Der Weg zum digitalen Kundenversteher: Best Practices für mehr Conversions und zufriedene Kunden!

Willkommen beim besten Podcast der Versicherungsbranche! Heute ist es wieder so weit: InsuranceMonday steht auf dem Programm!

Gemeinsam diskutieren wir heute, wie die Versicherungsindustrie ihre digitalen Kundinnen und Kunden noch besser verstehen kann. Dazu begrüßen wir unseren Experten Peter Zachmann, der seine Einsichten aus der Zeit bei Amazon und seiner aktuellen Rolle bei Contentsquare mit uns teilen wird.

In dieser Episode gehen wir den Unterschieden im Nutzerverhalten auf mobilen und Desktop-Geräten auf den Grund und erfahren, warum ganze 37,5% der Besucher im Versicherungsbereich digitale Frustmomente erleben. Peter wird uns dabei die wichtigen Begriffe wie Conversion Rate, Bounce Rate und Analytics näherbringen und aufzeigen, welche Rolle diese beim Verständnis unserer Zuhörerschaft spielen.

Wir werfen einen Blick auf konkrete Use Cases und deren Auswirkungen im Versicherungskontext. Zudem erwarten uns spannende Einblicke in die Welt der User Experience Analytics und wie Content Square dabei unterstützt, messbare Erfolge im digitalen Raum zu erzielen.

Freut euch auf eine spannende Diskussion voller nützlicher Tipps für die Versicherungsbranche und darauf, ein wenig mehr über Peter zu erfahren – nicht nur über seine berufliche Laufbahn, sondern auch persönliche Vorlieben. Lauscht gespannt, wenn es heißt: Wie werden Versicherungsunternehmen zu echten digitalen Kundenverstehern?

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Kontakt zu Peter: peter.zachmann@contentsquare.com

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Transcript

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Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast, kleingedrucktes aus der Finanz- und Versicherungswelt. Dein Podcast mit spannenden Insights und exklusiven Gästen aus der traditionellen und digitalen Finanzwelt. Werden Sie zu Nummer 1 für Arbeitnehmer mit Proven Employer von Proven Expert. Nutzen Sie echte Arbeitgeberbewertungen für Ihr Employer-Branding. Alle Infos auf www.provenemployer.com slash monday, weil Vertrauen Mehrwert ist als Gold, auch als Arbeitgeber. Ein herzliches Willkommen zu einer neuen Folge des Insurance Monday Podcasts. Heute mit dem Thema der Weg zum digitalen Kundenversteher. Best Practices für mehr Conversions und zufriedene Kunden. Bevor wir mit dem Thema starten, ein kurzes Zitat aus der Cash von August 2023. Der Kampf der Versicherungen Kunden und Umsätze wird täglich härter. Die Märkte verschieben sich, die Digitalisierung beschleunigt den Wandel und die Kunden werden immer anspruchsvoller, denn sie haben die Wahl, sich täglich neu zu entscheiden. Seit Jahren schreiben Versicherer daher Begriffe wie mehr Kundennähe, persönlichere Ansprache oder auch gerne mal Customer-Centricity in ihre Unternehmensziele. Doch die Praxis sieht in der Regel immer noch anders aus. So zumindest Elisha Göttmann von Pega Systems, den wir hier zitiert haben. Und nun, wie kann es gelingen, Kunden auch in der digitalen Welt besser zu verstehen, das Produkt- und Serviceportfolio zu verbessern und letztendlich ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen. Genau dazu möchten wir heute sprechen. Ich bin Julius und mit mir heute aus dem Insurance Monday Team dabei Alexander. Und jetzt kommen wir zu unserem Kamingast oder Kamingespräch, so haben wir es in der Einleitung zumindest betitelt. Peter hat so schön gesagt, mir wird es schon warm ums Herz und ich glaube, das Gefühl wollen wir heute auch vermitteln. Lieber Peter, bevor wir inhaltlich starten, stell dich und deinen beruflichen Werdegang doch bitte kurz vor. Julius, vielen Dank für die tolle Intro. Sehr, sehr gern. Und wenn wir über Kundenzentriertheit und Customer-Centricity oder wie wir es alle nennen oder wie ihr es auch immer nennen möchtet, reden, da wird mir wirklich warm ums Herz. Das ist mir ein sehr wichtiges Thema und liegt vielleicht daran, dass mein erster Job nach 13 Jahren Bundeswehr, da bin ich als Hauptmann ausgestiegen irgendwann mal, Also ich bin eigentlich zur Softwarebranche gekommen, wie die Jungfrau zum Kind war. Also wie gesagt, mein erster Job war bei Amazon. Und da ist ja einer der wichtigsten Themen Customer-Centricity. Und das ist mir heute auch tatsächlich immer noch unglaublich wichtig und hat mich wahrscheinlich auch zu der Firma geführt, für die ich jetzt arbeite. Neben ganz vielen Firmen davor, wo ich mich auch immer mit Daten beschäftigt habe, bin ich jetzt seit dreieinhalb Jahren bei Content Square und darf mich wirklich da den gesamten Versicherungsbereich in Deutschland kümmern. Rede sehr, sehr viel mit Kollegen, zumindest von dir Julius, die sich eben im Bereich Digital bewegen, also quasi Digital Sales, Digital Marketing und darf mir da jeden Tag anhören, wo es Herausforderungen gibt und wo es eben auch sehr sehr gut läuft. Das teilt man natürlich auch ganz gerne mal dann. Und wenn wir von Herausforderungen sprechen, jetzt gerade im Neukundenbereich, höre ich zum Beispiel immer wieder, naja, wie kann ich denn noch vielleicht eine bessere Conversion erreichen oder was kann ich machen, dass meine Kunden vielleicht einfach länger auf meiner Seite bleiben oder was schaffe ich eigentlich, wenn meine Marketingkosten digital immer weiter steigen, was sie ja tun, wie wir alle wissen. Und im Bereich Existing Customer ist es wirklich, wie kann ich meine Calls reduzieren, wie sieht ein optimaler Login-Bereich aus. Das ist auch so ein herrliches Beispiel, weil die Liste, alle die, jeder lockt sich einmal in zehn Jahren ein und vergisst dann, was da eigentlich Phase war. Und das ist eigentlich das, womit ich mich jeden Tag beschäftigen darf. Und das macht mich sehr glücklich. Ja, wunderbar. Ihm wird warm ums Herz bei dem Thema Customer-Centricity. Und als Hauptmann hätte ich jetzt fast gesagt, der Hauptmann der Customer Centricity. Ich bin so gespannt, was du uns heute erzählst. Ich freu mich mega drauf. Bevor wir inhaltlich starten, haben wir das Format unserer schnellen fünf. Und ich würde dir jetzt immer so Gegenpart nennen und du darfst dich einmal positionieren, was eher zu dir als Person passt. Gerne noch einen Satz dazu, muss aber auch nicht und wir starten direkt rein. Nummer eins, Netflix oder Prime? Ganz klar beides, da wo gerade das läuft, was ich sehen möchte. Wunderbar. Risiko-avers oder risikoaffin? Ich würde mich als risikoaffin bezeichnen. Das heißt, du bist der Trader? Meine Freundin schimpft immer mit mir. Wenn ich ihr einmal an einem Tag zeige, ich ihr dann, dass mein Portfolio läuft gerade gut, dann ist alles gut und am nächsten Tag läuft es dann schlecht. Also ja, ich habe zwei Depots und habe auch ganz ein bisschen Krypto, also ja, risikoaffin definitiv. Sogar Krypto, Wahnsinn. Und trotzdem ist die Freundin noch mit dir zusammen. Ich drück die Daimler, dass das so bleibt, wenn du in Krypto… Ich drück die Daimler. Ich drück auch die Daimler. Okay, Nummer drei. Apple oder Android? Apple. Also ich hab, also auch wenn ich mit meinem Rechner nach drei Jahren, nachdem ich ihn habe, bei Content Square immer noch nicht so gut umgehen kann, wie ich sollte. Aber zumindest im Smartphone-Bereich ist es für mich ganz klar Apple, weil ich glaube, das, was man zuerst hatte, findet man toll, weil man es einfach gewohnt ist. Und ja, da bin ich, bin ich dann auch immer noch bei Apple. Dann müsste ich ja Blackberry verwenden. Okay, dann müsste ich eigentlich auch Nokia verwenden oder sowas, aber die gibt's nicht mehr. Doch, doch nicht der Gewohnheitsmensch. Ich hätte mal so einen Aufklappteil. Ja, ja, genau. Sehr schön. Frage Nummer vier. Früher Vogel oder Nachteule? Früher Vogel. Ich gehe gerne morgens laufen, den Tag zu starten. Das gibt mir richtig was, das gibt mir Energie. Aber ich bin auch manchmal recht lang wach und eine Nachteule. Also von daher auch beides, aber eher früher Vogel. War das auch schon vor der Bundeswehr so oder ist das durch 13 Jahre antrainiert? Du, ich glaube, das konnte man mir gar nicht antrainieren. Manchmal liege ich auch trotzdem eine Woche eine Länge im Bett oder auch immer oder auch nicht. Also das ist echt, so kommt immer drauf an. Wenn es draußen schön ist, dann bin ich echt früh raus. Aber klar, wenn du mal irgendwann jeden Tag sieben da stehen musst und dann auf einmal dann dich mit 30 Leuten beschäftigen musst, dann musst du fit sein. Und das ist ja, das ist dann auf jeden Fall antrainiert, glaube ich, nach 13 Jahren. Aber ja, deshalb eher früher. Wunderbar. Schön. Dann die letzte Frage. Versicherung embedded mitgenommen oder Beratung vor Ort? Ja, es kommt auf die Versicherung an, ehrlicherweise. Also ich mache ganz, ganz viel digital, also sonst wäre ich auch, glaube ich, falsch in meinem Job. Regt mich dann immer tierisch darüber auf, dass dann manche Sachen nicht funktionieren, zum Beispiel Upload bei meiner Krankenversicherung oder Mini-Konto-Kündigungen aus dem Bankbereich. Wenn ich einen Bereich kündigen möchte, aber nicht alles, das regt mich auf, wenn das nicht funktioniert, dann musst du anrufen und sitzen in der Warteschleife, weil es einfach nervt. Aber ansonsten, wenn es halt irgendwas beratungsintensives ist, wie jetzt eine Krankenversicherung oder sowas, das habe ich dann schon eher mit Beratung. Mann, das ist ja wieder eine großartige Überleitung jetzt auf unser Thema, wo wir schon bei digitalen Services sind. Und wie du agierst als Endkunde, Ich glaube, das ist ein gutes Beispiel. Gelernte Praxis, was kennen wir aus anderen Branchen und vielleicht noch mal auf das Thema. Wir haben ja gesagt, der Weg zum digitalen Kundenversteher. Best Practices für mehr Conversions und zufriedene Kunden. Peter, vielleicht kannst du uns einen Kurzabriss geben. Was geht es denn da? Da sind ja auch so ein paar Stichwörter drin, Conversions, wer jetzt hier kein Marketingprofi ist. Hol uns doch mal ab zum Thema. Ja, du hast in deiner Intro ja schon was zum Thema digitalen Fokus der Versicherer gesagt. Und in der Realität spreche ich wirklich oft mit digitalen Abteilungen, die dann irgendwie aus einer oder zwei Personen bestehen. Und wenn wir mal beide ehrlich sind, das wird nicht ausreichen, den Erwartungen der Kunden in Zukunft gerecht zu werden. Das ist einfach ein bisschen wenig. Allerdings ein großes Team allein reicht auch nicht aus, denn ohne die richtigen Insights, also ohne die richtigen Erkenntnisse, wird es einfach super schwer sein, digitale Erfolge umzusetzen. Und digitaler Kundenversteher zu werden, musst du aus meiner Sicht einfach verstehen, wie sich deine Kunden auf deinem digitalen Umfeld, sei es jetzt in der App oder sei es im Mobile, sei es im Web, wo auch immer, Aber du musst verstehen, wie sie sich bewegen. Und wenn du das tust, dann hast du eine Chance dazu, digitaler Kundenversteher zu werden. Das eigentlich klingt sehr einfach, ist aber, glaube ich, sehr komplex. Ja, und gleichzeitig, du hast es gesagt, klingt sehr einfach. Letztendlich, glaube ich, auch in der Versicherungswelt hat jeder mittlerweile Web-Analyse-Tools. Wo ist jetzt der Unterschied? Die verschiedensten wahrscheinlich sogar. Also da habe ich auch schon einiges gesehen, sehr alt, sehr neu, nicht alles funktioniert. Aber ein Web-Analyse-Tool ist für mich echter Anfang. Das ist die Spitze des Eisberges. Das reicht aber bei weitem nicht aus. Wir haben so ein paar Messungen und haben so ein paar Erkenntnisse und gibt es auch verschiedene Studien darüber, aber 95 Prozent des Verhaltens der Kunden passiert zwischen den Klicks. Sei es jetzt lesen, sei es tabbern, sei es Klicks in Bereiche, die gar nicht klickbar sind. Dazu kommt auch noch, dass alles, was bei solchen Web-Analyse-Tools nicht im Tagging-Plan steht, gar nicht gesehen wird. Also du musst dir im Grunde genommen bei diesen Web-Analyse-Tools schon vorher überlegen, was du analysieren möchtest, bevor du eine neue Seite baust, Antragsstrecke baust, App baust oder Landingpage baust. Also du musst vorher wissen, was du analysieren möchtest, bevor die Seite überhaupt live geht. Oder wenn sie live ist, musst du eine Hypothese bilden, was passieren könnte, dann wird es nachgetaggt und dann kannst du es auswerten. Und das ist aus meiner Sicht einfach nicht mehr zeitgemäß. Also wenn du den Kunden zu 100 Prozent verstehen möchtest, dann brauchst du auch 100 Prozent dessen Verhalten. Und das ist eben das, was ContentSquare tut. Wir messen einfach zu 100 Prozent das Kundenverhalten. Alles, was ich gerade aufgezählt habe und noch viel mehr. Was glaubst du, wo sind die wesentlichen Herausforderungen jetzt neben dem eigentlichen Tracking? Wo siehst du Herausforderungen in dem Kontext? Ich habe uns tatsächlich ein paar ganz, ganz frische Daten mitgebracht. Content Square hebt jedes Jahr so ein Benchmark Report branchenweit und natürlich auch dann runtergeworfen auf die einzelnen Branchen. Über alle Branchen weg sind das mehr als 200 Milliarden Seitenaufrufe. Also wir sind mittlerweile auch ganz schön groß. Das sind auch wirklich viele, viele Daten. Da muss eigentlich dem Alex jetzt das Herz aufgehen, wenn er das hört. Also weil der Intro hat er gesagt, er mag gerne ganz viele Daten und damit rumdonglieren. Das als kleines Add-on dazu. Und es gibt natürlich da immer spannende Ergebnisse und Haupterkenntnisse draus. Ich meine, wir wissen alle, dass der Mobile-Bereich massiv wächst. Jedes Jahr kannibalisiert der Mobile-Bereich eine gewisse Anzahl des Traffics vom Desktop. Das ist ganz normal. Das wird auch so weitergehen. Das Gemeinde dabei ist nur, dass Mobile schlechter konvertiert, branchenweit, auch als Desktop. Also das heißt, dass wenn wir den Traffic von Mobile auf, oder von Desktop auf Mobile geben, dann haben wir automatisch eine Conversion-Verschlechterung. Das ist schon mal die erste schlechte Nachricht aus diesem Benchmark Report. Warum ist das so? Da muss ich ja nachfragen. Warum ist das so? Warum konvertiert Mobile schlechter wie Desktop? Weil die, also A, zumindest die Daten, die wir sehen, das ist so, dass Die Kunden gehen nicht so in die Tiefe, also haben eine geringere Aufmerksamkeitsspanne Mobile. Du gehst ganz oft Mobile rein, wenn du in der U-Bahn sitzt oder wenn du irgendwas parallel machst. Also, ich habe mal irgendwo gelesen, der Mensch hat eine Aufmerksamkeitsspanne wie ein Goldfisch. Nämlich irgendwie 5,3 Sekunden oder irgendwie. Also erschreckend wenig, wirklich. Also da gibt es Tiere, die haben weitaus mehr. Und Mobile, wir sind alle super ungeduldig. Wir haben einfach, wir sind es gewohnt, dass alles sehr schnell funktioniert. Und da sind wir bei Mobile, glaube ich, noch viel, viel extremer als am Desktop. Und das wäre für mich eine logische Erklärung, warum ich vielleicht am Desktop drei Sekunden länger warte als an meinem Handy. Ja, cool. Danke. Und dann gibt es noch ein paar andere Sachen auch. Julius, das wirst du noch viel besser wissen als ich, aber euer Traffic wird einfach auch teurer. Also alles, was du einkaufst, sei es jetzt über Google oder über Meta oder was auch immer, wird massiv teurer. Also das heißt, die Conversion wird schlechter, der Traffic wird teurer. Das heißt, jeder eingekaufte Kunde, den du einkaufst und schlechter konvertiert, Also das sind die nächsten schlechten Nachrichten. Wir haben so Zahlen, Google Traffic wird 8,5 Prozent teurer, Meta-Traffic 17 Prozent, aber das ist wirklich natürlich in der Branche extrem unterschiedlich, muss man fairerweise auch sagen. Also das sind jetzt keine Daten nur aus dem Versicherungsbereich. Du kaufst den Traffic also teuer ein und was auch wiederum eine extrem spannende Zahl ist, finde ich, die hat mich auch ein bisschen erschrocken, dass im Versicherungsbereich 37,5 Prozent der Besucher frustriert sind. Also das heißt, jeder dritte oder mehr als jeder dritte Besucher auf deiner Seite oder auf eure auf eure Seiten da draußen sind frustriert. Und wenn wir von Frustration sprechen, weil das fragt uns Julius mich gleich, was das bedeutet für mich, dann reden wir von langsame Ladezeit, Wait-Click-Verhalten, wiederholtes Klick in vielleicht nicht klickbare Bereiche, hoch und runter scrollen, also wenn man vielleicht was nicht findet. Fehler natürlich auch, also GS-Errors, API-Errors, alles das sind Frustrationsgründe. Und das ist das, was wir von den Kunden als oder was Kunden oft als Feedback geben, warum sie frustriert sind. Und daraus ergibt sich dann wiederum, was ganz schlimm ist, nämlich eine erhöhte Bounce Rate, die wird nämlich auch immer mehr, weil ihr könnt euch vorstellen, langsame Ladezeit, keiner hat mehr Geduld, dann springt ihr einfach nach dem ersten Visit einer irgendeiner Seite direkt wieder raus. Das sind so Erschreckensdaten, die ich euch mitgebracht habe über Kundenverhalten und warum es so schwierig ist überhaupt, den Kunden wirklich glücklich zu machen. Ja krass, cool. Danke für die Insights und die aktuellen Zahlen. Und ja, vielleicht gucken wir noch mal auf die, auf die, auf die wesentlichen Begriffe. Du hast Begriffe verwendet wie Analytics, Customer Experience, Insights. Vielleicht kannst du noch mal so die wesentlichen, wir wollen ja auch immer einen edukativen Beitrag leisten, vielleicht kannst du noch mal so die Top-3-Begriffe und kurz einen Satz, was bedeutet das für dich? Ich finde, die wichtigsten Begriffe in dem Kontext, wenn man jetzt nicht aus dem Bereich kommt, also Conversion Rate oder Conversion erhöhen, ist einfach die Conversion von einem Kunden, der auf eine Seite landet, dass er zu dem nächsten gewünschten Schritt geht. Und das kann ganz unterschiedlich sein. Das kann bei einer Ratgeberseite eben sein der Schritt von der Ratgeberseite hin zu einer Produktseite oder eben wenn ich auf einer Produktseite bin, die Conversion hin zu einer Antragsstrecke oder innerhalb einer Antragsstrecke dann der Schritt von Schritt zu Schritt. Das ist einfach eine Conversion und diese Conversion möchten Versicherer in der Regel erhöhen. Genau, das ist das eine. Eine Bounce-Rate, vielleicht auch noch, weil das auch nicht jedem klar ist, würde ich sagen, ist einfach, wenn jemand auf eine Seite kommt und nach dem Besuch dieser Seite keine andere Seite besucht. Also das heißt, er besucht diese Seite und geht dann sofort wieder raus. Da gibt es Unterschiede so ein bisschen von der Definition her. Manche sagen, Bounce ist wirklich nur rauf, kein Verhalten und wieder weg. Dann sagen einige, Exitrate ist dann, wenn einer auf die Seite rauf geht, scrollt, sich was anschaut und dann rausgeht, dann wäre es eher ein Exit. Genau, das sind so die feinen Unterschiede diesbezüglich. Und wenn wir noch sagen Analytics oder ähnliches, dann ist es eigentlich, wenn wir über Analytics sprechen, es ist, das ist jetzt wiederum auch so unterschiedlich, Julius, wie du weißt. Also ein Analytics Team kann sein ein Team, was sich nur mit Google Analytics oder Adobe beschäftigt, kann aber auch das Team sein, was sozusagen die Gesamtanalyse für einen Unternehmensbereich fährt. Also das heißt, in der Regel sind Leute, sind das Personen oder eine Einheit, die einfach dafür verantwortlich ist, einen bestimmten Bereich zu analysieren und da eben auch sich, wenn möglich, alle Daten ansehen, die zu diesen Personengruppen zur Verfügung stehen und dann einfach Erkenntnisse sammeln, die dazu führen, dass man vielleicht zum Beispiel die Conversion erhöhen kann oder aber auch dann und damit auch natürlich einen Umsatz am Ende des Tages. Das würde ich jetzt so, die drei hätte ich jetzt mal rausgewählt. Welchen Netz hättest du noch, hättest du noch einen, den du dir wünscht Oder passt das so für dich? Nee, also, ich glaube, es gibt tatsächlich wenig Menschen, den Warmumsherz wird da draußen, wenn du von diesen Begriffen erzählst. Aber wir sind ja auch noch nicht am Ende angekommen. Ich glaub, der Alex legt jetzt noch mal einen nach, wenn wir jetzt mal weitergucken. Und noch hab ich die Hoffnung nicht aufgegeben, wir schaffen das. Es wird auch den anderen da draußen warm ums Herz. Mir sowieso. Ja, also, ich wollte jetzt nicht die Fachbegriffdiskussion vertiefen. Ich würde gerne ein bisschen konkreter werden was für use cases hier gemacht habt weil die ihr habt ja nun die software ihr wisst was ihr tut was für use cases findest du denn besonders interessant und zwar insbesondere im Versicherungskontext. Und zu welchen Effekten führte das? Gibt es mehr Abschlüsse? Gibt es weniger Beschwerden? Gibt es bessere Prozesse? Steigt der NPS? Also, was kommt sozusagen... Was macht ihr und was kommt raus? Wenn wir jetzt anfangen, über NPS zu reden, das wird, glaube ich, ein abendfüllendes Thema von drei Podcasts, wenn man das möchte. Also einige Kunden schwören darauf, einige Kunden sagen, das überholt. Ich habe dazu ein super spannendes Gespräch geführt mit dem Emanuel Walter von der Interhyp. Das ist ein Webinar, was wir gemacht haben. Einfach wie die sozusagen Kunden zufriedenheit messen und die machen das zum Beispiel nur an ganz harten KPIs. Und also das heißt an KPIs, die am Ende des Tages finanziell messbar sind für die Firmen. Und das ist auch wirklich was, was ich sehr, sehr ähnlich sehe. Solange der UX oder solange ein Customer Experience oder User Experience Bereich nicht messbar ist, wird er nur bedingt erfolgreich sein. Und deswegen, wenn wir über Use Cases reden, hätte ich wirklich am liebsten über genau solche Beispiele, die messbar sind, wo man wirklich Erfolg messen kann und das eben nicht nur in Form von einem NPS, sondern in Form von wirklich ganz harten KPIs und am Ende des Tages auch in Euro. Und ich unterscheide grundsätzlich da in zwei Bereiche, Einmal in Beispiele, die sozusagen eher im Bereich Neukunden gehen und einmal in Bereiche, die eher in den bestehenden Kundenbereich gehen. Und da gehe ich nochmal einmal kurz auf die Zahlen, die wir vorher hatten, zurück. Und da bist du ja, deswegen darfst du jetzt mal schätzen, Alex, wenn wir zum Beispiel über Ladezeiten sprechen, was Nutzer auch extrem frustriert übrigens, schätze doch mal, wie sich die Conversion verändert bei Ladezeiten über 2,5 Sekunden und Ladezeiten unter 2,5 Sekunden. Ich würde sagen, es kommt mir wahrscheinlich ein bisschen auf die branche an aber ich finde zweieinhalb sekunden echt schon sehr lang 30 40 prozent oder vielleicht sogar mehr ja es ist bis gar nicht so schlecht viele würden wahrscheinlich weniger schätzen aber es sind über 50 prozent die wir wirklich bei unseren Kunden branchenübergreifend messen. Und ich habe ein konkretes Beispiel auch mitgebracht heute. Wir hatten einen Kunden, der die Landingpage einfach ein bisschen schnell gebaut hat und so ein paar Handwerksfehler gemacht hat, die jedem passieren, wenn es mal schnell gehen soll. Also zu große Bilder, zu viel, oder zu große, zu massive Bilder, zu viel, einfach auf dieser Landingpage oder hat einfach zu viel Content auf dieser Landingpage gehabt. Und das hat dazu geführt, dass die Zeit einfach, die Zeit deutlich über zweieinhalb Sekunden bei einem Großteil Nutzer war. Und das haben wir, Gott sei Dank, also der Kunde hatte Content Square und konnte das dann Gott sei Dank sehr schnell erkennen oder wir haben das in dem Fall sogar für ihn erkannt. Das ist nicht die Regel, aber in dem Fall war das so. Haben ihm das gezeigt. Er hat gesagt, oh mein Gott, wie konnte uns das eigentlich passieren, weil es sind echt Profis. Es ist eine renommierte digitale Versicherung. Und haben das am selben Tag geändert. Und wir haben dann mittels einer Quantifizierung, also das heißt, wir können sehr gut sagen, wenn das diesen einen Kunden so geht, wie für anderen Kunden geht das auch so, konnten wir ihm zeigen, dass das einfach eine Conversion Ablift von 50 Prozent bedeuten würde, wenn die Zeit überall unter 50 Prozent wäre. Und dann hat er einfach die Bilder verändert und konnte eben bei einem Großteil der Kunden so sicherstellen, dass diese Conversion einfach für den Großteil der Kunden auch so gut sein kann, zumindestens. Das ist natürlich nie eine Garantie, aber das ist so ein Beispiel, was ich immer wieder spannend finde, weil man sucht ganz oft nach diesen Silver Bullets. Die sind aber ganz oft gar nicht notwendig. Genau. Wenn wir ein bisschen mehr in den Versicherungsbereich gehen, ihr alle kennt Tariftabellen, gehe ich mal von aus. Und Tariftabellen möchte man ja oftmals so viel wie möglich Informationen irgendwie reinbringen, dass der Kunde auch versteht, worum es geht. Und jetzt ist es häufig so, dass bei Tariftabellen dann der Call to Action einmal oben und einmal am Ende ist, aber in der Mitte nicht oder oftmals auch nicht immer im sichtbaren Bereich. Und einer von meinen Kunden hat mit uns herausgefunden, dass wir haben verschiedene Möglichkeiten sowas zu analysieren. Und eine Möglichkeit ist zum Beispiel sich anzugucken, wie weit scrollt ein Kunde. Und Wenn ein Kunde dann gescrollt hat, klickt er dann auf einen Bereich, ja oder nein. Also so eine Attraktivitätsmetrie könnte man das, würde ich das jetzt einfach mal nennen. Und er hat dann einfach die Tariftabelle 30 Pixel verringert. Also das ist an sich nicht viel, aber damit war der Call to Action im sichtbaren Bereich und hat die Conversion damit 30 Prozent erhöht. Das sind einfach so, also es sind so Kleinigkeiten, die es wirklich geht und das könnt ihr euch, also von diesen Beispielen, von diesen Kleinigkeiten Beispielen, könnt ihr euch wirklich unzählige erzählen, weil es, also auch alleine bei dem Webinar mit Emanuel, der hat glaube ich drei Beispiele gebracht, wo sie einfach nur genau das verändert haben und das immer zu einem höheren zweistelligen Conversion-Bereich, also eine höhere zweistellige Conversion-Optimierung geführt hat. Und das ist schon einfach enorm. Für solche Kleinigkeiten wie etwas über den Fold zu bringen, was uns eigentlich allen klar ist, aber keiner tut es. Also wirklich, das ist ganz faszinierend. Okay, find ich spannend. Was ist denn persönlich dein Lieblingscase? Boah, mein Lieblingscase, also ich liebe es, wenn Fehler in Antragstrecken passieren, weil das wirklich immer einen extremen Impact hat. Also, da fallen mir zwei, drei Beispiele ein. Ein allgemeines wäre, ich habe ganz viele Kunden, die ihre Antragstrecken von, Ich mache mal eine Top 3, wenn ich darf. Top 3. Also 3 ist Antragsstrecken verändern von vertikal in horizontal. Versteht ihr, was ich meine? Ne. Okay. Ist nicht schlimm. Also das mündet so ein bisschen das andere Beispiel ein. Also, das heißt, dass vieles im Fold, also vieles im Sichtfeld einfach ist von dem Kunden. Ah, okay. Und wenn ich quasi eine horizontale, eine verticale Antragsstrecke habe, dann muss ein Kunde sehr weit scrollen, zum nächsten Schritt zu kommen. Und das ist sehr frustrierend häufig, weil man oftmals hin und her scrollt, dann zu sehen, ob ich was richtig oder nicht richtig gemacht habe. Bei einer horizontalen Antragsstrecke habe ich vielleicht mehrere Schritte, aber ich gehe einfach dann vor und zurück und sehe, was ich ausfüllen kann. Und diese Veränderung von einer vertikalen Antragsstrecke zu einer horizontalen Antragsstrecke hat einfach dazu geführt, dass auch bei den Kunden, die das gemacht haben, die Conversion immer im zweistelligen Bereich und nicht irgendwie nur 10, sondern eher darüber, also deutlich darüber, dass die Conversion da massiv auch steigen konnte. Und das ist was, also das ist wirklich was, was würde ich als Tipp auch mitgeben. Bei Antragsstrecken zwei Worte dazu. Weniger ist mehr. Und möglichst alles in Fold. Und dann lieber einen Schritt mehr einbauen, als den Kunden bis in das Unendliche scrollen zu lassen. Und ein anderes Top 2 Beispiel dazu auch gleich, dann passiert das nämlich nicht. Einer unserer Kunden hat vergessen, die Fehler mit den Call to Action zu verlinken. Das heißt, ein Kunde wollte abschließen oder auf den nächsten Schritt gehen, hat aber einen Fehler und ist dann nicht zu dem Fehler gesprungen. Das heißt, er war ganz unten, war in einer Vertical-Antragsstrecke, hat auf weiter gedrückt, kam nicht weiter und hat immer wieder auch aufgedrückt. Also, da gab es dann eine Frustration ganz offensichtlich, die man mit Content Square sehr schnell erkennt, weil wir da so eine AI Insights haben. Ja, das nächste Batchwort mal hier zu sagen. Nein, im Ernst. Also, die haben das erkannt und haben einfach danach diesen Fehler behoben und die haben tatsächlich, ich glaube das war sogar siebenstellig, war eine sehr große Versicherung, das war siebenstellig, was die dann damit am Ende des Tages mehr umgesetzt haben. Aber wenn ich ganz ehrlich bin, mein eigentlicher Lieblings-Use-Case ist einer von deutschen super digitalen Versicherungen, die hatten den API-Fehler im letzten Schritt der Antragsstrecke. Und zwar, wenn du auf deine Zahlweise gedrückt hast, dann wurdest du wieder an den Anfang der Strecke geschmissen. Und jetzt macht das dann nicht jeder Kunde nochmal. Also das heißt, du hättest nochmal neu anfangen müssen, deine, deine, diesen, alles ausfüllen zu müssen. Und da ist es dann so, dass die Kunden gesagt haben, nee, gar keinen Bock drauf. Logischerweise, hätte die auch nicht. Und das war ein Fehler, der eigentlich unsichtbar war, laut IT. Aber die haben den Gott sei Dank dann auch sehr schnell erkannt, konnten diesen Fehler beheben und da einfach dann innerhalb von zwei Tagen diesen Fehler aus dem Weg räumen und haben da auch sehr, sehr viel Geld mit gespart. Das war sechsstellig monatlich, glaube ich. Also, kurzum, Grundessenz ist einfach, wer Daten hat, hat Macht. Also wer Daten und Informationen über seinen Kunden hat, über Kundenverhalten und über Userverhalten, weiß einfach viel eher oder kommt viel eher auf solche Möglichkeiten oder hat auch mehr Möglichkeiten der Verbesserung. So würde ich es auch echt sagen. Aber super spannend. Du hast das Thema Daten ja angesprochen. Das wäre jetzt so ein Stück weit meine nächste Frage. Daten auf der einen Seite, Empfehlungen auf der anderen Seite, also etwas zu erkennen und dann auch eine Maßnahme abzuleiten. Du hast gesagt, Content Square ist irgendwie der Softwareanbieter. Seid ihr nur der Softwareanbieter? Macht ihr auch Beratung? Erhebt ihr nur Daten? Macht ihr auch Empfehlungen? Also, wo steht ihr da? Und wie muss man sich das vorstellen? Was tut das Unternehmen Content Square? Content Square ist, würde ich sagen, der Marktführer für User Experience Analytics Software. Was soll ich auch anderes sagen in dem Fall, ne? Aber, und wir sind eher wirklich, wir sammeln die Daten für euch und zwar von jedem einzelnen Kunden auf die Seite kommt und stellen sie dann in unserer Plattform dar. Und das würde ich auch sagen, wenn wir über den USP reden, ist auch unser Alleinstellungsmerkmal. Die Art und Weise, wie wir das darstellen, ist so einfach, dass eben auch Nicht-Analysten, wie wir sie vorher bezeichnet haben, mit diesen Daten umgehen können. So haben wir Content-Leute, die damit arbeiten, Marketeers, die damit arbeiten, aber auch genauso Digital-Sales-Leute, die damit arbeiten. Wir treten nicht als, also wir können auch beraten, aber das ist nicht unser Fokus. Unser Fokus ist es wirklich, eure In-House-Kompetenz zu stärken und einfach eure Leute besser mit diesen Daten zu machen. Und das geht eben einfach, weil sie durch diese einfache Usability, also die Nutzerfreundlichkeit, auf Deutsch zu bleiben, durch die Nutzerfreundlichkeit ist das sehr gut möglich. Und das würde ich sagen, macht uns aus. Ja. Das heißt auf der einen Seite, wenn ich es zusammenfasse, Daten und dann aber auch die Visualisierung bei euch auf der Plattform, die dann schon ein Stück weit auch Handlungsempfehlungen gibt, oder? Ja, also ja, das geht sogar. Also ich wollte jetzt nicht, das soll ja keine Werbeveranstaltung für Content Square sein heute. Also deswegen, wer da mehr Interesse hat, da kann ich, da mache ich gerne 100 Demos von euren ganzen Hörern. Vielleicht noch zwei Sätze dazu. Na klar, wir haben sogar Benchmarkdaten aus dem Versicherungsbereich, die ihr euch dann angucken könnt. Wir haben, ihr könnt erfolgreiche versus nicht erfolgreiche Nutzer vergleichen. Ihr könnt ganz, ganz viel mit der Software machen, die euch auch dann Handlungsempfehlungen automatisch geben wird. Das seht ihr im Tool und ihr bekommt eben auch, wenn ihr Content-Sphere-Kunde seid, ein komplettes Onboarding, wie ihr damit umgehen könnt und so weiter und so fort. Also es ist jetzt nicht so, ihr kriegt das nicht über den Zaun geschmissen und dann guckt, dann müsst ihr sehen, wie ihr damit klarkommt, sondern ihr werdet dann damit umgehen können und arbeitet mit Spezialisten zusammen, die sich in der Versicherungsbranche auskennen und euch auch Handlungsempfehlungen geben können, was da jetzt bei anderen gut funktioniert und eben nicht gut funktioniert. Natürlich. Vielleicht noch eine ergänzende Frage, wenn wir auf solche Plattformen wie euch gucken. Was bedeutet das für ein Versicherungsunternehmen, was das Ganze einführt? Also was habt ihr da für Erfahrungen gemacht? Wie lange dauert so was? Das kommt so ein bisschen auch auf die Agilität des Versicherungsunternehmen an. Bei einer Allianz kann das mit allen Antragsstrecken gerne mal einige Monate dauern, bis die letzte Strecke auch wirklich live ist. Bei einem digitalen Player wie einer deutschen Familienversicherung hat das keine Woche gedauert. Bei einem vielleicht Mittel, also wenn ich jetzt mal so ins Mittel nehme, so eine Roland-Rechtschutzversicherung, da waren es glaube ich insgesamt drei Wochen, bis wir komplett live waren. Ich könnte jetzt alle meine weiteren Kunden nennen, aber ich würde mal sagen, alles. Nein, das reicht nur, ein Gefühl zu bekommen. Alles andere hätte mich gewundert. Wenn du sagst, ach ja, das dauert immer drei Tage, hätte mich gewundert. Also es kann auch super schnell gehen. Also ich hatte echt, also am Ende ist es, wenn du, jetzt gibt es mehrere Möglichkeiten, das zu implementieren. Die ersten Daten sammelst du wirklich nach Stunden, wenn du möchtest. Das kann ich wirklich auch so sagen. Aber das, ja. Jetzt haben wir darüber geredet, was der Nutzen ist. Was sind die Hürden, das umzusetzen? Wenn man das bei Versicherern einführen möchte. Und gibt es da Themen rund Security, Datenschutz und all solche Sachen, die vielleicht mal Showstopper sein können? Also Showstopper, Gott sei Dank, Ich lauf mal kurz auf Holz, weil ich bin arbeitläubisch. Showstopper, so im klassischen Sinne, gibt es selten. Aber Herausforderungen gibt es immer, wenn man Versicherungen oder auch mit Banken zusammenarbeitet. Und die Klassiker sind da einfach Data. Also, die wollen einfach genau wissen, wo gehen die Daten hin. Oder ihr wollt genau wissen, wo gehen die Daten hin. Das ist auch gut so. Ich würde sagen, Security ist auch noch ein weiterer, wirklich ein Aspekt, den man immer in Betracht ziehen muss. Da gibt es dann solche Themen wie Subprozessoren und so weiter und so fort. Aber ich hatte bisher wirklich mit keinem meiner jetzt Kunden und auch meiner aktuell werdenden Kunden irgendwelche Herausforderungen, die man nicht zusammen bewältigt hat. Also wir haben beispielsweise auch Digimatik als Kunde. Das ist eine öffentliche Behörde, die für die E-Rezept-App verantwortlich ist. Die tracken die E-Rezept-App mit Content-Square. Und da sind wir eben durch den Bundesbeauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit gegangen. Das ist schon eine Benchmark, sage ich mal. Wenn man da durchkommt, das ist schon gar nicht so schlecht. Ja, Okay, cool. Aber ansonsten, Software-Einführungsprozesse sind gemein. Ja, nach meiner Erfahrung, sie brauchen auch im Zweifelsfall einfach erstmal eine gewisse Zeit. Habt ihr auch da mit Betriebsräten manchmal zu tun? Boah, spannend, dass du das fragst. Also tatsächlich zweimal bisher bei den beiden größten Versicherungskonzernen, die es so gibt in Deutschland. Einmal bei der Talangs und da dann die HDI und einmal bei der Allianz. Ja, aber auch das. Gerade da geht es natürlich auch viel nee, nee, nee, das ist das, dass jeder, auch dass jemand, der blind ist quasi die Software benutzen kann. Ah, okay. Barrierefreiheit. Barrierefreiheit war es, was ich gesucht habe. Danke. Ja, genau. Großes Thema demnächst. Ja, für alle. Das wird noch größer. Ja, ja, ja. Das wird richtig groß. Es ist schon groß und wird noch größer. Ja, ganz genau. Cool. Cool, wunderbar. Sehr schön. Ich glaube, wir haben viel gesehen heute, was da alles möglich ist, wie man Conversions erhöhen kann mit Customer-Centricity-Ansätzen, Softwarelösungen, wenn man es denn intelligent tut. Was sind denn so die drei Key Takeaways Peter, die du einem Vertriebs- und Marketingvorstand mit auf den Weg geben würdest? Ich würde sagen, es ist relativ simpel. Also verringert die Frustration eurer Nutzer. Frustration haben wir vorher gehört, was das sein kann. Das ist glaube ich ein entscheidender Faktor. Weniger Frustration bedeutet mehr Conversion, bedeutet einfach mehr Geld und mehr Geld im Pop Money bei euch. Das zweite sind intelligente Journeys. Das ist glaube ich extrem wichtig, gerade auch bei Bestandskunden. Zeigt den Bestandskunden, was sie suchen, und dass sie auch das finden, was sie suchen, und nicht zum Telefonhörer greifen müssen. Das ist ganz, ganz, ganz wichtig, weil Telefonkosten sind heute extrem, und die kann man einfach mit sehr einfachen Mitteln reduzieren. Und als letzten Punkt, das hatten wir auch zu Beginn, spend smarter. Gebt euer Geld für vernünftige Sachen aus. Also es nützt nichts, die nächste Million in Google oder in Meta zu investieren, wenn eure Journeys nicht funktionieren und wenn eure User frustriert sind. Also gebt euer Geld lieber für Content Square aus, macht viel mehr Sinn. Ja Peter, super. Vielen Dank. Wir haben heute echt viel gesehen, was ihr mitbringt. Und ich habe viel gelernt. Ich habe von deinem Herzensthema gelernt und kann jetzt auch nachvollziehen, warum es dein Herzensthema ist. Wenn jetzt jemand da draußen sagt, dazu will ich mehr erfahren und ich würde gerne mal mit dem Peter mich connecten, wo kann man dich am besten erreichen? Das ist total einfach Julius, entweder einfach bei LinkedIn, schreib mich da gerne an oder wenn du so lieb bist und meine E-Mail-Adresse in die Show Notes packst, dann wäre das auch kein Problem, dann einfach gerne auch via E-Mail und dann, ob es für 15 Minuten Kaffee ist, irgendein Thema zu vertiefen oder für drei Stunden Demo-Context fährt. Nein, so lange ist es nie. Überhaupt kein Thema. Ich mache alles. Herzlichen Dank, lieber Peter. Sehr, sehr gerne. Danke euch auch. Das hat sehr viel Spaß gemacht. Untertitel von Stephanie Geiges