettbewerb oder fühlt sich nach Wettbewerb an und die Versicherer ja ohnehin schon große Herausforderungen haben, die Nutzer ins Kundenportal zu bekommen. Ja, super spannende Frage, die wir zugegebenermaßen mittlerweile immer weniger gestellt bekommen, weil der Druck sozusagen seitens der Vorstände Richtung Automatisierung, die Dinge müssen sozusagen funktionieren, müssen eine Kundenakzeptanz haben, wenn man da ist. Unabhängig davon, diese beschriebenen Ansätze, die ich genannt habe, also dass man im Prinzip über einen QR-Code, jetzt sind wir noch ganz konkret, das Formular nochmal nimmt, diese Zeppelin-Schriftformular oder Ablauf-Lebensversicherungsunterlagen. Wenn ich über einen QR-Code dort einsteige und das digital ausfülle, ohne das Kundenportal. Was wir feststellen ist, wenn die Kunden durch diesen Prozess innerhalb von wenigen Minuten durch sind und sagen, wow, das war ja einfach. Dann sind sie viel, viel gewillter, auch den nächsten Schritt zu gehen und zu sagen, jetzt registriere ich mich für das Kundenportal. Und oftmals, was viele unserer Kunden oder was viele bei diesen Lösungen auch machen, ist, man macht dann eine Schnellregistrierung. Aber wenn ich, keine Ahnung, nehmen wir mal so ein SEPA-Lastschriftmandat einreiche, habe ich ja ohnehin meine Kundennummer, Versicherungsnummer, Name, Anschrift und so weiter angegeben. Teilweise sogar die E-Mail-Adresse, die ich halt dann vielleicht noch brauche für eine Login. Das heißt, ich kann eine Schnellregistrierung machen. Was ich in jedem Fall machen kann, wenn ich eine solche Strecke durchführe, ich kann den Kunden, wenn ich entsprechend mir Zustimmung halte, ein-, zweimal auf diesen Prozess aufmerksam machen. Also ein-, zweimal aufmerksam machen, dass es doch jetzt ein guter Zeitpunkt wäre, sozusagen die Registrierung zum Kundenportal abzuschließen an der Stelle. Das heißt, wir sehen das Thema Kundenportal, Kunden-Apps nicht als komplett etwas, was man nicht machen sollte, sondern im Sinne von Kundenbindung, Digitalquote erhöhen, ist es ein Marathon, ist ein langfristiges Ziel, sozusagen alle Kunden nach und nach da drauf zu bekommen. Aber die Strategie zu sagen, nur mit Kundenportal kommst du weiter bei uns oder nur mit Kunden-App kannst du bei uns irgendwas machen, das ist nicht kundenfreundlich, das wird aus unserer Perspektive nicht funktionieren. Das wird nur dafür sorgen, dass die anderen Kanäle, entsprechend die ein Versicherer hat, also Telefonie, Brief, Mail, Chat, wenn es dann angeboten wird, mehr Traffic bekommt. Das ist das, was wir feststellen. Gestern auch wieder eine ganz spannende Diskussion mit einem gehabt, aus einer Versicherung, der auch sagte, im Zweifel, wie gesagt, ruf ich an. Ich mach die Adressendung, Namensendung, wenn ich dann mal Arbeit eben nicht Oder auch im Telefonat beim Thema Schadensfall. Nicht über das Portal, weil es für mich zu kompliziert ist. Das war ein junger Mensch, der das mir erzählt hatte. Sondern man nutzt dann halt den Anruf, weil das dann doch irgendwie einfacher ist. Das Wahnsinn, das Telefon wird nie aussterben. Es kommt immer wieder zurück. Aber macht auch total Sinn, Vielfalt anzubieten. Kein Wettbewerb, sondern sinnvolle Ergänzung. Ähm, Absolut nachvollziehbar. Marius, die Frage ist doch jetzt, wie kriegt man es denn wirklich hin, diese anderen 90 Prozent zu konvertieren? Dass das tatsächlich funktioniert und die möglichst viele davon mit Freude dabei sind, sage ich mal. Ja, das ist eine spannende Frage, weil anders als bei den Formularen, ich glaube, das ist offensichtlich, wenn ich was tun muss als Kunde, diesen Brief in meinem Briefkasten habe, etwas ausfüllen muss für die Versicherung, dann ist es klar, dass es digital für mich einfacher geht, sozusagen, das ist klar. Aber was ist denn jetzt mit den ganzen Bescheinigungen, Jahresabrechnung, Rechnung und so weiter, oder einfach Informationsschreiben, die mich eines, seitens eines Versicherers erreichen, wie digitalisiere ich denn diese, oder wie kann ich diese denn nutzen, sie künftig digital zu verschicken? Und was wir feststellen ist, da muss man ein bisschen nachdenken, wie das genau funktioniert. Und zwar gibt es da mehrere Ansätze. Das eine ist, wir wissen, das, auch ein Versicherer weiß das, dass viele Schreiben, die sozusagen rausgehen, ja teuer sind in der Nachbearbeitung. Was meine ich damit? Naja, wenn eine Rechnungserhöhung ansteht, dann ist relativ klar, dass danach die Telefone oder die Mails, Postfächer volllaufen bei einem Versicherer. Nicht ohne Grund werden oftmals diese Jahresabrechnungen über Wochen, Monate verschickt, nacheinander, genau dieses Problem zu umgehen, dass man das etwas verteilt, die Last. Was aber in den meisten Fällen nicht gemacht wird, ist dem Kunden auf diesen Schreiben, die im Prinzip eine Frage des Kunden provozieren, Lösungen direkt anzubieten. Was meine ich damit? Proaktiv diese, auch da wieder einen QR-Code draufzupacken und zu sagen, du hast Fragen zur Abrechnung, es gibt Probleme, du möchtest eine Lösung haben. Das muss sehr individuell gemacht werden für die einzelnen Schreiben und dann sozusagen auf eine Art von Selbstservice-Chatbot zu führen, der mich sich genau mit diesen Fragen auseinandersetzt und mir dann natürlich erlaubt, Lösungen etc. Durchzuführen. Die Energieversorger haben das zum Teil gemacht im Rahmen von der Energiekrise, wo dann plötzlich die Rechnung massiv erhöht werden musste, weil die Preise sich verändert haben. Da konnte ich dann einfach wählen, entsprechend Beitrag aussetzen oder Beitrag anpassen und so weiter. Und diese Selbsthilfe-Lösungen werden halt dankenswerterweise von den Kunden auch angenommen. Und Wir sehen halt, dass wir über diese QR-Codes und die Fragen, die halt entstehen von den, wie gesagt, es sind 90 Prozent der Dokumente ungefähr, die eigentlich keine Antwort des Kunden benötigen, aber dennoch halt teuer werden in der Bearbeitung, wenn ein Kunde dann anruft, dass wir knapp fünf Prozent dieser Kontakte ja komplett digitalisieren können. Und was heißt das? Eigentlich ist es so, dass halt jeder Anruf bei einem Versicherer, jede Mail, die halt reinkommt zu einem Versicherer, mindestens mal 5 Euro sozusagen verursacht an Kosten. Das sind einfache Prozesse. Das heißt, wenn jemand dran geht, ans Telefon, etwas tut. Das ist das Minimum. Oftmals kostet diese Prozesse auch 20, 30 und mehr Euro, die dann in Folge ausgelöst werden. Und durch diesen einfachen QR-Code und wie gesagt, das ist ja die große Masse an Dokumenten, 90 Prozent und dann wie gesagt, 5 Prozent kann man kommentieren, rechnet sich da auch ein erheblicher Business Case, weil ich die Inputkosten vermeide. Das heißt, es geht weniger darum, dann irgendwie die 80 Cent oder wie auch immer an Importe- und Versandkosten zu sparen. Es geht eher darum, die Inputkosten, die Folgekosten, die durch Briefe erreicht werden, zu vermeiden. Und am Ende des Tages kann ich natürlich auch bei diesen Strecken dann am Ende des Prozesses sagen, jetzt lass mir doch mal deine E-Mail-Adresse hier, dass du vielleicht eine Schnellregistrierung zum Kundenportal machst oder künftig die Fragen digital direkt stellst. Und das wäre sozusagen der zweite große Hebel, neben QR-Codes für Formulare, QR-Codes auf alle anderen Schreiben draufzubringen. Entscheidend ist Personalisierung, also auf das jeweilige Schreiben einzugehen. Und das funktioniert dann in Summe sehr, sehr gut, wenn man darüber Jahrhunderttausende von digitalen Touchpoints jedes Jahr halt erzeugen kann, die dann entsprechend eben nicht im klassischen Kundenservice aufschlagen, eben nicht diese hohen Kosten verursachen und gleichzeitig sozusagen für das Kundenportal bereitstellen, dann künftig dort entsprechend mitzumachen. Und natürlich ist auch jedem klar, dass man bei jedem dieser Prozesse, so diskutieren wir das gerade mit einigen Bausparkassen, das Thema Ihr letzter Brief platzieren kann. Was meine ich damit? Viele sind durch das ganze Thema Nachhaltigkeit und Co. Eigentlich auch sehr gewillt zu sagen, ja, ich nehme mir liebend gerne ein digitales Dokument an, wenn es mir denn angeboten wird. Auch da ein Beispiel persönlich ist aus dem letzten Jahr. Ich konnte wunderbar online zusammenklicken, dass ich eine Bescheinigung benötige, sozusagen, die mir dann zugestellt wird. Ja, was gefehlt hat in dem Prozess, ist eine Möglichkeit, mir das Ganze digital zuzuschicken. Also das kam klassisch per Papier. Ich konnte überhaupt nicht auswählen, dass mir das digital zugestellt wird. Und das Gleiche oftmals für digitale Antragstrecken. Also viele sozusagen, die über Check24 abschließen, also rein digital, rein über einen Vermittler, entsprechend kriegen trotzdem danach Papier zugeschickt. Und das sind alles Prozesse, die regulatorisch so nicht sein müssen. Auch da werden viele mehr widersprechen, weil sie das geprüft haben, hier und da. Aber am Ende des Tages kann man den Kunden fragen, ob er das Ganze in digitaler Form haben muss. Und da gibt es viele low hanging fruits, diese Prozesse zu digitalisieren und dann in eine ganzheitliche digitale Customer Journey einzusteigen. Das klingt total spannend und es klingt auch wirklich nach viel, was man tun kann und was man da rausholen kann. Wenn du jetzt einmal, sagen wir mal fünf Jahre in die Zukunft schaust, wie wollt ihr euch denn dann weiterentwickelt haben? Was ist eure Vision für die Company? Ja, wir sehen, wie gesagt, seitens der Synchro-Gruppe ganz, ganz viele Ansätze, wo wir unterstützen können. Und das hängt auch immer auch sehr stark davon ab, was die Unternehmen für Verantwortung haben. Worauf wir derzeit einen Schwerpunkt setzen, ist dieses ganze Thema KI-Transformation zu unterstützen. Das, was ich eingangs sagte, 40 bis 70 Prozent der Menschen in einem Versichern müssen nicht mehr Menschen künftig sein. Wie gesagt, müssen. Das ist aufgrund von Betriebsvereinbarung anders sein wird. Ist, glaube ich, auch jedem klar, aber rein technisch müssten das nicht mehr so sein. Und da sind viele Tools etc. Nötig, das Ganze zu bewerkstelligen. Sind KI-Tools etc. Nötig, die dann halt ein Voicebot sind, ein Chatbot, ein Mailbot sind. Da sind BPN-Prozesse nötig, diese Automatisierung durchzuführen. Wir hatten da beispielsweise kürzlich einen Lebensversicherer, Der hat 43 Bearbeitungsschritte für eine Auszahlung einer Lebensversicherung. Diese Schritte reduzieren wir auf drei Stück. Da kann sich jeder ausrechnen, was das bedeutet, von irgendwie 45 auf drei Schritte zurück. Das ist ein ganz, ganz starker Fokus, sozusagen im Unternehmen selber die Geschäftsprozesse anzupacken und zu automatisieren, viel, viel mit KI. Da setzen wir einen starken Schwerpunkt drauf. Auf der anderen Seite, und das habe ich ja eben ausgeführt, wenn wir die Digitalisierung an der Kundenschnittstelle nicht lösen, wenn wir weiterhin Papier rausschicken, wenn wir weiterhin Papier bekommen, werden wir immer wieder Medienbrüche, teure Prozesse haben, unzufriedene Kunden haben, die, ja, keine Ahnung, ich habe von Amazon und anderen digitalen Plattformen noch nie einen Brief bekommen in der Form und die Kundenerwartung verändert sich auch drastisch. Warum muss das im Versicherungsbereich anders sein? Ich glaube, da muss ich dich weiter ausführen. Das heißt, am Ende des Tages muss ich neben KI das ganze Thema Digitalisierung der Kundenschnittstelle massiv vorantreiben. Und ja, viele sozusagen Versicherer verstecken sich ja hinter vermeintlichen Automatisierungsquoten, damit gesagt, naja, meine eingehende Post ist ja schon automatisiert, ich habe ja gar nichts mehr zu tun. Was Sie damit meinen, ist, ich habe ja ein Inputmanagement und egal, ob der Kunde mir ein Papier schickt oder nicht, das läuft automatisch durch, dass das mit hohen Folgekosten, Problemen versehen ist, in der ganzen Digitalisierung, Kundenunzufriedenheit wird dann komplett ausgeklammert. Das heißt, neben KI ganz, ganz entscheidend ist es, die Kundendigitalisierung voranzutreiben mit sogenannten Ad-Hoc-Self-Services, offenen Kundenportalen, Einmal kurz und Co. Das funktioniert, das sorgt für hohe Akzeptanzquoten, wie gesagt, jenseits der 60 bis 80 Prozent, stellen wir halt fest. Und das funktioniert hervorragend. Super. Ja, du sagst es absolut richtig, Marius. Ich glaube, ich habe noch nie eine Rechnung von Amazon in Papierform bekommen. Ich kann überhaupt froh sein, wenn ich meine Rechnung sehe oder die exportiert bekomme. Das ist dann ein anderer Spaß, den man da hat. Aber gut, zum Abschluss geben wir unseren Startups und jungen Unternehmen immer die Chance, einen kleinen Elevator-Pitch oder den Werbeblock bei uns in dem Podcast zu nutzen. Wie würde denn euer oder dein 30 Sekünder Elevator Pitch für den Einsatz von ThinkAll lauten? ThinkAll ist eine AI-Company, deutsche Company, seit 25 Jahren. Wenn man diesen großen Transformationsschritt Richtung Automatisierung im Unternehmen selber als auch sozusagen in der Kundenschnittstelle machen will, sind wir sozusagen der richtige Partner. Wir kommen aus dem Enterprise Geschäft. Wir haben viele Finanzdienstleister als Kunden, wie eine R&V, wie eine Signal, wie eine LBS und so weiter. Und wir haben dazu noch ein sehr, sehr spannendes Einführungskonzept, das sich Discovery Canvas nennt, wo wir innerhalb von 45 Minuten eine Istaufnahme machen, danach eine Demo innerhalb von zwei, drei Wochen bereitstellen, also eine personalisierte, wie es aussehen kann, plus ein Business Case. Was bringt das in Zahlen, Daten, Fakten? Super spannend für den Versicherer. Und danach weiß eigentlich jeder sozusagen in der Versicherung. Macht das Sinn, sich mit der SYNCO zu beschäftigen? In welchem Bereich macht es Sinn, sich mit der SYNCO zu beschäftigen? Und wie kann ich meinen Business Case mit der SYNCO umsetzen? Punktlandung. Ich glaube, Alex de Maros hat das schon mal gemacht. Das war sehr gut. Mich hast du überzeugt. Sehr schön. Marius, vielen Dank für die spannenden Insights und den interessanten Austausch. Zum Abschluss noch die allerletzte Frage für alle denjenigen unter unseren Zuhörerinnen und Zuhörer, die sich mit dir zu dem Thema austauschen möchten oder mehr zu dem Thema Geschäftsprozess erfahren möchten, mehr zum Thema KI und Input Management. Wo und wie erreicht man dich denn am besten? Ja, normalerweise würde ich sagen, geht einfach auf LinkedIn und kontaktiert mich dort und sprechen. Das könnt ihr auch sehr, sehr gerne tun. Wie so viele sozusagen dieser Zeit werde ich dort etwas überrannt. Das heißt, verzeiht mir bitte, wenn ich nicht sofort reagiere. Ansonsten gerne auch einfach eine Mail at marius.gerwin.atfiley.com oder at syncroll.com. Kommt beides an. Ihr erreicht mich dort. Und wenn euch das Thema ja wie gehe ich jetzt konkret vor gepackt hat und dieses Thema Discovery Canvas angehen wollt, geht gerne auf syncroll.com, klickt euch eine Demo zusammen, schreibt rein, dass ihr mit Marius sprechen wollt und ja, dann kommen wir auch auf diesem Wege zusammen. Vielen Dank. Ich hätte jetzt gedacht, Marius, du sagst, du hast schon eine KI in deinem LinkedIn-Input-Management, die dir das alles wegdelegiert und verweidet. Aber dann arbeiten wir da noch dran. Packen wir natürlich auch alles in die Show Notes, dann ist der Weg zu dir noch umso kürzer. Und ja, vielen Dank nochmal an der Stelle für die wirklich interessanten Insights, lieber Marius. Natürlich auch an Alex für die spannenden Fragen. Vielen Dank natürlich auch an alle Zuhörerinnen und Zuhörer. Seid gespannt auf die nächsten Folgen, lasst uns gerne eine Bewertung da und wie immer, macht's gut und bis zum nächsten Mal. Dankeschön.