Gen Z und die Zukunft der Customer Experience von Versicherungen

Willkommen bei einer neuen Folge von Insurance Monday. Wie beeinflusst die Generation Z die Versicherungsbranche? Unsere Gäste, Christian Witt und Martin Schissler von IBM iX, bringen dabei ihre Expertise aus der Versicherungslandschaft und  der Welt von User Experience und Service Design mit. Sie und teilen exklusive Einblicke aus ihrer jüngsten Zusammenarbeit mit den Versicherungsforen Leipzig.

In dieser Episode gehen wir der Frage nach, was die junge Generation wirklich von einer Versicherung erwartet und wie Versicherer Kunden*innen gewinnen und binden. warum herkömmliche Wege der Kundengewinnung und -bindung immer weniger fruchten. Wir diskutieren, wie Versicherer digitale Kanäle erschließen und durch geschicktes Experience Design wenig begeisterte Kunden*innen begeistern.  zurückgewinnen können. Von der Wichtigkeit besonderer Nutzer-Momente bis hin zu messbaren Erfolgen durch digitale Services – heute dreht sich alles um den Spagat zwischen Dornröschenschlaf und Digitalitäts-Puls der Versicherungsbranche.

Lasst euch außerdem überraschen, wie sehr persönliche Vorlieben – sei es Rockmusik oder Technobegeisterung – Berührungspunkte zu unserer heutigen Diskussion bieten können. Wir gehen auch darauf ein, wie Versicherungen sich der Herausforderung stellen müssen, dem Misstrauen und dem Wunsch nach Authentizität und Nachhaltigkeit der Generation Z gerecht zu werden.

Es erwarten euch spannende Einblicke und Diskussionen, die zeigen, dass auch eine vermeintlich alte Branche wie die der Versicherer im digitalen Zeitalter ihre spannenden Facetten hat.

Die Studie „Gen Z und die Zukunft der Customer Experience von Versicherungen“ von IBM iX und den Versicherungsforen Leipzig könnt ihr hier kostenlos herunterladen.

Mehr zu Christian und Martin findet ihr auf Linkedin.

Folge uns auf unserer LinkedIn Unternehmensseite für weitere spannende Updates.

Unsere Website: https://www.insurancemondaypodcast.de/

Du möchtest Gast beim Insurance Monday Podcast sein? Schreibe uns unter info@insurancemondaypodcast.de und wir melden uns umgehend bei Dir.

Vielen Dank, dass Du unseren Podcast hörst!

Transcript

0:00

Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast, kleingedrucktes aus der Finanz- und Versicherungswelt. Dein Podcast mit spannenden Insights und exklusiven Gästen aus der traditionellen und digitalen Finanzwelt. Ein herzliches Hallo zu einer neuen Folge des Insurance Monday Podcasts. Heute werfen wir einen Blick auf die Generation Z und ihre Beziehung zu Versicherungsthemen. Die sogenannte Generation Z ist quasi mit dem Smartphone in der Hand erwachsen geworden und erlebt leider krisengeprägte Zeiten. Doch was bedeutet das für die Versicherungsindustrie? Wie beeinflusst die Generation die Anforderungen an Online-Versicherungsangebote? Diesen und vielen weiteren Fragen wollen wir heute in der Episode mit dem Titel Gen C und die Zukunft der Customer Experience von Versicherungen auf den Grund gehen? Und wer könnte das besser beantworten als die Autoren einer gleichnamigen Studie, die gemeinsam von IBM iX und den Versicherungsforen Leipzig erstellt wurde? Christian Witt und Martin Schissler, herzlich willkommen zur heutigen Episode. Ich bin Julius und mit mir heute aus dem Insurance Monday Team dabei Alexander. Und jetzt zu unseren Gästen. Lieber Christian, lieber Martin, schön, dass ihr da seid. Und bevor wir tiefer enttauchen, stellt euch und euren beruflichen Werdegang doch bitte kurz vor. Christian, möchtest du beginnen? Ja, hallo lieber Julius, lieber Alexander. Vielen Dank, sehr gerne starte ich. Also ich habe so ein bisschen Versicherung in meiner DNA. Ich habe mit 16 irgendwann eine ganz solide Ausbildung zum Versicherungskaufmann gemacht und von da an meine berufliche Laufbahn in der Versicherungsbranche verbracht. Ich habe da 25 Jahre für die Hukoburg gearbeitet und habe das Thema Versicherung dort von der Pike auf gelernt. Bin sozusagen im Bereich Haftpflicht, Unfall und Sachversicherung groß geworden, durfte dort irgendwann mal eine Stelle als Gruppenleiter übernehmen und habe ein Team in der Fachabteilung quasi im Bereich Underwriting geleitet und bin dann irgendwann mal so in die Projektleitungsschiene eingebogen und durfte mich mit so interessanten Themen beschäftigen, wie einem Ökosystem rund das Zuhause des Versicherungsnehmers. Und hatte dann eine ganz tolle Chance, hier in das Ökosystem für Mobilität der Hukuburg zu wechseln und durfte 2018 und 2019 die Huck-Auto-Welt, das Autohaus der Huck-Koburg in Düsseldorf mit aufbauen. Das war eine super spannende Zeit und da habe ich auch viel gelernt und nach meiner Rückkehr in die Zentrale in Coburg habe ich noch ein IT-Projekt geleitet und durfte mich vor allem so mit versicherungsfremden Themen beschäftigen, bevor ich dann vor zwei Jahren mal was anderes ausprobieren wollte und zu IBM IX gekommen bin und jetzt nicht nur einen Versicherer, sondern viele Versicherer bei Digitalisierungsthemen unterstütze. Ja, wunderbar Und super, dass du das sagst. Das war mir gar nicht so bewusst. Aber das Thema Hook Autowelt, übrigens dazu haben wir auch schon einen Podcast gemacht. Du kennst den bestimmt, aber alle unsere Zuhörerinnen und Zuhörer, Den werden wir natürlich verlinken, damit ihr auch erfahrt, was hat der Christian da bei der Hook Autowelt gemacht. Also herzlich willkommen nochmal Christian und jetzt zu dir Martin. Gerne auch von dir ein paar Worte. Wo kommst du her und was machst du so? Ich komme aus einer ganz anderen Ecke als Christian. Ich habe einen Hintergrund als Wirtschaftsinformatiker und Interface-Designer und bin tatsächlich auch so ein Hybrid, würde ich das mal nennen, der in so zwei Welten tanzt. Auf der einen Seite User Experience und User-Center-Design und vom Nutzer her denken und auf der anderen Seite auch technisch denken und innovative Technologien in tolle Experiences umsetzen. Bei IBM iX bin ich jetzt schon seit sieben Jahren ungefähr als Director für UX und Service Design. Das heißt, ich drehe mich viele konzeptionelle Themen. Design Research ist ein ganz, ganz großes Thema, was ich verantworte. Enterprise Design Thinking ist die IBM-Variante von Design Thinking. War und ist ein ganz großes Thema bei uns. Alles, was so eher in die Richtung strategisches Design oder Service Design, so nennen wir das häufig, geht. Das ist mein Thema letztendlich. Tolle Experiences in Form von Apps, Webseiten und ähnlichem bauen, die Nutzer begeistern. Ja wunderbar, das hört sich nach großen Themen an und ihr habt beide ja eine Sache gemeinsam, nämlich die IBM iX. Christian, vielleicht kannst du uns kurz nur sagen, wer oder was und was macht ihr da eigentlich genau bei IBM iX? Ja, also IBM ist glaube ich so weit hin bekannter als weltweiter US-Technologiekonzern, Aber was bei uns wichtig ist, bei uns kommen noch zwei Buchstaben dazu. Das I und das X für Interactive Experience. Und darum geht es bei uns letztendlich. Bei uns geht es die Kundenschnittstelle zwischen Unternehmen, jetzt hier in unserem Fall zwischen Versicherungsunternehmen und den Kunden. Das heißt, jegliche digitale Interaktion, sei das auf einer Website, in einer App, in einem Kundenportal und so weiter, das sind die Sachen, mit denen wir uns beschäftigen und auch noch einige mehr. Und wir bezeichnen uns faktisch als Experience und Digitalagentur. Spannend Und ich glaube, da ist das Thema heute relativ einleuchtend, warum ihr euch mit dem Thema beschäftigt. Vielleicht kannst du, Christian, auch noch kurz ergänzen, wie seid ihr denn jetzt aber genau zu diesem Thema gekommen, zu der Studie gekommen und den muss ich einfach bringen. Schließlich, wenn ich mir so deine Historie angucke, welche beruflichen Laufbahnen du durchlaufen hast und Martin, auch du, dann seid ihr zumindest nicht mehr dem biologischen Alter nach die Generation Z. Also wie kommt man dazu? Ja, das stimmt, was du sagst, Julius, mit meinen grauen Haaren, die man hier im Podcast nicht sieht, kann ich das auch kaum verbergen, dass ich nicht mehr zur Gen Z gehöre, eher zur Gen Y oder Millennials, sagt man da ja auch. Wie sind wir dazu gekommen? Wir sind bei den Versicherungsfonden in Leipzig stark engagiert, sind dort auch Fondpartner und wir wollten mit den Versicherungsfonden gemeinsam eine Studie durchführen und haben dann nach interessanten Themen gesucht, die uns und die Versicherungsbranche bewegen. Und da ist uns die Chenxi ins Auge gestoßen und das fanden wir super interessant und haben dann mit den Versicherungsforen eben eine repräsentative Studie gemacht mit ungefähr 300 Teilnehmenden, mehr als 300 Teilnehmenden sogar und durften noch einige Experten interviewen aus der Versicherungsbranche und so ist diese Studie und dann auch ein White Paper entstanden. Cool, sehr schön. Dann, ihr kennt das Format, bevor es inhaltlich weitergeht, wollen wir euch beide und persönlich noch besser kennenlernen. Dazu haben wir die schnellen fünf. Ich würde einfach starten. Und Christian, du bist grade so schön im Flow. Vielleicht kannst du direkt ein kurzes Statement geben. Und Martin, du direkt im Anschluss auf die Frage. Also, die erste Frage an euch. Techno oder Rock? Christian. Das ist witzig, dass du das gerade heute fragst. Ich hatte am Freitag zum ersten Mal eine E-Gitarre in der Hand. Ja, und tatsächlich lerne ich gerade Gitarre, deswegen fällt die Wahl bei mir sehr schnell auf Rockmusik. Du kannst nicht widersprechen. Also wir sind in Berlin und hier gibt es das Berghain und das ist die Heimat des Technos. Da ist die Wahl ganz sicher Techno. Und in meinem Schrank stehen sogar ein paar Synthesizer rum. Wusste ich gar nicht, dass du in der Schiene unterwegs bist, Martin. Da habe ich auch noch was dazugelernt. Dann lernt ihr auch noch gegenseitig was, siehst du. Und unsere Zuhörerinnen und Zuhörer ist recht. Zweite Frage. Startup oder Corporate? Für mich ist beides wichtig. Also ich habe ja vorhin gesagt, hier, Hook Autowelt und der Sebastian Linz, der Geschäftsführer der Autowelt, war ja auch schon hier im Podcast von Insurance Monday. Und das Format Huck Autowelt ist ja wirklich ein Corporate Startup im Konzern Huck Huber. Und deswegen bin ich so ein bisschen ein Kind von beiden. Lange Jahre in einem klassischen Versicherungskonzern und dann ebenso im Corporate Startup und ich möchte nichts davon missen tatsächlich. Okay, und Martin? Da schließe ich mich an. Ich denke, die Mischung macht die Energie und die Innovation vom Startup, aber die Kraft vom Corporate, denke ich mal. Super. Jetzt wird es spannend, ob ihr euch tatsächlich im Büroalltag auch seht. Früher Vogel oder Nachtäule? Christian. Also ich bin tatsächlich früher Vogel. Ich stehe jeden Tag fünf Uhr auf vor den Kindern und gucke, ob ich da schon mal ein bisschen Sport mache oder schon mal in die Arbeit starte. Ich bin gespannt, was Martin sagt, aber ich sehe Martin immer wieder im Büro. Ich glaube, die Antwort kennst du schon. Auf keinen Fall früher, Vogel. Das heißt, ihr überschneidet euch zum Mittagessen. Ja, das ist auch schön, wenn man gemeinsam Mittagessen geht. Nein, Spaß beiseite. Nächste Frage. KI, Fluch oder Segen? Christian. Ich finde neue Technologien immer spannend und irgendwann mal war das Handy neu und alle hielten es für einen Fluch. Aber ich denke, das alles ist ein Segen und das wende ich auch auf die KI an. Das sehe ich genauso. Man muss es nur entsprechend ansetzen, verwenden und die richtigen Use Cases finden und man muss aufpassen, dass man vom Hype, der vielleicht aktuell relativ groß ist, nicht weggespült wird und mitgerissen wird. Dann die abschließende Frage. Versicherungsbranche im Dornröschenschlaf oder am Puls der Zeit? Die Frage finde ich hart. Das finde ich tatsächlich schwierig, weil zum einen finde ich, es passiert in der Versicherungsbranche sehr viel Interessantes und Innovatives und ich dürfte ja selbst ein paar wirklich spannende Sachen erleben und es ist aber auch noch viel Aufholbedarf, ehrlicherweise. Deswegen ist es irgendwie beides. Ich sehe es auch irgendwo in der Mitte, aber auf jeden Fall nicht beim Dornröschenschlaf. Ich denke, die Zeichen der Zeit sind schon erkannt, aber es gibt halt auch viele Hindernisse, Regulatorik, komplexe Legacy-Systeme, komplexe Produkte. Aber ich denke, das ist alles erkannt eigentlich und man arbeitet daran und versucht sich daraus vorwärts zu bewegen. Es geht aber aus diesem Grund halt etwas langsamer. Ja, ja. Gut, wunderbar. Schön, euch etwas besser kennengelernt zu haben. Und ich hoffe, dass, ja, oder Ich hab's rausgehört, auch ihr untereinander konntet noch das eine oder andere lernen, das ist super. Dann gehen wir jetzt auf die Studie. Und in das Thema rein, in die Einordnung. Christian, die berühmte Gen Z, und wir haben ja im Vorfeld gesprochen, Ist das Gen Z, ist das Gen Z oder wie auch immer, wie sagt man dazu? Wer ist das überhaupt und wie lässt sich diese Zielgruppe einordnen? Und gerne auch, was denkst du, wie spricht man es aus? Sehr gerne, da starte ich vielleicht dann damit, weil das ist tatsächlich immer wieder ein Thema jetzt im deutschen Sprachraum. Was sagt man denn jetzt? Gen Z oder Gen Z? Und es ist definitiv ja beides richtig. Das eine Gen Z, das ist halt eher so amerikanisches Englisch und Gen Z dann eher britisches Englisch. Und ich glaube, da ist beides richtig. Man kann auf jeden Fall dann beides verwenden. Ja, und wer ist diese Generation überhaupt? Das Alter, das ist nicht genau festgelegt, da gibt es keine ganz genaue Trennung, auch bei allen anderen Generationen übrigens nicht. Man sagt so, dass diese Generation irgendwann so zwischen 1996 und 2009 geboren wurde. Das heißt jetzt in 2024, wo wir den Podcast aufnehmen, sind die Mitglieder so zwischen 16 und gut 30 Jahre alt. Und bei unserer Studie war auch hier Teilnahmebedingungen gewesen, dass die Teilnehmer eben dieser Altersgruppe angehören müssen und bereits auch eine Versicherung abgeschlossen haben müssen, also sprich da etwas Erfahrung haben. Und der überwiegende Teil, muss man sagen, war in der Altersgruppe 21 bis 30. Davor ist eigentlich mit dem Thema Versicherungsabschluss noch faktisch gar nichts los. Und was ist der Gen Z wichtig? Was zeichnet die aus? Da gibt es ganz unterschiedliche Dinge. Das eine ist das große Thema Digitalität. Man könnte es auch die Generation Digital nennen. Das ist ein ganz gesellschaftsweiter Trend, der schon bei der vorherigen Generation anwendbar ist, aber bei der Gen Z schon noch eine andere Qualität entwickelt hat. Und das bedeutet eigentlich ständig online sein, ständig das Smartphone in der Hand, Social Media, Instagram, TikTok, YouTube. Das sind schon mal ganz zentrale Touchpoints, die nicht nur Werkzeuge sind, die sondern das Leben ganz schön bestimmen und begleiten und worüber sich die Leute auch ganz stark definieren, indem sie sich dort darstellen. Das bekommt eine ganz andere Qualität und ist ein ganz ganz wesentlicher Teil des Lebens der Personen. Und es geht darüber hinaus, es ist nicht nur die Social Media Welt, es sind andere Services Spotify, Twitch, Airbnb, N26. Die ganze Digitalwelt wird eigentlich mit offenen Armen angenommen und die Firmen, die in diesem digitalen Welt zu Hause sind, das muss man im Hinterkopf behalten immer, das sind Firmen, die nativ digital sind auch. Die sind dort geboren, die sind dort groß geworden, die denken digital und die haben das Digital in ihrer Genetik auch drin. Und das sind die Firmen, die produzieren entsprechende Experience auf einem entsprechend hohen Niveau und daran werden sich Versicherungen auch messen lassen. Das ist ein ganz wichtiger Aspekt, den man im Hinterkopf behalten muss. Neben dem ganzen Digitalitätsthema haben wir die ganz großen Trendthemen Nachhaltigkeit und Diversität. Die sind sehr entscheidend für die Generation Z, für sich selber, aber auch in ihrer Erwartung an Unternehmen, an Arbeitgeber, an die Welt insgesamt. Aus unserer Umfrage ist zum Beispiel hervorgegangen, dass ungefähr 46 Prozent der Befragten selber auf nachhaltigen Konsum achten. 46 Prozent, das ist schon eine sehr, sehr hohe Zahl, sehr hoher Anteil. Und Sie erwarten es natürlich auch von den Unternehmen, mit denen Sie dann zusammenarbeiten. 39 Prozent der Befragten würden keine Versicherung bei einem Unternehmen mit mangelhafter Glaubwürdigkeit bei Nachhaltigkeit und Social Impact abschließen. Das ist eine sehr sehr hohe Zahl, 39 Prozent, Das muss man sich mal durch den Kopf gehen lassen. Und das ist ganz wichtig, dass die Versicherungen das auch verstehen. Wie können Sie darauf agieren? Wie können Sie darauf reagieren? Da gibt es ganz viele Möglichkeiten. Sie können Ihren eigenen CO2-Fußabdruck reduzieren. Sie können nachhaltige Geldanlagen verwenden. Ganz unterschiedliche Mechaniken. Wichtig ist, dass Sie darüber kommunizieren, weil das ist ein weiterer ganz wichtiger Aspekt von der Gen Z. Die Gen Z ist vorsichtig und auch bis zu einem gewissen Grad misstrauisch gegenüber Marketing, gegen ich sage mal Marketing-Bla-Bla eventuell auch. Die Gen Z will ehrliche authentische Kommunikation haben, kein Greenwashing. Das kann sehr schnell nach hinten losgehen, wenn man da wirklich nicht ehrlich ist und authentisch kommuniziert. Die beste Nachricht zum Schluss, das Thema Absicherung und Versicherung ist ihnen super wichtig. Die Gen Z ist in einer sehr unsicheren Zeit groß geworden. 1996 sind die ersten Gen Zler geboren, 2001 sind die World Trade Center gefallen. Danach waren wir in einer anderen Welt unterwegs, eine Welt, die stärker von Krisen geprägt ist als vorher. Aktuell sind das natürlich das Thema Klima und der Krieg in der Ukraine. Das heißt, es ist eine ganz andere Welt eigentlich gewesen, vorher und nachher. Und das prägt die Leute und deswegen suchen sie nach Absicherungen und das können Versicherungen natürlich bieten. Allerdings kennen sie sich sehr wenig mit Versicherungen aus und sie beschäftigen sich damit auch nicht gerne, Aber dadurch ergibt sich auch ein interessantes Spannungsfeld. Und wie relevant ist die Zielgruppe für die Versicherer? Die Zielgruppe, also die Gen Z, die wird eigentlich erst relevant, wenn sie dieses aktuelle Alter verlässt. Weil die Gen Z wird ja immer die Gen Z bleiben. Und jetzt ist sie ja, wie gesagt, gerade im Bereich 16 bis 30 Jahre alt. Und da schließen die Leute eigentlich noch gar nicht so viele Versicherungen ab. Also es gibt ja viele Versicherungsspartner, da ist man noch bei den Eltern mitversichert, man lässt die Kfz-Versicherung auf die Eltern laufen. Und das geht eigentlich erst so nach 30 richtig los. Und da lässt sich quasi sagen, dass die Gen Z eigentlich die zukünftige Zielgruppe der Versicherer ist, die irgendwann mal die breite Masse ausmachen wird, wenn die dann irgendwann mal 30 bis 45 ist und dann auch selbst dann so Empfehlungen an ihre Kinder dann wiederum weitergibt. Und wichtig ist es halt jetzt für die Versicherungsunternehmen, sich quasi jetzt auf diese Zielgruppe vorzubereiten, wenn die dann aktiv wird. Und dazu haben wir jetzt auch Erfahrungen aus dem Umgang mit gesetzlichen Krankenversicherungen zum Beispiel. Da geht es ja auch den Wechsel aus der Familienversicherung hin zur Selbstversicherung, gerade wenn man das Studium verlässt, die Ausbildung beendet. Und das ist halt ein sehr früher Versicherungstouchpoint, der halt für den Versicherer sehr relevant ist, zu einem Lebenszeitpunkt, wo er noch gar nicht an das Thema Berufsunfähigkeit oder Altersvorsorge denkt. Und grundsätzlich ist es mit den Themen ja auch so, also es gibt ja keine Wand so an der Altersgrenze von 29 Jahren und dahinter fängt die Gen Z quasi an, sondern die Themen sind nicht nur für die Gen Z relevant, sondern strahlen darüber hinaus auch das Thema Nachhaltigkeit und Diversität, das interessiert ja jetzt wirklich viele und nicht nur diese eine Generation. Und auch an digitales Services wird für diese ganzen digitalen Generationen, das wird auf immer breiterer Basis, werden die Ansprüche dann höher davon. Und da profitieren letztendlich auch alle Generationen davon. Also ich denke da auch an das sehr aktuelle Thema digitale Barrierefreiheit zum Beispiel. Also je mehr convenient das ist, desto mehr profitieren davon auch ältere Altersgruppen. Super. Jetzt haben wir so ein Stück weit gesehen, was zeichnet eigentlich die Generation Z oder C aus? Martin, du hast da dazu berichtet und letztendlich, Christian, du hast das ja nochmal untermauert, was es dann auch für Versicherer bedeutet. Das fand ich sehr oder finde ich sehr einleuchtend, diese Themen, die uns in der Versicherungsindustrie bewegen, die wir auch hier in dem Podcast durchaus bewegen. Stichworte wie Nachhaltigkeit. Es wird ein Stück weit ein Schuh draus, warum das so ist, weil diese Generation kommt. Und ich würde mal behaupten, wir bereiten uns schon insofern darauf vor oder sind mittendrin, uns mit diesen Anforderungen auseinanderzusetzen. Wenn wir jetzt die Gen Z sehen, dann ist sie ja eigentlich nicht oder fast digital native, ne? Übrigens, ich bin ja dann quasi ein Jahr, hab ich's verfehlt, aber du hast so schön gesagt, es gibt ja nicht die Wand. Bei mir kann man vielleicht noch sagen, ich gehöre noch zur Gen Z. Aber die Gen Alpha, also die Folgegeneration, das wären ja dann so die echten Digital Natives. Und wenn wir da nochmal tiefer gehen jetzt im Kontext Versicherung, glaubst du, Christian, dass die Gen Z nur noch online und nur noch vergleicht und da den Fokus drauf legt oder wie agiert die Zielgruppe? Da haben wir sehr interessante Erkenntnisse. Also man möchte das ja tatsächlich meinen, weil es eben die digitale Zielgruppe ist, sehr digital affin. Aber tatsächlich tut diese Altersgruppe tatsächlich als erstes bei Versicherung noch Mama und Papa fragen. Und dann guckt sie im Internet und überraschenderweise ist sie dann auch trotzdem noch sehr bereit, mit einem Versicherungsvermittler oder mit einem Makler zu sprechen. Und menschlicher Kontakt ist dieser digitalen, digital affinen Zielgruppe überraschenderweise also nach wie vor sehr wichtig. Und das hätte man ja tatsächlich auch anders erwarten können und finde ich ziemlich interessant. Was denkst du, woher kommt das? Ich denke, das kommt von der Komplexität der Produkte. Und tatsächlich ist es ja so, du, Julius und ich, wir bewegen uns da total sicher mit den Produkten durch unsere Herkunft aus der Versicherungsbranche. Aber ich finde selbst die vermeintlich einfachen Produkte wie Hausratversicherung, Privatpflichtversicherung, die sind ziemlich komplex. Und du hast ja auch die Frage, wer ist denn jetzt nun der richtige Anbieter, wem vertraue ich denn? Wir sind jetzt nicht im E-Commerce, wo ich mir jetzt das kaufe, was am meisten blinkt und lege es einfach in den Warenkorb und es hat eine coole Brand. Versicherungen sind also tatsächlich, man sagt so Low-Involvement-Produkte, die sind halt nicht so lovable quasi und Deswegen ist das hier eine ganz andere Geschichte. Es lässt sich auch so ein sehr breiter Bogen zum NPS spannen. Also Empfehlungen sind hier der Generation sehr wichtig, haben wir herausgefunden. Wie ist das denn, da mal nachhaken mit den ganzen LLMs, die jetzt hochkommen. Seht ihr da, dass die Leute dann von mir das GPT fragen, was vielleicht für sie eine gute Versicherung ist? Die Frage habe ich tatsächlich noch nicht gehört, aber das ist natürlich auch ein spannender Punkt, der auf die Versicherungsbranche dann noch zugehen kann. Und ja, auch die Frage, also Chen Xi, spätestens die Generation Alpha wird ja wirklich groß mit KI Und das ist wirklich ein spannender Punkt, wie sich das dann letztendlich entwickelt. Das ist ja grundsätzlich auch die Frage. Also wird dann noch gegoogelt in ein paar Jahren oder frage ich halt alles ein Large Language Model und bekomme dann eine Antwort dazu. Also das kann ja auch dieses ganze Verhalten dann nochmal verändern. Ja und dann spannend für, ich sage mal, die Marketingdisziplin, für die ihr auch ein Stück weit mitsteht als IBM AIRX. Wie kriege ich es dann überhaupt hin, dass ich eine Sichtbarkeit in so einem LLM hinbekomme? Also in Analogie zu SEO und der Suchmaschinenauffindbarkeit, was gibt es da für Möglichkeiten, für Ansätze? Das wird auf jeden Fall spannend. Ja, wenn wir jetzt schon über die Zukunft reden, wo geht denn der Weg aus eurer Sicht hin, wenn ihr jetzt mal fünf Jahre in die Zukunft den Blick werft, wohl wissend, dass wir vor fünf Jahren noch nicht über GPT oder so nachgedacht hätten. Ja, wie sieht das da aus? Wird dann Versicherung nur noch online gekauft oder was erwartet ihr? Also ich denke, das Online ist ja schon heute sehr wichtig Und das wird auch noch immer wichtiger werden. Also erkennt man ja auch an den Absatzzahlen, wie auch Onlineversicherungen gekauft werden. Und die jetzt älter werdende Gen Z und auch die nächste Generation, die werden ja immer digitaler, definitiv. Und ich habe schon gesagt, der persönliche Kontakt ist der Gen Z nach wie vor sehr wichtig und der Entwicklung muss man Rechnung tragen. Wobei gleichzeitig hat halt die Branche das Thema, dass Versicherungsvermittler ja immer weniger werden, was an diesem Employer-Image in der Arbeitgeberbranche Versicherungen liegt. Also Der Versicherungsvertrieb wird ja jetzt gerade von der Gen Z nicht so wirklich als Wunscharbeitgeber bezeichnet. Und deswegen denke ich, ist es schon irgendwo wichtig, dass der persönliche Versicherungsvertrieb den Eingang ins Digitale findet. Also dieser USP des persönlichen Versicherungsvertriebs ist ja der Trust in die Person, die mir die Versicherungsvermittlung vermittelt, dass dieses irgendwie in die digitale Welt übertragen wird und parallel auch der anonyme Self-Service, also analog im E-Commerce, dann weiter ausgebaut wird für diejenigen, die halt dann wie zum Beispiel über ein Vergleichsportal einkaufen möchten, weil das halt auch letztendlich immer mehr gewünscht wird und es schon gute Ansätze gibt, dann diese erklärungsbedürftigen Versicherungsprodukte nun doch immer besser zu erklären. Und da gibt es ja wirklich interessante Ansätze bei Insure-Tags oder bei Vergleichsportalen und weiteren Formaten. Ja, absolut. Martin, du hast ja vorhin so schön auch eure Studie immer mal wieder zu Rate gezogen und die Ergebnisse. Kannst du in Bezug auf die Frage vielleicht da nochmal so die wesentlichen Erkenntnisse aus eurer Studie uns mitteilen? Gerne. Da gab es tatsächlich auch einige interessante Punkte. Das Erste, was aufgefallen ist, ist, dass 53 % der befragten Personen schon mal eine Versicherung online abgeschlossen haben. Das ist schon eine recht hohe Zahl, insbesondere wenn man noch berücksichtigt, dass das Personen sind, die jetzt noch nicht mengenweise große Zahlen, große, viele Versicherungen abgeschlossen haben. Das sind ja häufig Personen, die haben vielleicht maximal eine Versicherung abgeschlossen und tatsächlich 53 % haben es online gemacht, was schon mal eine klare Richtung vorgibt. Und die Zahl wird tendenziell, wenn wir jetzt Richtung Alpha gucken, auch definitiv größer werden. Und was dabei auch interessant war, ist, dass 38 Prozent der Befragten angegeben haben, dass sie einen Onlineabschluss schon mal abgebrochen haben vorzeitig. 38 Prozent. Also es ist auch eine erschreckend hohe Zahl eigentlich. Viel zu tun, oder? Ja, viel Optimierungspotenzial. Aber wie kommt das? Was glaubst du, wo kommt das her? Also warum sind die Abbrüche so hoch? Wir haben da auch ein bisschen tiefer gebohrt mit Zusätzlichen Fragen. Und es gibt ganz viele unterschiedliche Gründe. Ein ganz wichtiger Punkt war das Thema die Leistungen. Ich verstehe die Leistungen nicht. Ich verstehe die abgedeckten Versicherungsfälle nicht. Das führt ganz häufig zu einem Abbruch und ist wirklich eines der Grundprobleme bei Versicherungen aufgrund der Komplexität der Produkte. Daran muss auf jeden Fall gearbeitet werden. Und Dann geht es auch die User Experience an sich. Es ist nicht klar, was für Angaben man machen muss, welche Angaben man genau machen muss, warum man die Angaben machen muss. Die Versicherungen sind da teilweise eventuell auch ein bisschen intransparent. Und man hat auch insgesamt sehr mühselige Prozesse eventuell, durch die sich eine Gen Z, die doch eher in einer höheren Geschwindigkeit lebt und sich bewegt, gar nicht durchbewegen möchte. Das muss eventuell alles ein bisschen beschleunigt und gestreamlined werden und ein bisschen flüssiger werden, Soweit es halt geht im Rahmen der Möglichkeiten, die die komplexen Produkte und die Regulatorik zulassen. Aber jetzt mal nachgefragt, wie kann man dem denn dann gerecht werden? Also der Anspruch ist hoch, Was gibt es denn für Ansätze? Auch wenn ihr zum Beispiel mit Kunden sprecht. Wo geht die Reise hin? Wie kann ich jetzt vorgehen? Man muss systematisch an das Thema rangehen. Weg vom Bauchgefühl kommen und systematisch professionell Experiences entwickeln und Experiences auch erproben. Das ist glaube ich schon mal das ganz, ganz wichtige vom Mindset her. Und wie macht man das? Also es gibt ganz unterschiedliche Ansätze. Es gibt touristische Methoden, die die Best Practices anbieten, an denen man sich orientieren kann. Wir haben dort ein eigenes Framework innerhalb der IBM, was vier Blickwinkel unterscheidet, in denen wir auf solche Conversionsstrecken und Landingpages schauen. Das ist dann relevant, adressiert das Angebot die Ziele der Nutzer, Vertrauen, wirkt das Angebot vertrauenswürdig und sicher? Orientierung, wenn die Nutzer reibungslos zu einem Abschluss geführt und Stimulation, wenn die Nutzer zu einem Abschluss stimuliert. Das ist ganz, ganz wichtig, solche Frameworks und Methoden zu haben, damit man eine konstante hohe Qualität eigentlich bekommt und wirklich nicht nur aus dem Bauch agiert. Ich beschreibe das ganz häufig so, was wir eigentlich wollen, wenn wir Conversion-Strecken, Landing-Pages konzipieren und designen, dann wollen wir Autobahnen bauen. Häufig bauen Versicherungen aber Bibliotheken, wo Leute sich hineinsetzen können, Bücher in die Hand nehmen können, sich tief einlesen können in das Versicherungsprodukt, in die Leistung und dort lange sitzen können, aber nicht zum Abschluss kommen letztendlich. Eigentlich wollen wir Autobahnen bauen. Wir wollen eine ständige Bewegung haben, die eine Richtung hat, die ganz klar ist. Es gibt wenig Abfahrten, die sind klar mit Schildern gekennzeichnet. Und das Ganze ständig in Bewegung, bewegt sich in Richtung Conversion. Das ist aus dem Blickwinkel der Versicherung natürlich gut, weil sie die Conversion auch letztendlich haben will, den Abschluss. Aber es ist auch aus dem Blickwinkel des Nutzers gut. Die Leute lieben Versicherung nicht. Da sind wir uns, glaube ich, einig. Und sie wollen sich nicht tagelang mit dem Thema Versicherung beschäftigen. Sie wollen das Thema eigentlich schnell hinter sich bringen und ganz schnell auch eine Entscheidung treffen. Deswegen adressiert das eigentlich auch Nutzerbedürfnisse, wenn wir es schaffen, so einen Prozess zu definieren, der wirklich schnell zu einer Entscheidung führt und zu einem guten Gefühl die richtige Entscheidung auch gemacht zu haben am Ende. Total einleuchtendes Bild. Die Autobahn habe ich bildlich vor mir und die Leitplanken, die müssen klar gesetzt werden. Und wie du so schön sagst, es gibt vielleicht die eine oder die andere Abfahrt, aber der Rahmen muss klar sein. Und ja, coole Einblicke. Vielen Dank erst mal für den Moment. Jetzt gehen wir mal so ein bisschen in der Phase vielleicht weiter. Jetzt hat der Kunde die Versicherung abgeschlossen. Wir haben diese Autobahn geschaffen. Und wie geht es jetzt danach weiter? Wie sehen Services aus, die die Gen Z begeistern? Das ganz wichtige Thema nach dem Abschluss ist natürlich der Schadensfall letztendlich. Wie kommuniziert man an der Stelle? Und was wir da festgestellt haben, ist, dass überraschenderweise klassische Servicekanäle wie Telefon, E-Mail oder Brief auch noch eine große Rolle spielen oder sogar Gespräch vor Ort bei der Erstkontaktaufnahme. Das darf man nicht vergessen und das kann man eventuell auch nicht komplett weg optimieren. Was aber auch ganz interessant ist, ist, dass für 46 % der Befragten eine Messenger-Funktion in einer App auch eine gute Möglichkeit darstellt, sich beraten zu lassen. Das ist also definitiv auch eine Möglichkeit. Und ich denke, man muss hier eigentlich weiter dran arbeiten. Man muss weiter die digitalen Kontaktkanäle entwickeln, die Akzeptanz zu erhöhen, weil es ja auch aus Versicherungsseite ganz, ganz viele Vorteile bietet, Stichwort Dunkelverarbeitung. Und das ist ein Thema, an dem man arbeiten muss, wo man besser werden muss, damit die Akzeptanz einfach noch größer ist an der Stelle. Was auch noch sehr wichtig ist, ist, dass man muss die richtigen Funktionen bereitstellen. Viele Versicherungen haben Kundenportale, haben Apps, aber die Anzahl der Nutzer, die dort aktiv sind, ist häufig nicht ganz so groß. Und dabei sind diese Kontaktpunkte eigentlich eine super Chance, wirklich häufig mit dem Kunden auch in Kontakt zu kommen. Und nur wenn man das schafft, hat man die Möglichkeit, tolle Kontaktpunkte zu haben und tolle Experiences, die am Ende auch wieder einen tollen NPS produzieren. Das ist das zentrale Thema eigentlich an der Stelle. Und das ist das entscheidende Thema. Wir müssen Experiences produzieren und die richtigen Funktionen bereitstellen, die am Ende die Leute begeistern. Experiences bereitstellen, da gibt es ganz, ganz viele Ansätze, eine tolle Experience zu ermöglichen. Und da gibt es ganz, ganz viel Optimierungspotenzial, auch noch von den Sachen, die wir in der Praxis so sehen. Typische Mechaniken oder Techniken, die wir da verwenden, sind Illustrationen, ganze Bildwelten. Illustration ist bei uns ein sehr großes Thema, ein sehr einfaches Thema, Emotionalität in komplexe Sachen reinzubringen. Und es ist ein sehr, sehr dankbares Thema. Man kann da wunderbar die Marke auch aufladen und insgesamt zu einer anderen Beziehung zum Kunden kommen, die nicht nur auf Technik und auf Funktionen abzielt, sondern auf einer emotionaleren Ebene sich bewegt. Und idealerweise macht man das sogar in Animationen. Dann ist man ganz schnell bei Micro-Interactions. Wenn der Nutzer interagiert mit einer App, bekommt er Feedback, das bekommt er in einer animierten Form. Eventuell hat man auch besondere textliche Tonalität. Insgesamt versucht man einfach besondere Momente zu schaffen. Momente, an die die Leute sich erinnern und die in ihren Köpfen hängen bleiben, die besonders sind. Das ist ganz, ganz wichtig, das Thema User Experience an der Stelle. Was auch noch wichtig ist, ist neue Ideen auszuprobieren. Da gibt es schon ganz ganz viele Ansatzpunkte. Auch im Krankenkassenwelt sind das Bonusprogramme zum Beispiel. Mit Bonusprogrammen holen wir Leute regelmäßig wieder zurück in unsere Apps, in unsere digitalen Services, schaffen so diese Touchpoints, die wir mit tollen Experiences möglichst toll designen und gestalten können. Und davon muss es mehr geben. Dafür braucht es mehr Ideen und dafür braucht es auch einen gewissen Mut, an solchen Themen zu erarbeiten und die in MVPs und in Prototypen zu erproben. Das ist ein ganz, ganz wichtiges Thema, dieses ganze Potenzial, was an diesem Touchpoint liegt, auch wirklich heben zu können. Gibt es aus deiner Sicht schon konkrete Beispiele, wo du sagst, hey, da gelingt es im Versicherungskontext schon richtig gut, zum Beispiel Bonusprogramme oder ähnliches? Gibt es da Beispiele oder ist da noch viel experimentieren, ausprobieren und lernen? Da gibt es auf jeden Fall schon gute Beispiele. Da müssen wir uns jetzt vielleicht selber auf die eigene Schulter klopfen so ein bisschen. Wir sind auch für die Barmer zuständig, die Barmer Krankenkasse, unter anderem für die Service After Barmer und genau dort wenden wir das eigentlich alles an, was ich gerade sage. Wir arbeiten mit Illustrationen, wir arbeiten mit Micro-Interactions. Das ist insgesamt eine sehr moderne Experience, die Menschen begeistert und Menschen auch wieder zurückholt und positiv auf die Marke insgesamt einfach wirkt. Und das machen wir bei der Barma sehr sehr erfolgreich. Das heißt auch messbar in dem Sinne, ihr habt eine Optimierung und ihr trackt die gesamte User-Interaktion. Hast du da Insights, hast du da ein Bauchgefühl? Also wie sieht der Uplift aus im Sinne der Nutzung dann nachher? Konkrete Zahlen kann ich dazu nicht sagen. Ich bin auch aktuell in dem Projekt nicht mehr involviert. Ich war früher bei dem Projekt involviert, aber es ist auf jeden Fall verbessert, die Zahlen. Und die waren schon vorher nicht schlecht, aber sie sind auch noch besser geworden. Es hat auch der Barmer insgesamt geholfen, als Marke und als Krankenkasse in dem Markt noch präsenter zu sein gegenüber Konkurrenten in dem Markt. Gut, wunderbar. Ich glaube, dann, ja, lasst uns noch mal einen Schritt weitergehen. Christian, wie geht es denn eures Erachtens nach gar nicht mehr mit der Gen Z oder was vielmehr? Was geht tatsächlich gar nicht mehr? Ich glaube, ein sehr wichtiges Thema ist die Gen Z, die hat jetzt nicht ganz so viel Geduld, sage ich mal an der Stelle mit Anbietern, hat so die Auswahl dann auch jetzt gerade im digitalen Umfeld und deswegen lange Bearbeitungsdauern sind so ein Thema, mit dem ja Versichere auch seit vielen Jahren schon kämpfen und das ist wirklich schwierig jetzt mal heutzutage. Ich meine, ich habe jetzt schon lange Zeit in der Versicherungsbranche verbracht und kenne noch die Zeit, als es halt normal war, dass man dem Versicherer einen Brief geschrieben hat und dann entsprechend lange auf die Antwort gewartet hat. Und dann kam irgendwann mal die E-Mail und ich kann mich noch erinnern, dass damals Kolleginnen dann auch immer so gesagt haben, warum sollte jemand, der eine E-Mail geschrieben hat, schneller eine Antwort bekommen als jemand, der einen Brief geschrieben hat? Und dass die Erwartungshaltung des Kunden ist halt da eine andere. Wenn ich jetzt hier in Chat zum Beispiel aktiv bin, da finde ich ein gutes Beispiel, das ist der Amazon-Chat, den habe ich bestimmt schon 20 Mal genutzt, wenn irgendwas war. Und wirklich jedes einzelne Mal habe ich den Chat in der App aufgerufen und binnen einer Minute hatte ich da Kontakt mit einem Bearbeiter und habe dann da Feedback bekommen und konnte mein Problem lösen. Teilig. Die Experience teile ich, die ist großartig. Ja, das finde ich super spannend. Man sagt auch immer, dass wenn man irgendwo eine Experience vorfindet, dann will man die halt woanders auch haben. Und Da fragt man sich eine Versicherung. Ich finde, Versicherungen sind ja grundsätzlich komplett digital. Es gibt ja kein physisches Produkt. Das ist alles irgendwie Zahlen, Geldströme und Kommunikation. Viel digitaler als bei einer Versicherung geht es fast gar nicht. Und dann fragt man sich, warum manche Prozesse da dann so schwierig sein sollen von außen, gerade wenn man nicht in der Branche arbeitet. Und das ist halt schwierig. Sobald es ein paar Unternehmen halt aus irgendeinem Grund besser machen, spricht sich das rum, auch mit dem NPS etc. Und die gewinnen dann halt dann auch. Und deswegen, das ist, glaube ich, ein schwieriges Thema. Das wird nicht mehr akzeptiert, zwei Wochen auf eine Antwort dann zu warten. Ja, ja, absolut. Cool. Mit Blick auf die Zeit, wir könnten, glaube ich, noch stundenlang sprechen. Aber wenn ihr noch einmal zusammenfassen müsstet, die wesentlichen Erkenntnisse aus eurer Umfrage und Studie, vielleicht drei oder vier Punkte, welche wären das, Christian? Ich fand total spannend aus den Ergebnissen der Studie, dass die Affinität zu persönlicher Beratung nach wie vor sehr hoch ist. Das geben ja auch die Abschlusszahlen letztendlich wieder, aber das sagt selbst diese Generation eben auch. Das finde ich sehr spannend und das ist dann auch gleichzeitig die Gefahr, sich darauf auszuruhen. Weil ich habe ja schon gesagt, die Versicherungsvermittler, die werden perspektivisch immer weniger und gleichzeitig steigt von der Bevölkerung die Bereitschaft zum digitalen Kontakt. Und die Bankingbranche, die hat ja das ganze faktisch schon erlebt durch den Vormarsch des Online-Bankings und Online-Brokerage und das wird sicherlich da auch immer mehr und da gehen weniger Leute in die Bankfiliale. Und die User Experience, die steigt halt tatsächlich auch schon an vielen, vielen Enden. Deswegen würde ich mich jetzt nicht darauf ausruhen. Und verschiedene Versicherungsunternehmen haben jetzt wie die HUC24 schon die Vision einer digitalen, persönlichen Versicherungsmaschine ausgerufen. Und das ist, denke ich, einfach wichtig, diese Zielgruppe, die Zielgruppen, die da jetzt kommen, da zu verstehen und da dann abzuholen, wo sie sich bewegen. Und das ist das, was wir jetzt hier uns mitgenommen haben. Ja, cool. Affinität zur persönlichen Beratung, auch mein Learning für heute, hätte ich so nicht erwartet. Danke für diese Insights aus der Studie und die Gefahren, die du dargestellt hast und die Herausforderungen, die damit einhergehen, die sind total nachvollziehbar. Martin, was möchtest du noch hinzufügen? Das Thema Experience Design, finde ich, ist überraschend wichtig, finde ich super. Zahlt natürlich auf uns auch ein, auf das, was wir tun. Aber die Ansprüche, die die Gen-C da formuliert, finde ich wirklich sehr interessant. Und ich finde sie auch, man könnte sie als Einladung für Versicherungen verstehen. Weil wie gesagt, Versicherungen haben es nicht leicht. Komplexe Produkte, komplexe Regulatorik, komplexe Legacy-Systeme. Trotzdem kann man mit einer tollen Experience, die relativ unabhängig ist von diesen ganzen Themen, die einen etwas ausbremsen, sehr, sehr viel erreichen, wenn man die Kunden anspricht. Eigentlich ist es ein guter Ansatzpunkt, ein guter Hebel, mit dem man relativ viel erreichen kann. Und in dem Zusammenhang fand ich es auch sehr interessant, dass ungefähr 7 % sagten, sie kennen sich mit Versicherungen sehr gut aus, nur 7%, also sehr klein. Auch dort ist eigentlich eine große Chance drin. Man kann die Versicherung sein, die diese komplexe und vielleicht auch einschüchternde Versicherungswelt einfach macht und vielleicht auch emotional und vielleicht sogar unterhaltsam. Das wäre ein toller Differenzierungsfaktor, wenn man das hinbekommt. Ja, sehr schön. Besonders gefällt mir das positive Aufladen des Themas, Sie und Ihre Anforderungen als Einladung für die Versicherungsbranche zu verstehen. Das bleibt auf jeden Fall bei mir sehr schöner Satz und sehr schöner Abschluss tatsächlich. Aber wenn auch unsere Zuhörerinnen und Zuhörer jetzt sagen, hey ich verstehe das als Einladung und ich würde gerne mit euch mehr dazu sprechen und auch vielleicht das White Paper, die Studie hier an der Stelle mal einsehen. Wie und wo findet man euch am besten? Ja, ganz klar im Internet natürlich. Wir sind jetzt hier im digitalen Umfeld unterwegs und ich denke, wir packen den Link zum Download des White Papers, zum kostenlosen Download, wollen wir merken, einfach in die Show-Notes. Ja, super. Dann herzlichen Dank und bis zum nächsten Mal.