Innovation in der Schadenregulierung: Wie Experian Versicherungsunternehmen unterstützt

In dieser Episode tauchen wir tief in die Welt der Versicherungen ein und haben zwei spannende Gäste dabei: Björn Hinrichs und Philipp Kupka von Experian, einem großen internationalen Unternehmen für Daten, Analytik und Entscheidungssysteme.

Wir starten mit dem Thema Daten und wie sie von Versicherern genutzt werden können, um sowohl Kosten zu sparen als auch vor betrügerischen Machenschaften zu schützen. Erfahren Sie, wie Experian Versicherungsunternehmen dabei unterstützt, den gesamten Schadenprozess zu optimieren und Echtzeit-Orchestrierungsmöglichkeiten zu schaffen. Doch wie wirkt sich die zunehmende Digitalisierung und Automatisierung auf Arbeitskräfte in der Versicherungsbranche aus? Ist sie eine Bedrohung oder eine willkommene Unterstützung? Unsere Experten diskutieren diese Fragen und geben einen Einblick in die Zukunft der Branche.

Außerdem werfen wir einen Blick auf die Herausforderungen im Schadenmanagement und wie Experian dazu beiträgt, Transparenz und Effizienz in diesem Prozess zu schaffen. Von der Auswahl der Werkstatt bis zur endgültigen Bezahlung erforschen wir die verschiedenen Schritte, die bei einem Versicherungsschadenfall zu beachten sind. Aber auch das Thema Nachhaltigkeit und die Rolle der Versicherungsbranche werden nicht vernachlässigt. Wie können nachhaltigere Reparaturmethoden implementiert werden und wie wichtig ist das Thema ESG für die Branche?

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Transcript

Dominik Badarne [00:00:00]:

Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast, kleingedrucktes aus der Finanz- und Versicherungswelt. Dein Podcast mit spannenden Insights und exklusiven Gästen aus der traditionellen und digitalen Finanzwelt.

Alexander Bernert [00:00:27]:

Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge des Insurance Monday Podcast. Heute sprechen wir darüber, was alles möglich ist, wenn jemand einen Schaden hat. Gemeint ist natürlich das Schadenmanagement in der Versicherungswelt und das ist weit mehr als nur das Management, also die Verwaltung. Der Schadenprozess bringt zusammen, worum es in der Versicherung geht. Es ist etwas passiert. Jetzt geht es los mit Vertrauen, existenziellen Risiken und Hilfe in der Not. Mit wem könnten wir dazu besser sprechen, als mit unseren Gästen von Experian, einem führenden Datenspezialisten mit fortschrittlicher Technologie und Analytik. Herzlich willkommen von Experian, Philipp und Björn.

Alexander Bernert [00:01:09]:

Ich bin Alexander Bernhard und mit mir heute aus dem Insurance Monday Team dabei ist Sebastian Langräher.

Sebastian Langrehr [00:01:16]:

Ja und jetzt direkt zu unseren Gästen. Björn, du bist Geschäftsführer bei 3C und Mitglied der Geschäftsleitung von Experian. Wir klären gleich nochmal, wie wir das richtig aussprechen. Mitglied der Geschäftsleitung im Dachraum. Philipp, du bist Sales Director und bist der Branche auch schon seit mehr als zehn Jahren eine feste Größe, dabei immer auch im Kontext Daten. Und bevor wir zum eigentlichen Thema kommen, stellt euch eure Person und euren beruflichen Werdegang doch bitte kurz vor.

Björn Hinrichs [00:01:46]:

Genau, dann fange ich gerne kurz an. Hallo zusammen, der Björn hier. Ich habe tatsächlich vor 22 Jahren bei dem Vorgängerunternehmen der Warto Financial Solutions angefangen, im Versicherungsvertrieb zu arbeiten. Wir haben dann die ersten Jahre das ganze Thema Risikoentscheidung mit risikorelevanten Informationen vorangetrieben. Ab dem Jahr 2009 haben wir uns sehr intensiv dem Thema Schadenmanagement und Risikosteuerung verschrien, haben dann zusammen mit dem Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft in Berlin das sogenannte Hinweis- und Informationssystem aufgebaut, was wir auch bis heute noch betreiben. Und ab dem Jahr 2018 haben wir uns dann auch mit den digitalen Schadensteuerungsthemen der 3C befasst, als wir in einer Altersübergangsregelung die 30 Deutschland zu unserem Portfolio zusätzlich dazu erworben haben. Lasst uns ganz kurz zum Werdegang. Ich bin 47 Jahre alt, habe zwei Kinder und lebe zwischen Wiesbaden und Frankfurt.

Sebastian Langrehr [00:02:45]:

Sehr schön, danke. Philipp zu dir.

Philipp Kupka [00:02:47]:

Ja, Philipp Kupka, mein Name. Ich bin jetzt mittlerweile seit 14 Jahren in der Versicherungsbranche unterwegs und damit auch mein gesamtes Berufsleben. Gestartet auf Versichererseite tatsächlich und dort im Bereich Underwriting und Schaden gearbeitet. Bin dann zum Schadendienstleister, in den Schadendienstleistermarkt gewechselt, also quasi die Dienstleistungen, die im Schadenmanagement für Versicherungen übernommen werden. Und dort jetzt mittlerweile auch schon seit fast zehn Jahren unterwegs und bin als Sales Director dafür zuständig, mit den Kunden gemeinsam die Themen zu bewerten und dann eben entsprechend spannende Projekte umzusetzen und auch immer wieder den Blick in die Zukunft zu werfen, damit wir da gemeinsam mit den Kunden die Lösung auch für morgen schon definieren können.

Sebastian Langrehr [00:03:36]:

Sehr schön. Vielen Dank dafür. Und ja, euch persönlich auch noch besser kennenzulernen. Die Zuhörenden kennen das schon. Ein paar Fragen vorab nennt sich unsere schnellen fünf und am liebsten direkt abwechselnd kurze Frage, schnelle Antwort. Wir starten Münster am Markt, Einkaufen vor dem Dom oder doch bei Amazon Fresh?

Björn Hinrichs [00:03:58]:

Lieber in Münster am Markt, obwohl ich ansonsten Fan von Amazon bin, aber gerne Münster am Markt.

Philipp Kupka [00:04:04]:

Genau meine Meinung. Also Münster am Markt, Lebensmittel frisch einkaufen und Amazon für andere Dinge.

Sebastian Langrehr [00:04:09]:

Sehr gut. Nächste Frage LinkedIn oder doch das persönliche Gespräch zum Netzwerken?

Björn Hinrichs [00:04:14]:

Am liebsten eindeutig das persönliche Gespräch. Heutzutage geht es allerdings nicht ohne LinkedIn, also würde ich sagen beides. Philipp?

Philipp Kupka [00:04:23]:

Auch da wieder einer Meinung, absolut das persönliche Gespräch, auch wenn es nach Corona tatsächlich immer mehr zum Zweiklang geworden ist.

Sebastian Langrehr [00:04:33]:

Okay, kommen wir mal zum Thema Versicherungen. Online-Abschluss oder in der Agentur an der Ecke?

Björn Hinrichs [00:04:38]:

Tatsächlich habe ich eine ganze Reihe von Versicherungen über die Agentur an der Ecke, die ich schon seit sehr langem habe und wo auch die persönliche Beratung wichtig war. Es gibt aber durchaus auch Versicherungsthemen, die ich online abschließen würde.

Philipp Kupka [00:04:51]:

Ich habe das Glück, dass der Versicherer, bei dem ich 95 Prozent meiner Polizen habe, beides bietet, aber ich absolut auch online vollständig mit dem Versicherer interagieren kann.

Sebastian Langrehr [00:05:02]:

Okay, sehr schön. Nächste Frage. Veggie Bowl oder doch das Grill vom Steak?

Björn Hinrichs [00:05:07]:

Ehrlicherweise ein Schnitzel, wenn ich es mir aussuchen kann, aber ich würde das Wiener Schnitzel nehmen.

Sebastian Langrehr [00:05:12]:

Wiener Schnitzel. Philipp?

Philipp Kupka [00:05:14]:

Veggie Bowl mit Tofu.

Sebastian Langrehr [00:05:15]:

Veggie Bowl mit Tofu. Sehr gut. Letzte Frage dazu. Ist das Teilen von Daten für euch kein Problem oder seid ihr da doch eher verhalten?

Björn Hinrichs [00:05:25]:

Also grundsätzlich ist es tatsächlich komisch, wenn man meinen beruflichen Werdegang ansieht, Aber grundsätzlich bin ich da eher verhalten. Auf der anderen Seite, also ich habe zum Beispiel keinen Facebook-Account, auf der anderen Seite, wenn es einen Nutzen verspricht und man das Ganze mit Sinn und Verstand tut, dann zum Beispiel bei Amazon tue ich das durchaus im Bewusstsein, was mit Daten passieren kann. Aber da hat es auch einen eindeutigen Nutzen für mich.

Sebastian Langrehr [00:05:49]:

Also Teilen von Daten. Philipp, du?

Philipp Kupka [00:05:51]:

Genau, kontextbezogen. Also da, wo ich weiß, welche Daten wie verwendet werden, da bin ich auf jeden Fall für das Teilen von Daten. Und das ist, glaube ich, immer der Punkt, Transparenz ist wichtig.

Sebastian Langrehr [00:06:03]:

Sehr schön, verstanden. Dann lasst uns rein starten. Eine kurze Einleitung in das Thema, das es heute gehen soll. Also Versicherungsschäden. Und es gibt immerhin etwa 1,5 Millionen Versicherungsschäden jedes Jahr in Deutschland. Und das alleine in der Haftpflicht. Da gibt es natürlich weitere Risiken wie Hausrat, Kfz, Cyber, ganz jüngst sozusagen ein großes Thema und natürlich auch Naturereignisse, die dazukommen. So aus der Versicherungsvermittlung wissen wir, dass Schadenfälle viel Vertrauen zwischen Versicherungsnehmer und Versicherung entstehen lassen können, beziehungsweise auch zerstören können.

Sebastian Langrehr [00:06:41]:

Und dann war da ja natürlich auch noch der Aspekt mit den Daten. Also Heutzutage weiß ich zum Beispiel, Stichwort Amazon, wie viele Stops meine Amazon-Bestellung von zu Hause entfernt ist und wann die Bestellung abgeschlossen ist, eben weil die Daten vorhanden sind und genutzt werden. Und bei Versicherungen, da weiß ich mitunter nicht mal, ob eine Unterschrift oder ein Dokument fehlt, an eine Entscheidung zu kommen, ob der Schaden dann akzeptiert wird oder abgelehnt wird. Und da ist natürlich Ärger vorprogrammiert oder ist es eben auch ein Quell an Vertrauen und Reputation für Versicherte, die dann eben ein gutes Erlebnis haben. So und der Schadenfall und seine Bearbeitung, das ist sozusagen der Moment of Truth in der Branche und Dienstleister haben sich aufgemacht, Versicherer beim Thema Schaden zu unterstützen. Und Experian ist einer davon, also lasst uns rein starten. Erste Frage nochmal, wie sprechen wir das denn nun richtig aus? Experian, Experian oder was tun wir, Björn?

Björn Hinrichs [00:07:39]:

Das ist eine sehr gute Frage. Also das ist natürlich englisch korrekt. Also Experian. Tatsächlich ist Experian einer der weltgrößten Konzerne, die sich das Thema Daten, Analytik, Entscheidungssysteme und Mehrwert aus Daten befasst. Ein englisches Unternehmen, also in England gegründet, aktuell mit Sitz in Irland, sodass wir quasi noch zur Europäischen Union gehören, was die ganzen Datenschutzthemen etwas einfacher handhabbar machen. Und tatsächlich ein Unternehmen, was auf Börsen notiert ist, mit einer Marktkapitalisierung von 30 Milliarden Dollar. Also ein ganz großes Konglomerat, welches sich tatsächlich verschrien hat, dem Thema bessere Entscheidungen durch die Interpretationen von den richtigen Daten zu tun. Und in dem Kontext sozusagen der 3C ist es halt so, dass wir in Deutschland mit einer ganzen Reihe von Themen, ich habe es ja schon gesagt, das Hiss, aber auch die Risikoentscheidungen, sehr, sehr lange präsent waren und die 3C 2018 dann im Rahmen der Altersübergangsregelung des Herrn Hartinger erwerben konnten und erworben haben.

Björn Hinrichs [00:08:42]:

Und tatsächlich passt die 3C super gut ins DNA von Experian rein. Denn am Ende geht es ja auch bei der 3C darum, mit digitalen Prozessen Entscheidungen zu verbessern, zu optimieren, deutlich schneller zu machen, als sie vorher auf manuellem Wege wären und vor allen Dingen auch aus den Daten, die in den Prozessen entstehen, Schlüsse für Folgeprozesse zu ziehen. Insofern ist diese Symbiose in der 3C im Context Experien eigentlich eine relativ perfekte von dem, was der Konzern weltweit so tut.

Alexander Bernert [00:09:12]:

Ja, spannend. Was sind denn dann die typischen aktuellen Herausforderungen beim Thema Schadenmanagement, denen ihr begegnet und die, wo ihr auch mit euren Lösungen unterstützt?

Björn Hinrichs [00:09:24]:

Also es gibt da ehrlicherweise eine ganze Reihe von Themen und Sebastian, du hast es ja eben angesprochen, Mittlerweile ist es ja so, dass jeder Mensch, der ein Amazon-Paket bekommt, über das Tracking bis hin quasi zum Bild, wenn das Paket irgendwo abgestellt wurde, zu jedem Zeitpunkt die Information bekommt, was ist mit meiner Bestellung, wo ist das Paket, wann wird es geliefert, bin ich zu Hause, kann ich in einem Abstellort festlegen und habe damit die maximale Transparenz. Dieses Thema haben wir uns eigentlich als 3C auf die Fahne geschrieben, nämlich Transparenz und bessere Entscheidungen im Schadenprozess. Und Tatsächlich sind wir da im normalen Umfeld, wo wir Herausforderungen sehen, noch ein ganzes Stück davon weit entfernt. Der Kunde hat sich aber daran gewöhnt, dass er über Transparenz viel mehr wissen und erfahren kann über den nächsten Zustand. Und dementsprechend bieten wir auch in allen Fällen eine direkte Erfassbarkeit hin zu Statusinformationen in jedem Punkt der Schadenjourney mit an. Wir sehen in ganz vielen Themen im Schaden, dass eine ganze Reihe von Beteiligten involviert sind. Also ich sage mal so ein klassischer Kfz-Schaden würde dazu führen, dass ein Auto kaputt ist. Dann gibt es einen Geschädigten, einen Schädiger.

Björn Hinrichs [00:10:38]:

Dann muss das Auto irgendwie in eine Werkstatt. Wenn es ganz kaputt ist, muss es irgendwie dahingeschleppt werden. Wenn der Schaden sehr groß in Erwartung ist, wird man wahrscheinlich einen Sachverständigen hinzuziehen. Am Ende muss dann entschieden werden, wird das Auto repariert oder nicht und wenn ja, wo. Wer macht die Reparatur? Es braucht einen Ersatzwagen. Und dann am Ende des Tages, nach der Regulierung, die Bezahlung sämtlicher Aktivitäten, die in dem Schaden aufgefallen sind. Und wir als 3C versuchen über eine Schnittstelle zum Versicherer alle Partner in dieser Kette anzubinden und mit denen zu kommunizieren und zwar so, dass für den Versicherer nur eine Schnittstelle vorhanden ist mit einer Informationslieferung, wo wir dann tatsächlich zu jedem Schaden diese Form des Trackings quasi liefern können, wo wir zu jedem Status, der im Schaden passiert, diese Informationen zurück an die Versicherung, an den Sachbearbeiter bei Bedarf, auch gerne an den Kunden zurückmelden, dafür Transparenz zu sorgen und vor allen Dingen auch die ganze Reihe der unterschiedlichen Schnittstellen, die bedient werden müssen zu digitalisieren, zu automatisieren. Dabei geht es auch Geschwindigkeit.

Björn Hinrichs [00:11:46]:

Bis vor nicht allzu langer Zeit wurden ja viele Fälle tatsächlich noch per Telefon oder per E-Mail und Fax beauftragt und dem haben wir eigentlich den Kampf angesagt und wollen das Ganze digitalisieren.

Alexander Bernert [00:11:58]:

Und wie ist in diesem Kontext dann der Business Case? Wie profitiert ein Versicherer durch die Partnerschaft mit euch und vielleicht auch vor dem Hintergrund Inflation, Kostenexplosionen, das kann ja auch eine Rolle spielen, wie sich die Business Cases ändern gegebenenfalls.

Philipp Kupka [00:12:17]:

Ja absolut Und da profitieren die Versicherer tatsächlich über den gesamten Prozess und da gibt es verschiedene Punkte über den Prozess, an denen wir für den Versicherer Einsparungen zeugen oder eben davor schützen, zur Ruhe oder überhaupt unberechtigte Auszahlungen zu tätigen. Und den jeweiligen Effekt erzielen wir durch die konsequente und intelligente Interpretation von Daten und die anschließende Weiterverarbeitung. So sparen Versicherer im End-to-End, in der End-to-End-Betrachtung zum Beispiel, durch die Identifikation von Betrugsfällen oder dem Orchestrieren der gesamten Prozessbeteiligten über unsere Plattform in jedem einzelnen Schadenfall. Und das passiert in Echtzeit und oft ohne den Sachbearbeiter. Der kann sich dann infolgedessen auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren.

Sebastian Langrehr [00:13:02]:

Okay, jetzt gibt es ja da noch ein paar mehr Herausforderungen in unserer Versicherungswelt und Digitalisierung, Nutzen von Daten ist das eine. Ihr hattet das gerade schon angesprochen in der Zusammenarbeit mit euch, lassen sich eben Dinge automatisieren, aber so ganz allgemein, wie seht ihr denn Versicherer da jetzt auch in diesem Bereich aufgestellt, in Bezug auf den drohenden Personalverlust in den nächsten drei bis fünf Jahren? Also das Stichwort Demografie, Fachkräftemangel, aber eben auch möglicherweise der Ersatz durch künstliche Intelligenz werden da regelmäßig genannt. Also ist es so, dass die sagen, die Versicherer, wunderbar, mit eurer Hilfe lässt sich automatisieren und sozusagen Personal einsparen, was man natürlich nie gerne hört, aber was ja doch ein Teil der Realität ist. Oder ist es so, dass die sagen, Gott sei Dank gibt es euch, denn wir haben sowieso viel zu wenig Menschen, die sich ansonsten darum kümmern würden. Wie seht ihr das also in Bezug auf Personalverlust?

Björn Hinrichs [00:14:02]:

Also ich glaube, das ist ein ganz, ganz großes Thema, denn dieses demografische Thema hat die ganze Gesellschaft. Tatsächlich haben wir das Gefühl, teilweise haben die Versicherer es noch mehr, weil überproportional viele Menschen im Bereich zwischen 50 und 60 aktuell in den Versicherungsunternehmen arbeiten, auch im Schadenmanagement, aber auch generell überall. Und diese Generation wird irgendwann sehr überschaubar in den Ruhestand wechseln und dann ist das Thema Fachkraftemangel völlig relevant, auch bei allen Versicherungsunternehmen. Wir sind eigentlich nicht so auf der Spur, dass wir sagen, wir wollen mit unseren Lösungen unbedingt Leute tatsächlich überflüssig machen, sondern wir wollen eigentlich da unterstützen, wo eine menschliche Interaktion keinen Mehrwert schafft. De facto haben wir eine ganze Reihe von Tools, wo wir zum Beispiel im Schadenfall versuchen zu entscheiden, macht es denn in diesem Fall des Fahrzeuges überhaupt Sinn, dass da ein Sachverständiger rausfährt, der Kosten produziert und den Schaden verlangsamt. Oder habe ich einen zehn Jahre alten Golf, wo die Stoßstange hinten deformiert ist, wo ich eventuell mit einer 500 Euro fiktiven Zahlung den ganzen Schaden gleich regulieren kann. Dazu muss ich natürlich Daten interpretieren können, denn die Wahrscheinlichkeit, dass jemand eine fiktive Abrechnung annimmt, wenn er eine Mercedes S-Klasse fährt, die ein halbes Jahr alt ist, ist natürlich deutlich geringer, als wenn es eben ein älteres Fahrzeug ist. Und mit diesen ganzen Daten versuchen wir insofern die Prozesse zu automatisieren, wo der Mehrwert des Menschen gering ist, damit dann die Person sich die Fälle kümmern kann, wo wirklich eine menschliche, persönliche Assistenz gefragt ist.

Björn Hinrichs [00:15:42]:

Also in ganz, ganz vielen Fällen versuchen wir die Kommunikation zwischen Werkstätten und Versicherungen, die Kommunikation zwischen Werkstätten, Sachverständigen und Versicherungen und zwischen Mietwagenpartnern und Glaspartnern und so weiter so zu digitalisieren, dass das alles wirklich vollautomatisch abläuft und sich da kein Mensch mehr drum kümmern muss und der Mensch dann mehr Zeit hat, sich die Fälle zu kümmern, wo er wirklich persönlich menschlich helfen muss, mit Verletzten in Themen drin oder mit anderen Assistenztätigkeiten, die wirklich Wert kreieren in dem Moment des Truths sozusagen, wo es auch wirklich für den Kunden den Mehrwert darstellt. Das ist so im Wesentlichen das. Und das Thema wird garantiert im nächsten Jahr noch deutlich an Bedeutung gewinnen.

Sebastian Langrehr [00:16:23]:

Okay, ich fasse nochmal zusammen, ob ich es so richtig verstanden habe. Das heißt, genauso wie ich sozusagen Dynamic Pricing in anderen Bereichen habe, je nach zum Beispiel Handy-Modell, habt ihr Kenntnisse darüber, wie sich womöglich Geschädigte verhalten und könnt entsprechend dann helfen, den Prozess zu automatisieren, im Sinne von, wo gibt es im Prozess Abkürzungen? Also wie würde derjenige reagieren, wenn man ihm etwas anbietet, den Schaden abzuwickeln? Diese Kenntnisse habt ihr und könnt das entsprechend verbessern, oder?

Björn Hinrichs [00:16:55]:

Genau. Also im Wesentlichen, ich versuche es mal an Beispielen zu machen. Man stelle sich vor, Man nutzt den Amazon-Retouren-Prozess, den kennen ja alle oder wahrscheinlich sehr viele Zuhörer auch. Und wer sich mit Amazon auskennt, der weiß ganz genau, dass wenn er ein Paket zurückbringt und da drin ist jetzt nicht das weiße Brautkleid, was de facto verschmutzt sein könnte, sondern eine Taschenlampe zum Beispiel. Man hat einen gewissen Kundenwert, man hat das über den elektronischen Amazon-Retoure-Prozess beauftragt und gibt das Paket an der Post ab. Dann bekommt man als Kunde mit einem gewissen Kundenwert die Erstattung für diese Rückgabe in dem Moment, wo das Paket bei DHL zum Beispiel eingescannt wurde. Also Amazon traut sich mit einer ganzen Reihe von ausgeklügelten Algorithmen zu, zu erkennen, ist das ein guter Kunde, was ist das für ein Produkt, wie oft hat er was zurückgeschickt, wie ist der Kunden wert, Wie ist die Wahrscheinlichkeit, dass da was kaputt ist? Und dann ist Amazon kundenfreundlich und erstattet einfach. Die sehr, sehr ähnliche Logik versuchen wir auf Versicherungsschäden zu legen, wo man sagen kann, hat jetzt ein Kunde vier oder fünf Versicherungen in meinem Bestand, Ist der jahrelang schadenfrei? Hat der immer seine Prämien bezahlt? Hat der eine gute Bonität? Hat der keinen Eintrag im Hiss-System? Habe ich keine anderen mikrogeografischen Daten, die mir diesen Schadenfall auffällig erscheinen lassen? Und meldet der Kunde einen Schaden, der wahrscheinlich nach erster telefonischer Schätzung zwischen 300 und 500 Euro ist.

Björn Hinrichs [00:18:22]:

Da gibt es auch Tools, die diese Schadengröße einkategorisieren lassen. Dann würden wir sagen, super Kundenwert, guter Kunde, zahlt im Jahr x Euro Jahresbeitrag, ist nie aufgefallen. Lieber Versicherer, unsere Empfehlung ist, zahl den Schaden einfach. Keine weiteren Diskussionen. Damit ist der Schaden erledigt. Frei nach dem Motto, nur ein schneller Schaden ist ein guter Schaden. Das sind unter anderem Themen, die wir hier genauso, wie du gesagt hast, bedienen.

Sebastian Langrehr [00:18:47]:

Ja, spannend. Super. Rüber zu dir, Alex.

Alexander Bernert [00:18:50]:

Ja, wir hatten gerade das Thema Fachkräftemangel bei den Versicherern angesprochen. Vielleicht bei euch mal gefragt, der Markt für Datenspezialisten ist ja sehr hart umkämpft. Wie gewinnt ihr denn eigentlich Talente für das eigene Unternehmen?

Björn Hinrichs [00:19:03]:

Also auch das ist tatsächlich leider eine sehr gute Frage, denn auch wir merken in den letzten Jahren, dass es deutlich schwieriger wird, Talente generell zu gewinnen und dass der Kampf die Talente tatsächlich immer härter wird. Wir haben wahrscheinlich ein bisschen Glück, dass wir so als global agierendes Unternehmen eigentlich sehr attraktive Arbeitgeber sind. Natürlich gibt es auch eine ganze Reihe von Sozialleistungen und anderen Incentive-Systemen, das attraktiv zu gestalten. Und wir versuchen natürlich, den Mitarbeitern das an Flexibilität einzuräumen, was sie brauchen und auch gerne hätten, bei dem Arbeitgeber zu arbeiten. Wir haben zum Beispiel eine sehr flexible Lösung, was Homeoffice und flexibles Arbeiten oder mobiles Arbeiten angelangt. Man kann also in Deutschland eigentlich von überall arbeiten, wenn man möchte. Auch die Vorgaben, wer wann im Büro zu sein hat, sind relativ locker. Und wir versuchen eigentlich, über eine gute persönliche Atmosphäre das Arbeiten so angenehm wie möglich zu gestalten, haben auch eine ganze Reihe von Standorte in Deutschland, sodass man sich da eigentlich aussuchen kann, wo man wann wie arbeiten möchte.

Björn Hinrichs [00:20:11]:

Und somit funktioniert es ganz gut. Aber die Wahrheit ist leider auch, es wird immer enger und gerade auch im Thema IT. Wenn wir im IT-Umfeld suchen, dann wird es mittlerweile schon bei unserem Umfeld sehr, sehr schwierig und das wird wahrscheinlich auch noch schwieriger werden.

Sebastian Langrehr [00:20:25]:

Okay, sehr schön. Ja, wir wollen auch nichts unversucht lassen. Also, liebe Bewerberschaft, Wenn ihr das hier hört, scheut euch nicht, Björn und Philipp anzuquatschen. Da geht's Talente. Sehr gut. Philipp, mal zu dir. Lasst uns mal gemeinsam in die Zukunft schauen, also wie so ein Schadenprozess von morgen organisiert ist. Prozess von morgen organisiert ist.

Sebastian Langrehr [00:20:48]:

Ich finde ja, dass man insgesamt das Thema Versicherung durchaus sagen wir mal lebensnah und irgendwie meinetwegen auch ein bisschen mehr sexy machen kann. Also Stichwort Amazon hatten wir vorhin schon gesagt, aber eben auch vor dem Hintergrund, wenn es eben weniger Leute gibt, beziehungsweise die gleiche Arbeitslast dort verteilt wird und natürlich auf Versicherungsnehmerseite eben durch andere Online-Erlebnisse ein gestiegener Anspruch auf das Erlebnis ist. Wie sieht so ein idealer Schadenprozess in Zukunft aus?

Philipp Kupka [00:21:21]:

Ja, also wie von Björn schon beschrieben, wir haben deutlich weniger Leute, die Schäden zu bearbeiten, die dann da sind. Das betrifft aber nicht nur die Versicherungen, sondern auch alle anderen Prozesteilnehmer. Also wenn ich jetzt an Sanierer, Werkstätten etc. Denke, auch da müssen wir irgendwo die Prozesse ein Stück weit reduzieren, den Rechnung zu tragen. Wir müssen also einen Schadenprozess schaffen, der bei nahezu gleichbleibender Prozesssicherheit, da ein dickes Ausrufezeichen, aber dann auch deutlich mehr Automatisierung zulässt. Also welche Fälle kann man ohne den Sachbearbeiter auflösen und durch Technologie, Daten und ja, vielleicht auch die Integration des Versicherungsnehmers regulieren, Stichwort Self-Payout. Und vielleicht an der Stelle auch noch mal Versicherungsprozess der Zukunft, weil wir jetzt auch viel über Amazon gesprochen haben und du auch gerade das Thema Kundenerwartung noch eingebracht hast. Ich glaube, wir können viel von solchen Branchen und Ansätzen lernen, aber wir werden natürlich das ganze nicht so einfach gestalten wie ein Retoure-Prozess.

Philipp Kupka [00:22:20]:

Also da ist die Komplexität im Schaden vielleicht noch höher. Aber gerade dieses Thema sich solche Dinge anzuschauen und da das raus zu picken was eben für den Prozess funktioniert, das wird so die Hausarbeit sein und dann den Schadenprozess der Zukunft auch zu designen.

Alexander Bernert [00:22:34]:

Vielleicht könnt ihr es noch mal zusammenfassen, es wird ja recht klar, aber was ist jetzt der Kernpunkt, warum es wichtig ist, alle Beteiligten, die beim Schadenprozess dabei sind, zu verbinden und in eine direkte Interaktion zu bringen?

Philipp Kupka [00:22:48]:

Also wenn alle Beteiligten vernetzt sind und eine Plattform die Spielregeln vorgibt und monitort, ist der Schadenprozess deutlich beschleunigt. Und vielleicht noch viel wichtiger, nicht weiter ausschließlich beim Sachbearbeiter als Mittler. Das ist ja ein Punkt, der wiederholt sich ja in unserem Dialog hier. Also wie können wir den Sachbearbeiter entlasten und perspektivisch Tätigkeiten vom Sachbearbeiter wegnehmen, weil die Tätigkeiten, die für den Sachbearbeiter nicht im Fokus stehen sollten, können reduziert bis aufgelöst werden. Und so erhöhe ich halt mit diesen Plattformen und diesen Verbindungsgedanken die Effizienz und verliere keine Sicherheit im Prozess. Also das zum Thema, warum Verbindung.

Alexander Bernert [00:23:27]:

Okay und wenn du von Plattformen sprichst, dann sind wir ganz schnell bei Fragen rund Schnittstellen, IT-Architektur, damit auch IT-Roadmap bei der Versicherung. Welche Abhängigkeiten gibt es denn da?

Philipp Kupka [00:23:39]:

Also hinsichtlich IT-Kapazitäten bei Versicherungen verhält es sich, ich würde mich mal weiter aus dem Fenster lehnen und sagen allseits sehr ähnlich. Es gibt keine bis kaum Luft für Themen, die nicht schon lange in der Planung stehen. Aber auch genau da setzen wir mit unserer Plattform an. Also Björn hat es eingangs gesagt, wenn der Connect zu unserer Plattform einmal erfolgt ist, können wir viele Dinge für Versicherung umsetzen und erhöhen so einfach für die Versicherung die Handlungsgeschwindigkeit deutlich und schaffen Flexibilität, die, glaube ich, für den gerade angesprochenen Prozess der Zukunft super wichtig ist.

Sebastian Langrehr [00:24:14]:

Kommen wir mal zu einem, Nochmal zu einem anderen Bereich. Wir berühren hier in unseren Aufnahmen regelmäßig das Thema Nachhaltigkeit, sei es, wenn es Anlagen geht, die Unternehmen an sich. Was lässt sich hier zu sagen, also zum Beispiel in Bezug auf die Kundenerwartung ganz allgemein oder speziell in Bezug auch auf das Potenzial Reparatur versus Austausch. Was könnt ihr dazu sagen?

Björn Hinrichs [00:24:38]:

Das ist ein super Thema, weil wir das ehrlicherweise schon seit 15 Jahren propagieren, immer unter dem Blickwinkel, in der Regel ist eine Reparatur, wenn sie fachgerecht gemacht wird, immer günstiger als ein Austausch und in der Regel, so sagen zumindest auch die Sachverständigen, die bei uns arbeiten, in der Regel auch schonender für das Fahrzeug. Also für die Karosserie ist es quasi immer besser, wenn es nicht sozusagen anders, gar nicht anders geht, ein großes Karosserie-Teil instand zu setzen und zu reparieren und nicht auszutauschen. Mittlerweile sind doch die technischen Möglichkeiten soweit, dass man in ganz, ganz vielen Fällen, wo man das handwerklich gut macht, wirklich große Erfolge erzielen kann. Von daher haben wir immer schon, also auch als es noch gar nicht das Thema Nachhaltigkeit ging, diesen Weg vorgeschlagen und tun das jetzt natürlich weiter. Denn es gibt eine ganze Reihe von Berechnungen, dass natürlich im Thema Nachhaltigkeit das Thema Reparatur oder Instandsetzung deutlich besser ist, als das Thema Austausch. Auf der anderen Seite, wie vorhin schon gesagt, versuchen wir natürlich auch den Aufwand für den Kunden so zu reduzieren, dass wir, wenn zum Beispiel der Kunde uns ein Bild schickt, haben wir auch verschiedene Tools für, dass wir anhand des Bildes versuchen, eine genaue Kostenkalkulation zu erstellen. Dann sparen wir uns auch den Besuch des Sachverständigen, der braucht also nicht zig Kilometer zum Kunden fahren und zurückfahren und Fotos machen. Also wir tun schon wirklich alles, auch mit On-Desk-Bearbeitung, den wirklichen Aufwand im Thema Nachhaltigkeit so zu reduzieren, dass es nur dann notwendig ist oder nur dann gemacht wird, wenn es wirklich notwendig ist.

Björn Hinrichs [00:26:12]:

Also alle Themen zahlen darauf ein, dass das Thema nachhaltig gelöst wird. Das ist, glaube ich, auch ein ganz wichtiges Thema, völlig zu Recht in der Gesellschaft. Und auch wir versuchen, das zu tun, was wir können, das zu stärken.

Sebastian Langrehr [00:26:23]:

Ja, okay. Jetzt macht ihr das schon seit 15 Jahren, sagtest du. Und merkst du jetzt hier durch zunehmende Nachfrage nach dem Thema ESG oder eben Versicherer, die sich aufmachen, eben dort auch ordentlich dazustehen. Eher ein Run oder ist es so, also in der jüngeren Zeit eher ein Run oder ist es so, dadurch, dass ihr das schon lange macht, dass Partnerschaften mit euch davon sowieso schon profitieren?

Björn Hinrichs [00:26:49]:

Also es ist ja unstreitig, dass das Thema ESG oder Nachhaltigkeit in den letzten Jahren massiv an Fokus gewonnen hat. Ja. Aber wenn man ehrlich ist, erlebe ich auch viele Kollegen oder Dienstleister, die sagen, oh, jetzt kriegt bei uns die Außendienstmannschaft ein E-Auto und damit war es das dann. Das ist vielleicht ein bisschen zu kurz gedacht. Am Ende, glaube ich, ist es immer so, der Kunde muss mit der Erwartung umgehen, dass hier ein Mehrwert darin liegt, zum Beispiel eben kein Neuteil zu verwenden, sondern das alte in Stand zu setzen. Und wenn wir das schaffen, dass der Kunde mit der Erwartung zufrieden ist, können wir, glaube ich, eine ganze Menge bewegen, auch generell in dem Thema. Aber aktuell ist es ein riesiger Hype, wo sich am Ende, glaube ich, zeigt, was ist davon wirklich am Ende des Tages durchhaltbar und was kommt auch so beim Kunden an, dass es für dich durchsetzen.

Alexander Bernert [00:27:40]:

Jetzt hast du gerade viel zum Thema Kfz gesagt. Da gibt es heute ja schon viele Kontaktpunkte als Basis für einen automatisierten Prozess. Das ganze Thema Connected Car ermöglicht lückenlose Datenerhebung etc. Kann man das denn noch breiter denken, also für Sach allgemein oder wie seht ihr das?

Philipp Kupka [00:28:01]:

Also der Sachbereich ist natürlich noch nicht bei dem Verknüpfungs- und Automatisierungslevel, wie es heute im Kfz-Bereich der Fall ist. Wir haben eben nicht die, oder wir haben bei Wohngebäude eben nicht die Normierung wie bei einem Kfz, aber auch im Sachschaden passieren spannende Fortschritte und es sind mittlerweile automatisierte End-to-End Prozesse möglich. Und das wird in den kommenden Jahren noch deutlich zunehmen. Und dabei hilft sicher auch eine zunehmende Digitalisierungsbereitschaft am Handwerkermarkt. Also mittlerweile nutzen auch kleinere handwerksunternehmen unsere plattform und nicht nur die großen sanierungsunternehmen so kann der handwerker den prozess für sich verkürzen und die basis für den prozess bildet weiter die vorgabe der versicherung und dadurch dass der Handwerker sich eben an dem Prozess hält und integriert, gewinnen wir wieder viele wichtige Datenpunkte, die wir an den Versicherer weitergeben, die wir für entsprechende Analysen nutzen können oder eben auch an den Versicherungsnehmer weitergeben können, der dann Teil des Prozesses ist. Also ja, im Kfz-Bereich oder Kfz-Schanen im Speziellen sind wir vom Automatisierungsgrad weiter. Für den Bereich Sachschaden entwickelt sich aber gerade eine Menge und da können wir uns auf ein paar spannende Umsetzungen freuen.

Sebastian Langrehr [00:29:14]:

Ja, Cool. Ja, klar, das ganze Thema Sensorik, beziehungsweise wahrscheinlich auch Picture Recognition, was im Kfz früh eingesetzt wurde. Ähm, ja, spannend. Cool. Ähm, lass uns noch mal Beziehungsweise wir kommen tatsächlich auch zum Nahezu, zum Abschluss. Aber eine Frage, die interessiert mich noch, ihr seid dabei ja auch ein Tech-Unternehmen, wir hatten es vorhin schon angesprochen, ihr stellt und das nicht erst seit gestern funktionierende Lösungen her, interagiert mit Versicherungen, die eben auf ihrer Seite große IT-Systeme beherrschbar machen und irgendwie Roadmaps vor sich hin schleppen. Und nahezu jedes Tech-Unternehmen, was eben etwas auf sich hält, bietet Plattformlösungen oder sagt das jedenfalls. Wer sind denn eigentlich eure Wettbewerber in diesem Bereich und wie hebt ihr euch

Philipp Kupka [00:30:07]:

ab? Also das ist eine Frage, Sebastian, das klingt jetzt schwierig. Ich weiß aber, den Wettbewerber, sage ich mal, gibt es für uns nicht. Warum? Es gibt also Dienstleister, die kommen aus einer tiefen, tiefen Fachlichkeit und fokussieren sich auf einzelne Prozesskomponenten. Und dann gibt es wiederum Dienstleister, die im Sektor Technologie sehr stark sind und da auch einen super Job machen, gar keine Frage. Wenn ich aber Fachlichkeit und Technologie verknüpfe, und das ist auch so die DNA, die die 3C an den Markt bringt, und das über den gesamten Prozess sehe, mit der Vielzahl der Sparten, die der Kompositbereich letztendlich bietet, dann sind wir tatsächlich am Markt einmalig.

Sebastian Langrehr [00:30:48]:

Also das heißt bei euch gibt es die gesamte Bandbreite, ihr deckt im Bereich Schaden, wenn man so will, die gesamte Wertschöpfungskette ab oder vielleicht nicht die gesamte, aber das, was man eben tech-gestützt und worüber wir gerade gesprochen haben, das gibt es bei euch und im Markt gibt es einzelne Anbieter von bestimmten Komponenten und so ist man bei euch gut aufgehoben, sozusagen, wenn es auch die ganze Thematik, Analytik und so weiter, und wahrscheinlich Erfahrung in Partnerschaften angeht, oder?

Björn Hinrichs [00:31:21]:

Genau.

Sebastian Langrehr [00:31:22]:

Oder gibt es noch einen weiteren Aspekt, Björn?

Björn Hinrichs [00:31:24]:

Ich glaube, die Kombination, also wie Philipp das schon gesagt hat, die Kombination aus den Datenquellen, die wir vorhalten, den Erfahrungen, der Fachlichkeit und des Prozess-Know-hows und der Schnittstellen, ist tatsächlich, ohne da wirklich überheblich klingen zu wollen, so relativ einmalig. Es gibt in der Tat Unternehmen, die das in Teilbereichen auch abbilden, Aber da müsste man sich dann als Versicherung mit sieben oder acht Unternehmen zusammensetzen, die das alle abbilden. Und bei uns ist tatsächlich die Plattform etabliert. Die Schnittstellen sind zu allen Themen vorhanden. Das Wissen, die Daten, die Integration dessen. Also ich glaube, da fühlen wir uns mit der aktuellen Marktposition relativ wohl.

Sebastian Langrehr [00:32:01]:

Sehr schön. Sehr schön. Das hören wir gerne. Wir kommen zum Ende der heutigen Aufnahme. Eine Frage noch, wenn unsere Zuhörerschaft mit euch in Kontakt treten möchte. Ich glaube, ich habe es am Anfang schon gehört, aber jetzt noch mal die Frage. Wie kann man euch am besten erreichen?

Björn Hinrichs [00:32:16]:

Ganz normal unter Experian.com und unsere eigenen Homepages natürlich, aber ansonsten auch über LinkedIn, wie es überall normal zu finden ist, über alle Kontaktkanäle glaube ich, immer gut erreichbar.

Sebastian Langrehr [00:32:32]:

Sehr gut, dann machen wir das. Lieber Philipp, lieber Björn, herzlichen Dank für dieses spannende Interview. Von meiner Seite aus. Und ich bin ganz gespannt, wie ihr dabei helft, das Thema Schaden dann eben auch zu einem zu einem guten Erlebnis zu machen. Natürlich hofft jeder, dass er verschont bleibt, was das Thema Versicherungsschaden angeht. Aber wenn es dann soweit ist, will man da ja nicht auch noch sperriges Erlebnis haben. Rüber zu dir, Alex.

Alexander Bernert [00:33:00]:

Ja, herzlichen Dank auch von mir an euch beide, Björn und Philipp und Sebastian an dich und insbesondere an unsere Zuhörerinnen und Zuhörer. Und wenn euch der Podcast gefallen hat, lasst uns eine Bewertung da, abonniert Insurance Monday und wenn ihr nach etwas im Datenbereich sucht, dann wendet euch an Experian, wie die Kollegen gerade sagten.

Philipp Kupka [00:33:32]:

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